Seis características clave del buen servicio para seducir la mente del consumidor.

Por:
Daniel Sánchez García
Profesional en coaching y neurociencia aplicada al marketing.
Cerebro en práctica.

http://www.cerebroenpractica.com

Cuando los socios y directivos de una organización se hacen el propósito de generar valor para sus consumidores y clientes en lo primero que piensan es en desarrollar una gama de productos interesantes, con una alta calidad y con un precio competitivo. Observando los mercados actuales estas son características necesarias pero no suficientes, pues todo mundo está pensando en lo mismo y es lo mínimo que se le exige a una organización si quiere sobrevivir en un mercado altamente competitivo, sin embargo, el cliente está esperando algo que va mucho más allá de la utilidad o satisfacción que el producto por si solo puede ofrecer, es decir un excelente servicio.

El servicio es una de esas variables vitales porque influye directamente en el cerebro emocional e instintivo de los consumidores logrando que sean fieles a una marca, tengan muy buena recordación y tomen decisiones de compra. Desde la psicología del consumidor, la neurociencia y el marketing se ha demostrado que los clientes deciden donde gastar su tiempo y su dinero dependiendo de lo que una empresa u organización hace – o no hace – para lograr que la experiencia de compra sea placentera a través de un excelente servicio y la calidad de esa experiencia determina que personas regresen. Tal y como pasa en las relaciones sociales, si tenemos un encuentro negativo con una persona evitaremos al máximo tener contacto de nuevo a menos que sea estrictamente necesario, en las relaciones comerciales pasa exactamente lo mismo, si un cliente tiene una mala experiencia evitará el contacto con una organización que le prestó un mal servicio y en la primera oportunidad buscará opciones con organizaciones que lo hagan sentir mejor conservando la misma calidad de producto y con un precio igual o mejor, lo cual es muy sencillo en una economía tan globalizada como la actual.

Todo lo anterior parece obvio, pero cuando se mira la realidad son realmente pocas las organizaciones que han logrado enamorar a sus clientes con un servicio inspirador donde las emociones y los sentimientos de este sean el centro de las prioridades, y las que lo han logrado tienen unas características comunes y sencillas que seducen la mente del consumidor, aquí enumeraremos algunas.

1. La comunicación amable es parte de la cultura organizacional.
El buen trato es una premisa, y no es negociable, las personas están totalmente comprometidas con eso, sin importar de que tipo de cliente se trate, y si pasa algún tipo de incidente, conservan siempre la calma.
2. Preparación y entrenamiento en habilidades sociales y emocionales.
Los directivos y empleados de la organización están constantemente entrenándose para desarrollar habilidades que les permitan entender sus emociones y las de los sus clientes.
3. El trabajo en equipo.
es una de las características importantes de la organización porque permite dar una respuesta unificada, positiva y rápida a las necesidades de los consumidores, si entre las diferentes áreas los conflictos son cada vez menos, los beneficiados serán los clientes y la empresa podrá generar mejores resultados financieros al mejorar el posicionamiento positivo de la marca en la mente del consumidor.
4. Excelente clima organizacional.
Esta característica está muy relacionada con las tres anteriores, si hay un buen trabajo en equipo entre todas las áreas, un trato amable y una constante capacitación eso ayuda a que el clima organizacional sea algo muy positivo de cara al cliente, quien está en capacidad de notar ese tipo de cosas con mucha facilidad, si hay un mal clima organizacional será muy complicado ocultarlo, por eso las organizaciones comprometidas con los clientes están bien desde adentro para proyectar buenas sensaciones al exterior.
5. Actitud positiva y proactividad.
La buena calidad en el servicio parte de una buena actitud de los empleados de la organización, de querer servir al cliente a pesar de las circunstancias adversas de la misma organización, de la economía y de la sociedad.
6. Sentimiento de orgullo por la organización y sentido de pertenencia.
Las personas de la organización se sienten orgullosas de un trabajo bien hecho, hay una gran diferencia entre un desempeño de alto nivel con una gran dosis de compromiso y un desempeño mediocre, a pesar de que el compromiso y el sentido de pertenencia son cualidades muy valiosas y a veces escasas, se puede notar fácilmente quien ama su empresa y quien no, algo que va mas allá de simplemente recibir un pago cada cierto periodo de tiempo y eso se refleja de inmediato en la capacidad de prestar un buen servicio que agrega un diferencial a las características del producto.
A grandes rasgos estas son las características que las organizaciones exitosas en el servicio han logrado desarrollar dentro de su filosofía corporativa, eso tiene su proceso de maduración, pero cuando de verdad se quiere ir mas allá y seducir la mente del consumidor, el resultado es que el cliente se queda, es fiel a la marca y la prefiere por encima de cualquiera.

Nos vemos, hasta la próxima.

Daniel Sánchez García
Profesional en coaching y neurociencia aplicada.
Centro de capacitaciones y asesorías integrales Cerebro en Práctica.

http://www.cerebroenpractica.com

Una de mis grandes pasiones siempre ha sido estudiar el comportamiento humano para entender los fenómenos sociales explicados desde la neurociencia, el coaching, el marketing, la administración, la inteligencia emocional, la comunicación, la programación neurolingüística y el comportamiento del consumidor. La combinación de mi pasión con estas disciplinas es lo que define mis actividades profesionales, académicas e investigativas en la actualidad. Al descubrir que todo lo anterior es de tanta utilidad para las personas y las organizaciones, investigué un poco más encontrando temas cada vez más fascinantes y de aplicación en la vida real. Consciente de que me falta mucho por aprender, me motiva el hecho que cada día hay una gran cantidad de conocimiento novedoso y surgen nuevos expertos que tienen mucho para aportarnos, sin embargo, me encanta aprender de cualquier persona con la cual interactúo en mis labores diarias, pues son ellos quienes determinan la dinámica social del mundo. Mi nombre es Daniel Sánchez García, certificado como experto internacional en coaching por International Coaching School (Valencia - España 2012), avalado ante ASESCO (Asociación Española de Coaching) y ante AIC (Asociación Iberoamericana de Coaching). Desde el año 2011 soy escritor de este blog del periódico El Colombiano,y en la revista especializada para PYMES Comunidad económica ACOPI Antioquia. Investigador académico en economía, comportamiento del consumidor y desarrollo económico local, con ponencias y publicaciones en congresos y revistas nacionales e internacionales. Desde el año 2008 fundé el centro de capacitaciones y asesorías integrales Cerebro en Práctica con el cual brindamos asesorías, consultorías, capacitaciones y cursos a personas y empresas, en diversos temas como neurociencia e inteligencia emocional en el trabajo, lenguaje no verbal, emoción y sentimiento en el servicio al cliente, neurociencia y programación neurolingüística para ventas, comunicación emocional, persuasión y asertividad, neurociencia y comunicación para negociación y resolución de conflictos y manejo del tiempo y diseño de objetivos. Me puedes contactar http://www.cerebroenpractica.com/ por whatsapp al movil 3004221515.

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