Denuncian presunta estafa de agencia turística de Bello

  • Este es el paquete turístico que compraron Clara Gómez y sus familiares.
    Este es el paquete turístico que compraron Clara Gómez y sus familiares.
ESTEFANÍA CARVAJAL RESTREPO | Publicado el 13 de febrero de 2018

Clara Gómez, sus tíos y sus primos tenían la maleta lista para viajar a Cartagena. El sábado 18 de noviembre estaba programado el matrimonio de la prima Natalia en una iglesia de La Heróica y habían organizado todo para ir juntos a la ceremonia: pidieron permiso en el trabajo, compraron vestidos, guayaberas y zapatos y contrataron a una agencia de viajes para que gestionara los pasajes de avión y el hospedaje. Eran 29 personas y un niño pequeño: 20 estaban en Rionegro y Guatapé y el resto en Pereira.

El vuelo estaba programado para el viernes 17 de noviembre con VivaColombia e incluso contrataron un bus para que recogiera a las tías de Guatapé y los llevara a todos hasta el aeropuerto José María Córdova. Sin embargo, un día antes del viaje, la agencia llamó a Clara y le dijo que no iban a poder volar el viernes por una “reprogramación operacional”.

Se trata de la agencia de viajes Angels Group S.A.S., con sede en el Centro Comercial Estación Niquía (Bello) y que en internet ofrece sus servicios como Viajapues.co.

La empresa les ofreció enviarlos a todos en un bus, pero la familia Gómez descartó esa opción porque el viaje era muy largo -prácticamente irían de entrada por salida a Cartagena- y porque entre los viajeros había un niño con tres operaciones de columna y mujeres mayores.

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La otra opción los dejó aún más desconcertados. “La propuesta de ellos era que viajara en otra fecha, cuando yo quisiera, para este año (2018). Le dije: ‘no, yo no voy a conocer ni a pasear. Voy a cumplir con un compromiso matrimonial y yo tengo que estar allá el sábado’”, cuenta Clara.

Clara Gómez asegura que llamó a VivaColombia para preguntar si la empresa había reservado, pero en la aerolínea un funcionario les dijo que la agencia de viajes nunca había separado los asientos en el avión. Es más: a la hora en que les dijeron que iban a viajar no estaba programado ningún vuelo Medellín-Cartagena. Y aún así, Angels Group les había cobrado un monto extra por el cambio de nombre en uno de los pasajes que, al parecer, la agencia nunca compró.

En el hotel Costa del Sol, donde se suponía que se iba a quedar el numeroso grupo de paisas, les dijeron que Angels Group no había hecho ninguna reserva para ese fin de semana, aunque aseguraron que la agencia es uno de sus “mejores clientes”.

Finalmente, ninguno de los 30 miembros de la familia Gómez viajó al matrimonio de la prima Natalia. El lado de la novia en la iglesia estaba prácticamente vacío y en la fiesta sobró más de la mitad de la comida, porque de la familia del novio apenas eran ocho invitados.

Por el paquete turístico de tres días y dos noches en Cartagena, con pasaje en avión, hospedaje y comida, la familia de Gómez había cancelado un total de 12.998.600 pesos. El día que debían viajar, Clara fue hasta la agencia de viajes en Niquía y exigió la devolución del dinero.

Según Clara, la agencia le explicó que para sus planes de promoción no aplican los reembolsos por incumplimiento, pero prometieron “hacer una excepción” y devolverles hasta el último peso de los casi 13 millones. Pidieron treinta días hábiles, que se cumplieron el pasado 2 de enero.

Ese día, Clara volvió a llamar a la agencia y les exigió el dinero. Angels Group afirmó que no podían pagar todavía porque la contadora estaba de vacaciones y le dijeron que le enviarían un acuerdo de pago al correo electrónico después de hablar del caso con un abogado.

Ese acuerdo de pago llegó el martes 30 de enero: la agencia prometió devolver los $ 12.998.600 en 12 cuotas de $ 1.083.216 que serían consignados los 10 primeros días de cada mes, iniciando desde el mes de marzo. “De no recibir respuesta al día siguiente, se tomará como aceptado el convenio”, dijo Angels Group en el correo.

¿Qué dice la agencia?

Angels Group S.A.S es una empresa legalmente constituida y con los papeles al día en el Registro Nacional de Turismo. Según la información del Registro Nacional de Turismo, actualizada a 2017, su representante legal es Anderson Henao Guiral y tienen dos empleados.

EL COLOMBIANO trató de contactar a la empresa por vía telefónica pero a pesar de insistir más de ocho veces, no fue posible. Únicamente contestó vía Whatsapp alguien que afirmó no tener la vocería de la agencia y nos pidió enviar un correo electrónico, que tampoco fue respondido.

Por ese medio, Angels Group también nos dijo: “a nuestros clientes se les ofrecen opciones según la disponibilidad y el paquete adquirido y la promoción, basados en el contrato comprado; si es en promoción, nuestros clientes conocen y aceptan nuestras políticas y condiciones, en una de ellas se expone que nuestros planes no son reembolsables”.

Según la agencia, aunque entre sus políticas no está la devolución del dinero, sus clientes tienen muchas garantías. “Incluso cuando se realiza un cambio operacional existen compensaciones como lo son noches adicionales, tours o vuelos gratis; en el caso que el cliente no pueda realizar el cambio de fecha, se permite cambios de nombre y cambios de fechas gratis, incluso puede usar el viaje durante un año conservando el costo inicial”.

De acuerdo con la persona que respondió a nuestras preguntas por Whatsapp -aunque, según dijo, no es vocero oficial-, el caso de Clara Gómez es aislado y siempre que los clientes tienen algún inconveniente o inconformidad, ellos atienden las quejas. “Si existe mérito a devolución o a compensación, el área encargada tramita cada caso”.

Los términos y condiciones de los paquetes turísticos que ofrece Angels Group son claros y están públicos en internet: en caso de “cambios operacionales”, cancelaciones de vuelos o cambios en las fechas de viaje, no hay reembolso del dinero.

“Infortunadamente existen operadores de turismo o empresas de turismo que obran de mala fe, que al final simplemente desaparecen y no enfrentan estos o más casos, pero le aseguro que este no es el caso de esta empresa”, dijo Angels Group vía Whatsapp.

Aún así. Clara no confía en que el dinero les sea devuelto, porque después del incidente encontró a otras 11 personas en la misma situación: Angels Group incumplió total o parcialmente con los paquetes turísticos que contrataron y después alegaron que una de las cláusulas prohibe la devolución del dinero si algo sale mal durante el viaje.

Juana Mery, por ejemplo, viajó el 22 de diciembre de 2017 a Coveñas por una promoción de Viajapues.co. Cuando llegó al hotel se dio cuenta de que la agencia no había pagado ni hecho la reserva del alojamiento, aunque ella había cancelado la totalidad del valor del plan turístico.

“En la misma situación se encontraban cuatro familias más, pasando unas vacaciones intranquilas por la irresponsabilidad de esta agencia -dice Juan Mery-. Asimismo, el día jueves 25 a las 3 de la tarde viajaba hacia Medellín, cosa que no pude hacer porque nunca me enviaron los tiquetes de regreso y me tocó sacar dinero para viajar en bus”.

Sobre este caso -sucedió lo mismo con unos clientes que se quedaron sin hotel ni tiquete de regreso en Panamá-, Angels Group asegura: “nuestra compañía se encarga de responder por estos costos adicionales mientras se resuelve la situación, siempre y cuando el cliente siga las instrucciones del personal operativo de la agencia”.

Sin embargo, afirman que “si el cliente decide realizar pagos o toma de productos que generen costo adicional por fuera del producto adquirido por cuenta propia sin previa autorización de la agencia, no son asumidos por esta, ya que se tiene la obligación de velar por la comodidad de los turistas”.

Algo similar ocurrió en enero de 2016, cuando Ever Alfonso López denunció que dos adultos mayores estaba a la deriva en San Andrés tras contratar un plan turístico con Angels Group S.A.S. “Al llegar a San Andrés no había ninguna reserva de hotel a sus nombres y la agencia no responde. Es irresponsable asumir compromisos y vender paquetes de viaje que son incapaces de cumplir. A estas dos personas les ha tocado asumir los gastos de estadía y alimentación”, dijo el usuario de Facebook en el grupo de Facebook Denuncias Ciudadanas Medellín.

Tanto Clara como Juana dan la plata por perdida, pero decidieron denunciar porque no quieren que más personas pasen por la misma situación. De hecho, tienen un grupo de Whatsapp con otras 10 presuntas víctimas cuyas pérdidas ascienden a los 30.227.000 pesos y están planeando una demanda colectiva, aunque ya denunciaron de forma individual ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

¿Qué dice la Superintendencia?

Además de las recientes denuncias, que apenas están en evaluación, la Superintendencia de Industria y Comercio tiene dos procesos abiertos en contra de Angels Group S.A.S.

Uno de ellos es una investigación administrativa que está pendiente de decisión. La Súper formuló cargos contra la agencia por “inobservancia de instrucciones”. El expediente es el número 16-324688 y la resolución es la 74311 del 28 de octubre de 2016.

El otro proceso es una actuación administrativa con radicado 16-79769 que apenas está en investigación preliminar, relacionado con la promoción “Plan Coveñas en avión”.

Mientras investigan y toman una decisión (estos procesos pueden tardar hasta tres años desde que los consumidores hacen la denuncia), la Superintendencia poco puede hacer para proteger a los consumidores de las agencias de viaje que incumplen con lo que prometen.

En agosto del año pasado EL COLOMBIANO publicó un informe sobre Golden Vacation Club, una agencia de viajes de Bucaramanga que, aunque tenía todos los papeles en regla, había incumplido a varios clientes.

En esa ocasión, el superintendente delegado de la Protección al Consumidor, Fidel Puentes, aclaró a EL COLOMBIANO que no se puede hablar de estafa hasta que no haya un fallo de algún tribunal, y que la Superintendencia tampoco puede restringir las operaciones comerciales de una agencia de viajes que tenga los papeles al día.

Entonces, ¿cómo previene la Súper que estas empresas sigan incumpliendo a los clientes?

“La acción preventiva son todas las campañas educativas que tiene la Superintendencia. Esa es la forma de decirle a la gente que verifique a quién compra los paquetes turísticos. Usted no puede prever que alguien vaya a incumplir la ley, si tienen los registros y si actúan de manera apegada a la ley”, afirma Puentes.

El superintendente delegado recomendó a los usuarios verificar el Registro Nacional de Turismo de las agencias de viajes -Angels Group tiene este documento al día- y denunciar el caso ante la Superintendencia si llegan a ser víctimas de incumplimientos.

“Hay dos vías: la primera es denunciar todo este tipo de prácticas que atenten contra los derechos de los consumidores, pero esa denuncia lo que hace es que la Superintendencia investigue y eventualmente sancione a las empresas que violan las reglas. La decisión no tiene ningún beneficio para la persona que denunció, porque ahí no se ordena que le devuelvan la plata”, explica Puentes.

La otra opción es que la persona acuda a la vía jurisdiccional; es decir, que demande a la empresa.

“Previo a esa demanda hay que hacer una reclamación directa a la empresa con unos formatos que están en la página web de la Superintendencia. Primero se hace una reclamación, luego de hacer la reclamación se presenta la demanda para que la empresa cumpla lo que prometió o que devuelvan el dinero, y también es posible imponer una sanción a la empresa demandada”, detalla el superintendente delegado.

Clara Gómez ya hizo esta reclamación y está a la espera de que la empresa cumpla con lo que prometió: consignar poco más de un millón de pesos en los primeros días de febrero. Si eso no ocurre, ella y los otros afectados demandarán a Angels Group y será un tribunal el encargado de dirimir el conflicto.

Contexto de la Noticia

Estefanía Carvajal Restrepo

Soy periodista del área digital de El Colombiano. Si la vida no me hubiera arrastrado hasta el periodismo, tal vez habría sido bailarina.

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