La gestión del foro de lectores

El lector José Raúl Giraldo escribe: “Estoy de acuerdo con su llamado para que los comentarios de los usuarios conserven el buen tono y también la buena redacción. Yo estoy de acuerdo con que los mensajes que ofenden sean suprimidos, pero quiero saber si hay otras maneras de evitar los comentarios incivilizados, como los define usted…”.
Otros lectores, entre ellos Jorge Escobar Eusse, abogan por la misma causa porque están convencidos que el foro de los lectores es una fuente de conocimiento y de deliberación que debe ser aprovechado de la mejor forma.
En la última columna expliqué que algunos medios de comunicación se han visto en la necesidad de cerrar estos espacios por diversas razones.
En realidad, hay tres maneras de abordar el asunto de la interacción de las audiencias. Según un estudio de World Association of Newspapers and News Publishers, WAN-IFRA, cuyos principales resultados fueron citados por la periodista Miriam Garcimartin, en el portal www.media-tics.com: “Hay 38 medios que realizan la moderación de un comentario antes de que se publique en la web, 42 que la llevan a cabo después y 16 que optan por un modelo mixto. Los que prefieren la primera opción encuentran que es la mejor forma de guiar la conversación y que no derive en algo indeseado, mientras que los de la segunda creen que la charla es más viva si los comentarios se publican al instante, además de considerarlo como una muestra de confianza hacia sus lectores. En el caso del modelo híbrido, si aparecen determinadas palabras clave se realiza una moderación previa.”.
También afirma la experta en medios digitales que “muchas personas utilizan esta oportunidad que les brindan los medios para insultar, amenazar o realizar comentarios fuera de tema. Los moderadores tienen que tratar de reconducir el debate y eliminar aquellos comentarios que consideren inapropiados (sin vulnerar la libertad de expresión), si no quieren que la marca se vea perjudicada. Si a ello le sumamos que los lectores también dan su opinión en las redes sociales, el problema se agrava ante la falta de recursos suficientes para realizar una óptima gestión”.
Sobre las redes sociales, un comentario adicional: se está llegando a un escenario de incertidumbre porque muchos ciudadanos le dan valor de información veraz a una simple opinión o a un dato falso puesto en circulación, muchas veces, por centenares de robots que multiplican las mentiras y el miedo en forma exponencial.
Y como sabemos, estos mensajes son replicados compulsivamente sin reflexión y en ocasiones sin leerlos.
De la misma manera, los comentarios de algunos lectores obedecen al impulso del llamado sesgo de confirmación que busca afanosamente expresar opiniones intolerantes y francamente ofensivas por no coincidir con el modo de ver las cosas.
El lenguaje grosero, discriminatorio, insultante, promocional y aún exagerado son las categorías en las que se pueden clasificar los comentarios filtrados por los medios de comunicación que tienen sistemas de moderación en la gestión del foro.
El mismo estudio al que hice referencia encontró que 53 medios permiten registrarse con un pseudónimo, 20 exigen el nombre real y en 18 no es requisito registrarse para opinar.
Esta es una visión rápida de la manera como se gestionan los comentarios de los lectores. El Colombiano modera los comentarios antes de publicarlos, tal como lo expliqué en las columnas anteriores.

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