Siguen llegando denuncias contra agencia de turismo de Bello

  • Esta es una de las ofertas que se pueden ver en la página web Viajapues.co, de la agencia Angels Group.
    Esta es una de las ofertas que se pueden ver en la página web Viajapues.co, de la agencia Angels Group.
ESTEFANÍA CARVAJAL RESTREPO | Publicado el 01 de marzo de 2018

Digamos que usted se llama Jhoana Álvarez y está preparando sus próximas vacaciones. En las redes sociales encuentra una agencia de viajes que ofrece justo lo que está buscando: un plan todo incluido a Cancún para dos personas a un precio razonable. Usted contacta a la empresa de turismo, ellos le dan toda la información y lo terminan de convencer.

El paquete turístico incluye tiquetes de ida y vuelta saliendo desde Medellín y con escala en Bogotá, hospedaje para tres noches y cuatro días en el hotel Cancún Bay Resort frente al mar, alimentación completa, licores y bebidas ilimitadas, impuestos y seguro hotelero.

Lea aquí: Denuncian presunto incumplimiento de agencia turística de Bello

Su tía y usted saldrían el 19 de febrero y regresan el 22 del mismo mes. El 18 de enero usted consigna a la agencia 4 millones de pesos y, unos días después, les transfiere el dinero restante. En total, usted paga 4’752.000 pesos por el viaje suyo y de su tía y ya sólo queda esperar a que lleguen las vacaciones. No puede con la emoción.

Habla con su jefe y pide las vacaciones en la empresa. Compra vestido de baño. Alista la maleta. Pero una semana antes del viaje, usted lee en la prensa que la agencia con la que compró el paquete, Angels Group, ha incumplido a varias personas. Se alarma y decide investigar por su cuenta. Llama al Cancún Bay Resort y allá le dicen que no hay ninguna reserva a su nombre. En la aerolínea le explican lo mismo. Usted llama a la agencia pero no le contestan. Insiste. Vuelve a insistir. La dejan “en visto”. Finalmente, un día antes del viaje, la empresa de turismo le escribe al Whatsapp: hubo una “reprogramación operacional” y usted no va a poder viajar mañana. Le ofrecen cambiar la fecha del viaje para marzo, pero usted no puede: para ese momento no estará en vacaciones. Usted y su tía ya tenían el equipaje empacado. Sólo quieren llorar. ¿Qué haría usted, señor lector, si fuera Jhoana Álvarez?

Cuando publicamos el artículo Denuncian presunto incumplimiento de agencia turística de Bello, el pasado 13 de febrero, más de diez personas nos escribieron contando sus malas experiencias con Angels Group: desde viajes cancelados a última hora hasta hoteles sin reserva en el lugar de destino.

El caso de Jhoana Álvarez es similar al de Jessica Trujillo*, iba en enero para San Andrés con su esposo y sus hijos pero no pudo viajar porque, un día antes de salir, le dijeron que hubo una “reprogramación operacional” del vuelo. Trujillo pagó 3’995.000 pesos que quiere que le devuelvan porque no puede viajar en otra fecha. Sin embargo, Angels Group asegura que sus planes no tienen reembolso y solo explican a los clientes que el cambio de fecha del viaje se debe a “reprogramación operacional”.

Linda Guzmán pagó 2’868.000 pesos por un viaje Bogotá-Cartagena para cuatro adultos, una niña y un bebé. Debían salir el 23 de noviembre del año pasado, pero faltando dos días cancelaron el viaje y le propusieron posponerlo para el 25 de enero de 2018. Ella aceptó. Sin embargo, el 23 de enero de este año, Guzmán recibió un correo de Angels Group en el que, nuevamente, le cancelaban el viaje.

Lea aquí: La agencia de viajes Angels Group de Bello fue sellada y sancionada

“Les pido que me devuelvan la plata, me dicen que no se puede porque es una promoción. Igual hago la denuncia en la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y envío una carta a la agencia solicitando la devolución total del dinero, pero me encuentro con al menos 14 personas igual que yo”, dice.

Zenaida Osorio tiene una demanda en curso en la SIC por un caso muy parecido. En diciembre de 2016, la mujer compró un plan turístico a San Andrés para dos personas con Angels Group que incluía tres noches de hospedaje entre el 22 y el 25 de agosto de 2017, tiquetes de ida y regreso, equipaje en bodega, traslados, tarjeta de ingreso, entradas a cine, alimentación completa, licores y snacks, tres tours en la isla, impuestos y seguro hotelero. Por cada viajero pagaron 1’430.000 pesos.

Dos días antes del vuelo, la hermana de Zenaida, Luz Omaria Osorio, fue a la agencia a reclamar los tiquetes, como le habían indicado. Le dijeron que volviera al otro día. Sin embargo, ese lunes 21 de agosto, la oficina de Angels Group en Niquía (Bello, Antioquia) estaba cerrada cuando la mujer llegó por sus pasajes.

“Siendo aproximadamente las 2:30 de la madrugada del día 22 de agosto de 2017, fecha en la que teníamos que viajar, recibo un mensaje vía Whatsapp en el que me informan que a mi correo fueron enviados los pases de abordar, que se debían imprimir y que no me podrían transportar hasta el aeropuerto, a lo cual les contesto que no contaba con el dinero para cubrir ese transporte a última hora”, dice la demanda que está en trámite en la SIC.

Zenaida y su acompañante pagaron un taxi hasta el aeropuerto, con la promesa de que la agencia les haría un reembolso del dinero gastado, pero cuando llegaron al José María Córdova la aerolínea les informó que no podían viajar porque no tenían tiquete regreso y por políticas de la isla, San Andrés no permite la entrada de turistas que no tengan asegurado su viaje de vuelta al continente.

Ese mismo día regresaron a Medellín e hicieron el reclamo en la agencia, donde “sólo atinaron a responder despreocupadamente que se presentaron ‘problemas de logística’” y les ofrecieron cambiar la fecha de viaje. Zenaida, que no podía viajar en otro momento, exigió que le devolvieran el dinero, pero a pesar de que ha seguido todas las instrucciones de Angels Group, esta es la hora en que no le han consignado ni un centavo.

Nataly Orrego viajó a Santa Marta el 22 de enero con Angels Group. Cuando llegó al hotel se encontró con que no tenía reserva y tuvo que sacar de su bolsillo para pagar la primera noche. Lo mismo la segunda. Al tercer día, la agencia consignó el hospedaje y a Nataly le devolvieron la plata, pero no corrió la misma suerte con el tiquete de regreso a Medellín: Angels Group nunca lo compró y se vio obligada a recurrir a sus ahorros para volver a casa. En su misma situación estaban otras ocho personas que conoció en el hotel, pero que fueron menos afortunadas: no tenían dinero suficiente para un tiquete aéreo de último minuto y tuvieron que viajar en un bus por más de 15 horas para volver a la capital antioqueña.

¿Qué dice Angels Group?

A pesar de los múltiples intentos de EL COLOMBIANO por contactar a la agencia, nunca pudimos hablar por ningún medio con su representante legal, Anderson Henao. Enviamos dos veces un cuestionario al correo electrónico, como nos indicaron vía Whatsapp, pero los mensajes fueron ignorados.

Al día siguiente de haber publicado el artículo Denuncian presunto incumplimiento de agencia turística de Bello, Angels Group divulgó un comunicado en el que explican que la no devolución del dinero hace parte de sus políticas y aseguran que cuando envían las facturas por correo electrónico a sus clientes, mandan también un link en el que aparecen todas las cláusulas del contrato.

En ninguna parte de las 12 páginas que tiene el comunicado Angels Group explica por qué incumple a los clientes ni qué significan las “reprogramaciones operacionales”. En cambio, la agencia dice:

“A nuestra distinguida clientela, a los futuros viajeros y aquellos que tienen un viaje pendiente pedimos disculpas por las dudas que esta noticia pueda generarles, en Colombia el turismo es muy delicado por casos que son muy mencionados, este no va a ser nuestro caso (...) reconocemos que somos seres humanos y cometemos errores, pedimos disculpas por ello, es importante reconocer cuando nos equivocamos (...) a las personas que por causas propias o de hoteles, aerolíneas u operadores turísticos se han visto afectadas pedimos disculpas por lo que esto pudo ocasionar, estos momentos nos obligan a ser cada día mejores”.

¿Es legal la cláusula del reembolso?

Preguntamos a la Superintendencia de Industria y Comercio si es legal que una agencia de viajes tenga entre sus cláusulas el no reembolso del dinero a sus clientes -como Angels Group-, a pesar de que ellos mismos reconozcan ser los culpables del los incumplimientos, y esto fue lo que nos dijeron:

“No es legal. El estatuto del Consumidor –Ley 1480 de 2011–, consagra un régimen de protección contractual para los consumidores, y tal estipulación podría ser una cláusula prohibida, en los términos del artículo 38 de la Ley 1480 de 2011: “En los contratos de adhesión no se podrán incluir cláusulas que permitan al productor y/o proveedor modificar unilateralmente el contrato o sustraerse de sus obligaciones””.

Además, según la SIC, esta cláusula también podría ser considerada abusiva, según el artículo 42 y los numerales 1 y 5 del artículo 43 de esa misma ley.

De acuerdo con el artículo 42, las cláusulas son abusivas cuando “producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor” y afectan “el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos”. Y el numeral 5 dice que una cláusula es abusiva si establece “que el productor o proveedor no reintegre lo pagado si no se ejecuta en todo o en parte el objeto contratado”.

Esta es la cláusula en la que Angels Group se escuda para no devolver el dinero a sus clientes:

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¿Quién protege a los usuarios de las agencias incumplidas?

Una persona que es víctima de incumplimientos por parte de una agencia de viajes tiene dos opciones: puede llevar la demanda a la Superintendencia de Industria y Comercio o denunciar por estafa ante la Fiscalía.

Entre enero de 2017 y lo que va de 2018, la Fiscalía ha recibido 105 denuncias por estafas de agencias de turismo ubicadas en Medellín y el Área Metropolitana. Si la Fiscalía encuentran suficiente material probatorio puede pedir una orden de captura o citar a audiencia a los implicados, pero eso no garantiza que las víctimas recuperen su dinero.

La SIC, por su parte, vigila y controla el sector turístico con visitas administrativas que pueden terminar en investigaciones, “pero lo más importante es que los consumidores consulten a través de las páginas de las Cámaras de Comercio que las agencias o prestadores a los que les están comprando servicios turísticos estén registrados y cumpliendo con las normas” (como Angels Group, que tiene todos los papeles al día).

Entre enero de 2012 y enero de 2018, la SIC impuso 52 sanciones al sector turismo por infracciones a las normas de protección al consumidor, multas que ascienden a 5.245 millones de pesos.

El 55 % de los sancionados son agencias de viajes, que pagaron 3.933 millones de pesos en multas (el 75 % del valor total).

La mayoría de las sanciones fueron por “publicidad engañosa” (74,3 %), sigue la infracción denominada “información y publicidad engañosa, y protección contractual” (25,3 % de los impuestos) e “infringir las normas que regulan la actividad turística” (0,4 %).

La Superintendencia destaca dos de las últimas sanciones a agencias de viajes en Colombia: a Inversiones Viajes y Viajes S.A.S. los multaron por publicidad engañosa (octubre de 2017, multa de $ 88.526.040), mientras que a la empresa Viajes VIP Tours Colombia S.A.S. los sancionaron por publicidad engañosa y protección contractual (agosto de 2017, $ 228.692.270 T).

*Nombre cambiado a petición de la fuente.

Contexto de la Noticia

Estefanía Carvajal Restrepo

Soy periodista del área digital de El Colombiano. Si la vida no me hubiera arrastrado hasta el periodismo, tal vez habría sido bailarina.

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