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La industria de la tercerización de procesos (BPO) surgió hace unos 30 años, cuando para disminuir costos, las empresas de E.U. empezaron a trasladar a otras regiones (India y otros países de Asia), procesos que no hacían parte de la esencia de su negocio. Las empresas europeas se unieron después y la India se consolidó como el país líder, gracias al dominio del inglés.
Luego otros países, entre ellos Colombia, han incursionado en esta industria, que ahora ofrece mayores retos, no solamente por la exigencia del inglés, sino por la sofisticación de los servicios. Para conocer de esta industria en el país y en Antioquia, dialogamos con Santiago Pinzón Galán, director Cámara Procesos Tercerizados /BPO&IT de la Andi.
¿Cómo ha evolucionado este negocio en Colombia y cómo compite?
"Estamos haciendo una transición a servicios de valor agregado. Colombia se había destacado en los servicios de BPO/Voz básicos, como ventas y call center. Ahora, ya hay varias ciudades que tienen montadas operaciones de servicios tercerizados en diferentes modalidades con un portafolio de servicios interesantes. Las empresas están incursionando en servicios más sofisticados que requieren un mayor conocimiento, modalidades por ejemplo de ITO que empieza a ser parte de la nueva oferta del país. Eso está acorde con la tendencia mundial, que es una competitividad por productividad de la oferta y no solamente por precio".
¿Una de esas ciudades es Medellín?
"Colombia tiene alrededor de 7 u 8 ciudades fuertes en esta industria, entre las cuales está Medellín, pero que se complementan unas a las otras. La idea es que se especialicen, como es el caso de Medellín que está fortaleciendo un clúster en tecnologías de la información y conocimiento. Con el compromiso de Ruta N, las autoridades locales, la Andi, la Cámara Comercio, multinacionales han decidido invertir en Medellín y en Rionegro (Zona Franca), con un claro foco en el tema de ITO. Medellín tiene compañías que históricamente han hecho BPO/Voz, pero han evolucionado. Con base en el talento de sus ingenieros la ciudad está desarrollando diferentes aplicaciones (software, servicios de mesas de ayuda, seguridad tecnológica, soluciones de IT)".
¿Cómo ha crecido este sector?
"Entre 2009 y 2010 el crecimiento fue superior al 25% y se mantiene esa tendencia. Eso obedece a una oferta de servicios más sofisticados que son mejor pagados, porque usan un recurso humano más calificado, sumado a que las ciudades han atraído nueva inversión".
¿Hacia dónde deben ir las inversiones?
"A aprovechar el mercado interno y la ubicación de Colombia para servir en la región. El 60% de los procesos operativos de las compañías pueden tercerizarse y se estima que hoy estamos en el 40%. Colombia con los TLC, tiene una oportunidad grande tanto para compañías que deseen aprovechar el mercado interno, como para que Colombia aproveche la plataforma en la región".