En el mundo comercial lo que nos mueve es la emoción

Por:

Daniel Sánchez García
Profesional en coaching y neurociencia aplicada al marketing
Cerebro en práctica
www.cerebroenpráctica.com

 

¿Qué pasaría si nos quedamos sin la capacidad de sentir emociones? Los neurocientíficos han demostrado que si los centros emocionales del cerebro se dañan perdemos la capacidad de tomar decisiones.

Por ejemplo el neurocientífico Donald Calne lo cuenta de una forma muy llamativa.

“La diferencia esencial entre emoción y razón es que la emoción nos lleva a la acción, mientras que la razón nos lleva a elaborar conclusiones”.

Si bien la emoción y la razón están entrelazadas cuando entran en conflicto la emoción va a ganar siempre, además sin esa especial presencia de las emociones, el pensamiento racional se debilita bastante.

Los consumidores no son ajenos a esto, existen algunos que toman las decisiones basadas en hechos y datos, los cuales  representan una minoría de la población mundial, estas personas argumentan que  tienen pocos sentimientos, que dejan las emociones en el congelador cuando salen de su casa y las retoman cuando vuelven, pero incluso para ellos, siempre hay algún producto o servicio que compran por impulso o emoción.

No obstante, la mayoría de la población consume y compra con la cabeza y el corazón, o mejor dicho  con emociones, puede que busquen argumentos y bases racionales para apoyar sus decisiones y se hagan preguntas como ¿Qué hace el producto y por qué es la mejor elección? Pero su decisión es emocional,  al comprar la gente piensa en  me gusta, lo prefiero, me produce una buena sensación.

La mayoría de veces, antes de ver algo con muchos detalles, nos hemos hecho una idea previa de lo que es, antes de comprender, sentimos, esta es la razón por la cual es esencial lograr que las personas se sientan bien con las marcas y que estas despierten sensaciones positivas, eso es lo que hace la diferencia.

Lamentablemente se ha vuelto muy difícil introducir emoción en las organizaciones en tiempos donde uno de los objetivos  más importantes es reducir costos y ese tipo de estrategias que generan conexión de las marcas con las personas requieren inversiones que son difíciles de medir, sin embargo la emoción siempre es  enriquecedora en el corto  y el  largo plazo, porque inspira,  conecta y  apasiona, no solo a los consumidores sino a los mismos colaboradores de las organizaciones.

 

La marca más que un logo.

 

Muchos gerentes confunden la marca con un logo, pero la marca va más allá, es una conducta, es una promesa, y cuando una empresa está cumpliendo con los compromisos adquiridos con los consumidores, con buenas prácticas comerciales, institucionales y culturales, está construyendo marca, está generando una recordación positiva en el largo plazo, está generando emociones y por lo tanto llevando al consumidor a tomar decisiones a favor de su organización, no solo en cuanto a compra y recompra sino en un voz a voz constructivo, podría decirse entonces que, una marca que domina de manera extraordinaria la comunicación con el cerebro de las personas es aquella que cumple sus promesas,  es aquella que recauda afectos, que genera emociones muy positivas con solo ser mencionada.

Ignorar lo que siente la gente nos puede llevar a una dirección equivocada, tal vez en las empresas hace falta eso, pensar en que las personas están llenas de sentimientos  que quieren canalizar hacia una marca, por eso las emociones son una magnífica oportunidad para entrar en contacto con los consumidores y lo mejor de todo, es que las emociones son un recurso ilimitado, siempre están ahí, esperando ser estimuladas por nuevas inspiraciones, nuevas ideas y nuevas experiencias,   ¿Será que lo aprenderemos en el corto plazo para dirigir nuestras estrategias comerciales y organizacionales al éxito? Es una buena pregunta para responder desde nuestras labores.

 

Hasta la próxima…
Daniel Sánchez García
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El cliente es más que un número o un dato, sus sentimientos importan

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Daniel Sánchez García
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Una de las cosas más irritantes que alguien puede experimentar es ser tratado como un simple número o un dato almacenado en la nube o en un servidor, sin decir que estos aspectos no sean necesarios en una organización, porque de hecho ayudan a una mejor gestión.  Un cliente es mucho más que información, es ante todo una persona que requiere respeto, atención, ser escuchado y ser tenido en cuenta así a veces no tenga la razón, y cuando es tratado con indiferencia  o con una mala actitud lo recordará por muchoooooo  tiempo.

A veces por estar tan metidos en nuestro trabajo tratando de ser eficientes y precisos en nuestras interacciones con los otros,  podemos  pasar por alto los sentimientos de nuestros clientes, nos sentimos orgullosos de esa capacidad, pero los seres humanos necesitan más que eficiencia, necesitan  que lo que ellos piensan  y sienten sea algo que  importe de manera genuina y natural.

La premisa es… el cliente con los sentimientos y con las emociones ama u odia nuestra marca, nos recuerda y nos recomienda, o nos odia y nos destroza.

No muestre aburrimiento hacia los demás,  tenga una sonrisa siempre a la mano.

En las labores de servicio entramos en contacto con muchas personas todos los días, por ejemplo,  un cajero atiende cientos de personas en un día, una persona de call center habla con cientos de personas diariamente, estos días se convierten en semanas, en meses y hasta años, con el peligro que nuestro trabajo puede volverse rutinario y nuestros clientes terminan siendo tratados con indiferencia.

Sin embargo marcar la diferencia en el servicio y tratar a un cliente más allá de ser un dato o un código es iniciar con buenas actitudes emocionales,  brindar una sonrisa, una buena ayuda, hacer un poco más allá de lo que dicen los protocolos y tratar de hacer todo lo posible por lograr que esa persona al preferir nuestra marca  sienta una preocupación genuina por su bienestar, lo que genera un tipo de comunicación amable y con empatía, eso es lo que la gente busca en la actualidad y las empresas que logran  asumir ese compromiso y se lo transmiten a todos sus colaboradores son las que ganan mercado rápidamente.

Recomendaciones sencillas para un valor agregado que deleita al cliente.

Detalles: Dele al cliente lo que no está esperando, es decir, ofrezca más que el mínimo, vaya más allá.

Responsabilidad: Los colaboradores de una organización deben proveer un servicio en condiciones adecuadas.

Comprensión: El sentimiento del cliente a ser considerado en sus necesidades individuales y sus emociones.

Cortesía: Urbanidad, respeto y consideración.

Trato excelente: Antes, durante y después de la venta o el contacto comercial, por ejemplo, mirar a los ojos, sonreír, tratar de llamar al cliente por su nombre, ser paciente con el cliente “difícil”.

Buena actitud: Ser positivo y optimista con el cliente.

Acompañamiento: Llevar al cliente hasta el lugar que él requiere y escucharlo, no importa que no sea su responsabilidad directa.

 

Son muchísimas las cosas que se deben tener en cuenta para que un cliente sienta que lo atendemos bien, sin embargo lo que hemos mencionado si lo aplicamos a consciencia puede contribuir a que una organización sea percibida de manera positiva y que va más allá de solo ofrecer un producto de calidad.

 

Nos vemos, hasta la próxima.

 

Daniel Sánchez García
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Sentirse bien consigo mismo, aspecto clave para brindar un buen servicio.

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Daniel Sánchez García
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La forma en que nos sentimos con nosotros mismos afecta fuertemente nuestras relaciones con los demás, pues las otras personas se dan cuenta de inmediato si estamos preocupados, enojados o deprimidos, por lo tanto una actitud despreocupada influye de manera significativa en la atención que le podemos dar a un cliente.

Cuando nos sentimos bien con nosotros mismos sabemos que podremos manejar mucho mejor situaciones problemáticas, empezar con una actitud positiva nos dará mayor confianza personal, algo que nos permite poner las experiencias negativas en el servicio en otra perspectiva más constructiva y concentrarnos en lograr resultados productivos.

Necesitamos gustarnos a nosotros mismos.

Es vital sentirnos con nosotros mismos con el fin de poder utilizar una comunicación amable con los demás, lo cual que no sucede de forma automática, algo base para iniciar es tener el control propio de lo que hacemos, de nuestras emociones, de nuestros sentimientos, reconociendo que en muchas ocasiones los clientes no son los causantes de nuestros problemas y debemos revisar si las cuestiones negativas vienen de nuestro entorno personal, social o laboral, si entendemos esto podemos tratar a los demás de manera más amable.

Mejorar las emociones mejora el lenguaje no verbal.

En el servicio al cliente el lenguaje no verbal es algo fundamental, una buena expresión enamora, una mala expresión hace que el cliente se vaya y tal vez no regrese jamás, para mejorar el lenguaje no verbal hay que mejorar las emociones, dado que nuestro rostro y  cuerpo refleja lo que tenemos en la mente, y no estamos hablando de ser alguien atractivo físicamente, hay personas que pueden tener una belleza espectacular pero generar rechazo con solo estar cerca, como hay otras que no tienen esa ventaja de la belleza física pero logran ser demasiado atractivos y provoca tenerlos cerca el mayor tiempo posible, y esto en buena parte se debe a las emociones positivas que proyectan a través de su rostro y cuerpo, siéntase bien y eso se ve con toda certeza.

Dese un auto reconocimiento al hacer bien su trabajo.

Para tratar a los demás de manera exitosa, primero debemos tratarnos exitosamente, así que cuando sepa que está haciendo bien su trabajo, dese un reconocimiento, especialmente si nadie más le reconoce su desempeño, saborear los logros de una labor bien hecha y ser consciente de ello, esta acción sencilla contribuye a mantener un balance neutral con las experiencias negativas y poco amables que podamos experimentar en nuestro día a día.

Acepte con alegría el reconocimiento.

Acepte con alegría el reconocimiento de otros cuando lo reciba, si podemos aceptar el reconocimiento de otras personas que conocemos, también debemos ser capaces de aceptar el reconocimiento de clientes y compañeros de trabajo que no conocemos muy bien.

Los estudios que se han hecho relacionando la inteligencia emocional con las áreas comerciales muestran que cuando nos vemos bien es porque nos sentimos bien con nosotros mismos, por ejemplo, cuando nos vestimos bien, nos hacemos un cambio para mejorar nuestra imagen o ponemos cuidado de manera exitosa a nuestra apariencia física, pero sobre todo cuando aumentamos nuestras emociones positivas.

La apariencia es algo importante para el servicio.

Nuestra apariencia impacta de gran forma en las primeras impresiones de las personas que conocemos. Estamos de cara a los clientes, por lo tanto vestir adecuadamente, oler fresco y limpio, cuidar nuestro cabello, uñas y manos, contribuye de manera positiva a la percepción que los consumidores tienen de nosotros.

Ejercicios para mejorar la sensación consigo mismo.

  1. Todos estamos orgullosos de ciertas cualidades personales, ¿cómo cree que sus amigos y familiares lo perciben? ¿Cuáles serían las cuatro palabras que escogerían para describirlo?
  2. ¿Cuáles serían las cuatro palabras que escogerían sus compañeros de trabajo para describirlo?
  3. compare ambas listas ¿cree que sus amigos y compañeros lo verían de la misma forma? Si las listas son distintas ¿a qué atribuye ambas diferencias?
  4. Mencione cuatro cualidades que posee y por las cuales siente mayor orgullo.
  5. ¿cree usted que se percibe a si mismo esencialmente de la misma forma que lo perciben sus compañeros y amigos de trabajo con los que trata? Si no es así explique por qué usted se ve de manera distinta.

Este tipo de ejercicios ayudan a tomar consciencia de lo que uno es y a tomar decisiones de cambio interesantes, si hay una tendencia a tener contacto con clientes, será algo muy bueno revisar de manera atenta este tipo de cosas y comenzar a pensar en que siempre valdrá la pena reunir las características suficientes que te permitan tener una sonrisa sincera y constante.

 

Nos vemos, hasta la próxima.

 

Daniel Sánchez García
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Seis características clave del buen servicio para seducir la mente del consumidor.

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Daniel Sánchez García
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Cuando los socios y directivos de una organización se hacen el propósito de generar valor para sus consumidores y clientes en lo primero que piensan es en desarrollar una gama de productos interesantes, con una alta calidad y con un precio competitivo. Observando los mercados actuales estas son características necesarias pero no suficientes, pues todo mundo está pensando en lo mismo y es lo mínimo que se le exige a una organización si quiere sobrevivir en un mercado altamente competitivo, sin embargo, el cliente está esperando algo que va mucho más allá de la utilidad o satisfacción que el producto por si solo puede ofrecer, es decir un excelente servicio.

El servicio es una de esas variables vitales porque influye directamente en el cerebro emocional e instintivo de los consumidores logrando que sean fieles a una marca, tengan muy buena recordación y tomen decisiones de compra. Desde la psicología del consumidor, la neurociencia y el marketing se ha demostrado que los clientes deciden donde gastar su tiempo y su dinero dependiendo de lo que una empresa u organización hace – o no hace – para lograr que la experiencia de compra sea placentera a través de un excelente servicio y la calidad de esa experiencia determina que personas regresen. Tal y como pasa en las relaciones sociales, si tenemos un encuentro negativo con una persona evitaremos al máximo tener contacto de nuevo a menos que sea estrictamente necesario, en las relaciones comerciales pasa exactamente lo mismo, si un cliente tiene una mala experiencia evitará el contacto con una organización que le prestó un mal servicio y en la primera oportunidad buscará opciones con organizaciones que lo hagan sentir mejor conservando la misma calidad de producto y con un precio igual o mejor, lo cual es muy sencillo en una economía tan globalizada como la actual.

Todo lo anterior parece obvio, pero cuando se mira la realidad son realmente pocas las organizaciones que han logrado enamorar a sus clientes con un servicio inspirador donde las emociones y los sentimientos de este sean el centro de las prioridades, y las que lo han logrado tienen unas características comunes y sencillas que seducen la mente del consumidor, aquí enumeraremos algunas.

1. La comunicación amable es parte de la cultura organizacional.
El buen trato es una premisa, y no es negociable, las personas están totalmente comprometidas con eso, sin importar de que tipo de cliente se trate, y si pasa algún tipo de incidente, conservan siempre la calma.
2. Preparación y entrenamiento en habilidades sociales y emocionales.
Los directivos y empleados de la organización están constantemente entrenándose para desarrollar habilidades que les permitan entender sus emociones y las de los sus clientes.
3. El trabajo en equipo.
es una de las características importantes de la organización porque permite dar una respuesta unificada, positiva y rápida a las necesidades de los consumidores, si entre las diferentes áreas los conflictos son cada vez menos, los beneficiados serán los clientes y la empresa podrá generar mejores resultados financieros al mejorar el posicionamiento positivo de la marca en la mente del consumidor.
4. Excelente clima organizacional.
Esta característica está muy relacionada con las tres anteriores, si hay un buen trabajo en equipo entre todas las áreas, un trato amable y una constante capacitación eso ayuda a que el clima organizacional sea algo muy positivo de cara al cliente, quien está en capacidad de notar ese tipo de cosas con mucha facilidad, si hay un mal clima organizacional será muy complicado ocultarlo, por eso las organizaciones comprometidas con los clientes están bien desde adentro para proyectar buenas sensaciones al exterior.
5. Actitud positiva y proactividad.
La buena calidad en el servicio parte de una buena actitud de los empleados de la organización, de querer servir al cliente a pesar de las circunstancias adversas de la misma organización, de la economía y de la sociedad.
6. Sentimiento de orgullo por la organización y sentido de pertenencia.
Las personas de la organización se sienten orgullosas de un trabajo bien hecho, hay una gran diferencia entre un desempeño de alto nivel con una gran dosis de compromiso y un desempeño mediocre, a pesar de que el compromiso y el sentido de pertenencia son cualidades muy valiosas y a veces escasas, se puede notar fácilmente quien ama su empresa y quien no, algo que va mas allá de simplemente recibir un pago cada cierto periodo de tiempo y eso se refleja de inmediato en la capacidad de prestar un buen servicio que agrega un diferencial a las características del producto.
A grandes rasgos estas son las características que las organizaciones exitosas en el servicio han logrado desarrollar dentro de su filosofía corporativa, eso tiene su proceso de maduración, pero cuando de verdad se quiere ir mas allá y seducir la mente del consumidor, el resultado es que el cliente se queda, es fiel a la marca y la prefiere por encima de cualquiera.

Nos vemos, hasta la próxima.

Daniel Sánchez García
Profesional en coaching y neurociencia aplicada.
Centro de capacitaciones y asesorías integrales Cerebro en Práctica.

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