• Medellín, 3 de septiembre de 2014
Facebook Twitter Youtube Flickr Google+
  •   
  • Aumentar texto
  • Disminuir texto
  • Versión imprimible
  • Enviar a un amigo
El cliente financiero sí tiene quién lo defienda
Archivo

El cliente financiero sí tiene quién lo defienda

LA FIGURA DEL Defensor del Consumidor Financiero es muy poco utilizada por el desconocimiento de su papel. Los bancos y entidades financieras le dan prioridad a sus decisiones. Sepa cómo acudir a él cuando lo requiera.

Gustavo Gallo Machado | Medellín | Publicado el 24 de abril de 2011

Fue muy tortuosa la vez que Fernando Abril Restrepo acudió ante el Defensor del Cliente Financiero era para que le ayudara a que su banco le dejara de cobrar una cuota de manejo de una tarjeta de crédito que no había activado y que nunca había usado.

Después de un intenso cruce de cartas con las inquietudes planteadas, luego anexar nuevos documentos, papeles y más papeles, durante casi mes y medio, a este profesional en mercadeo el Defensor no le contestó y no tuvo más remedio que cancelar a la entidad financiera el valor que pedía, para evitar que lo reportaran a una central de riesgo.

La cifra no era significativa, poco más de 35.000 pesos, que subió a 50.000 pesos con los intereses, pero Fernando terminó con frustración por tanto trámite que, al final, no arrojó ningún resultado.

Que no sirve de mucho o que no hace lo suficiente. Eso es lo que piensan muchos usuarios de la figura del Defensor que, según la ley, se encarga de hacer valer los derechos del Consumidor Financiero, como lo ordenó la Reforma Financiera que se aprobó en 2009.

Pero no todos tienen el mismo concepto. Angélica Londoño, administradora de Empresas, escribió al Defensor porque de su cuenta de ahorros desaparecieron más de 200.000 pesos. La mujer, cuenta que su caso se resolvió favorablemente en poco más de 15 días y según dice, ocurrió después de que el Defensor escribió al banco dando sus recomendaciones por la pérdida del dinero.

Este es el otro lado de la moneda de una figura a la que pueden acudir los usuarios del sector financiero, cuando su entidad actúa en contra de sus intereses.

¿En qué momento acudir al Defensor? Cuando usted sienta que la entidad financiera, sea banco, fondo de pensiones, cooperativa financiera o cualquier otra entidad le incumple en alguno de los servicios que presta o le vulnera sus derechos.

Respeto al usuario
Juan Fernando Celi Múnera, defensor del Consumidor del Grupo Bancolombia, señala que la figura se fortaleció con la Ley 1328 de 2009, que estableció un régimen especial de protección al consumidor financiero.

Agrega que su función esencial se resume en ser una institución que busca el respeto del cliente y usuario velando por su protección.

"Ese respeto se logra cuando la entidad financiera presta un buen servicio, cuando se es transparente en la información y prestación de los mismos, cuando al cliente se le informa y educa adecuadamente sobre los productos y servicios financieros, cuando se le responden sus quejas y peticiones, cuando se le da una buena asesoría y cuando se concilian intereses en caso de conflictos", asegura Celi.

La respuesta
Carlos Mario Serna Jaramillo, defensor del Consumidor en Davivienda, HSBC, Helm Bank, AV Villas, Procredit, Finamérica, Giros y Finanzas y otras entidades, dice que esta figura en ningún momento reemplaza al juez o a la Superintendencia Financiera. "El papel es el de ser un intermediario entre el cliente y la institución financiera. Pero tampoco es una oficina de atención de quejas y reclamos. Nuestra labor es la de velar porque se cumplan los derechos de los usuarios, quienes, a su vez, tienen unos deberes qué cumplir. Si la gente tiene un problema, primero tiene que acudir a la entidad. Si no está satisfecho con la respuesta, ahí es donde el defensor empieza a tener un rol importante", explica.

Juan Fernando Celi indica que otras de sus funciones son las de llevar la vocería del consumidor frente a la entidad que presta el servicio y hasta servir de conciliador si el banco y el cliente quieren acudir a él como mecanismo alternativo de solución de conflictos para no acudir a las autoridades jurisdiccionales en un proceso largo y costoso.

"La reforma nos da esa labor de conciliación, que es muy importante porque acerca al banco con el cliente. También tenemos la posibilidad de efectuar recomendaciones a la entidad financiera relacionadas con los servicios que presta y sobre la atención que se le ofrece al cliente. Cada una de mis decisiones ha sido aceptada por el banco", indica.

¿Es una función independiente? El defensor responde enfáticamente que sí.

Desde la banca
Efraín Forero Fonseca, presidente del Banco Davivienda, dice que al interior de la entidad se tiene el compromiso de atender con calidad cada una de las operaciones. Dice que dispone de la defensoría y de otras unidades internas encaminadas aencaminadas a proteger a los usuarios.

Y Carlos Raúl Yepes Jiménez, presidente de Bancolombia, afirma que la organización respalda el papel del Defensor porque, insiste, lo más importante es el cliente "a quien hay que respetarlo, considerarlo y entenderlo".

Pero va más allá de esta figura y por eso desde que asumió la presidencia del banco, creó el Comité por el Respeto al Cliente, organismo que él preside y en el que también está presente del Defensor.

"Creemos en el papel de esta figura, que es esencial. Y queremos ir más allá porque este Comité busca conocer al cliente, sus necesidades, sus expectativas, sus molestias. Queremos tender puentes entre el cliente y el Grupo. Allí analizamos las quejas y sus reclamos, qué es lo que no le gusta y dónde podemos mejorar", apunta.

¿Mejoró su rol? ¿Beneficia al cliente? El tiempo y sus decisiones dirán si el Defensor del Consumidor cumple a cabalidad su papel.

» Opinión

En desarrollo del Buen Gobierno Corporativo y por respeto al cliente, el Grupo Bancolombia ha decidido acatar como obligatorio el contenido de la decisión adoptada por el Defensor del Consumidor Financiero.
Juan Fernando Celi Munera
Defensor del Consumidor de Bancolombia

» Contexto

1.Antes de enviar una queja al Defensor del Consumidor Financiero, usted debe acudir en primera instancia ante el banco. En caso de que no le satisfaga la respuesta, acuda al Defensor o en su defecto, ante la Superfinanciera.

2.Si quiere tramitar una queja hágalo así: preséntela por escrito, por correo electrónico o en forma directa en la entidad. En tres días hábiles deben trasladarla al Defensor. Debe detallar los hechos y adjuntar los documentos.

3.Cuando el Defensor recibe la queja, la evaluará para saber si es competente para resolverla. Tendrá un plazo de 3 días hábiles. Si requiere más información, la solicitará al cliente y el plazo no debe ser mayor a 8 días hábiles.

4.Recibida la información, la Defensoría dispone de tres días hábiles para admitir o no el reclamo. Recuerde que el Defensor no analiza asuntos laborales o el reconocimiento de prestaciones o de pensiones de diferente tipo.

5.Después de surtir estos procesos, el Defensor analizará el caso. El plazo máximo para responder la solicitud
es de 33 días hábiles. Si la decisión es en contra del banco, se le pedirá que acoja la solicitud (no es obligante).

» La clonación y el fraude con tarjetas, las quejas más frecuentes

Más de 180.000 quejas se reportaron en el último trimestre de 2010

En el último trimestre de 2010, a las entidades, los Defensores del Consumidor y a la Superintendencia Financiera llegaron 186.939 quejas. Los bancos se llevaron el primer lugar, con un total de 145.361, seguidas por las compañías de financiamiento con 12.383 solicitudes.

De acuerdo con el reporte de la Superintendencia Financiera, en el sector bancario, Bancolombia ocupa la primera posición, con un total de 32.197, le sigue el Banco Colpatria con 16.304, el Banco de Occidente con 13.558, el BBVA con 12.961 y el Citibank con 12.756 quejas.

Las cuentas de ahorros (suplantación en las mismas, robo o fraude), tarjetas de crédito y débito (clonación y robo de clave), así como las operaciones por internet (fraude, phishing) son los productos financieros que tienen el mayor número de quejas en ese período, que es el más reciente en las estadísticas de la Superintendencia Financiera.

Juan Fernando Celi Múnera, Defensor del Consumidor en el Grupo Bancolombia, todavía hay mucho desconocimiento sobre el uso de los productos financieros. Por eso, dice que no es descabellado en pensar en que esta sea una materia educativa en las escuelas y colegios.

Tenga en cuenta que si usted necesita más información acerca del papel del Defensor del Consumidor Financiero o sobre sus derechos y sus deberes, usted puede visitar el sitio web del organismo regulador, que es la Superintendencia Financiera. En la página www.superfinanciera.gov.co encontrará suficiente pedagogía al respecto.


» Interacción y participación

13
4.5

El cliente financiero sí tiene quién lo defienda

Calificación de los lectores de ElColombiano.com: El cliente financiero sí tiene quién lo defienda Link has been Rated 4.5 stars
Vote por este artículo

Comentarios de los lectores

- ¿Qué es ésto? Normas de uso -

Importante: Para comentar e interactuar con otros usuarios de elcolombiano.com usted debe estar registrado. Las opiniones expresadas a continuación son libres y de ellas son responsables sus autores. No comprometen el pensamiento editorial de EL COLOMBIANO.

4 Comentarios - 3 de septiembre de 2014
  • epsacori Comentario realizado el 1/31/2013 9:18:02 PM

    Quien defiende el consumidor financiero de los instituciones en quiebra (caso Interbolsa) ?

    Vote por este comentario: Votar a favor Votos a favor (0 votos) - Votar en contra Votos en contra (0 votos)
  • maria yulieht Comentario realizado el 8/22/2012 1:32:02 PM

    Respetados periodistas, los alerto si no lo han hecho, en el Éxito de Bello y en el centro comercial Santafe, se ubican unas niñas para promocionar a GLOBAL ADVENTURE, QUE ES LA MISMA QUE IMPERIALTOURLTDA. las cuales son empresas que estan haciendo fraudes a traves de las tarjetas de colpatria.si necesita mas informe, comuniquense conmigo al correo o al 2 72 39 58 Juliana

    Vote por este comentario: Votar a favor Votos a favor (0 votos) - Votar en contra Votos en contra (0 votos)
  • vectra Comentario realizado el 4/24/2011 8:03:52 PM

    En la tarjeta Exito me cobran $16.000 de cuota de manejo, con el cupo mas bajo que ellos expiden. Nunca la utilizo. No entiendo porque pasa esto y no hay una persona que explique porque pasa esto...?

    Vote por este comentario: Votar a favor Votos a favor (0 votos) - Votar en contra Votos en contra (0 votos)
  • stefan Comentario realizado el 4/24/2011 12:12:32 PM

    Un buen chistepo para empezar la semana nunca està de sobra, el gobierno no va a poder con el sistema financiero, los laboratorios farcaeùticos, los operadores de celulares y la guerrilla, las bactrim , y los corruptos, èsa es la verdad .

    Vote por este comentario: Votar a favor Votos a favor (0 votos) - Votar en contra Votos en contra (0 votos)

» Quizá te interese leer también

  • Versiones Moviles
  • iphone
  • ipad
  • android
  • blackberry
  • windows-8
  • windows-phone

Copyright © 2014 EL COLOMBIANO S.A. & CIA. S.C.A. Términos y condiciones | Política de privacidad y uso de información personal | Política de tratamiento de la información personal | Superintendencia de Industria y Comercio - Nit: 890901352-3 | Dirección: Carrera 48 N° 30 Sur - 119, Envigado - Antioquia, Colombia | Conmutador: (57) (4) 3315252 | Bogotá: (57) (1) 4156764
Fax: (57) (1) 4157508 | Línea de atención al cliente: (57) (4) 3393333


  • iab
  • pera
Siga en tiempo real las principales noticias de Medellín, Bogotá, Cali, Pereira, Cartagena, Manizales, Barranquilla, Estados Unidos, España, México, Venezuela, Argentina, Chile, Perú, Canadá.