Las audiencias críticas

Por esta época corresponde darle una mirada a la interacción de las audiencias con la Defensoría. Durante el año 2016 recibí 2.364 mensajes de las audiencias, registrándose un incremento del 11 % con respecto a las cifras de participación del 2015, cuando los lectores me enviaron 2.119 comunicaciones.
El correo electrónico es el medio más utilizado por los lectores para sus comunicaciones, igual que el formulario al que acceden cuando visitan el sitio web de El Colombiano. No obstante, a veces recibo cartas, llamadas telefónicas y visitas.
Es de anotar que la Defensoría de las audiencias es destinataria solo de una parte del volumen total de mensajes. La mayor parte son dirigidos a la Dirección, a los editores y macroeditores y a los autores de las informaciones y artículos de opinión.
Igual que en los años anteriores, elaboré el Libro de Memorias de la Defensoría con destino a la dirección del periódico. Este documento contiene un resumen de las principales actividades realizadas en el periodo; la clasificación y análisis de los comentarios, críticas y sugerencias de los lectores; la compilación de las columnas del defensor de todo el periodo; el avance de la biblioteca digital que ya alcanzó 1.070 títulos todos de libros de periodismo, y las recomendaciones y anexos.
El conjunto de críticas y observaciones se clasifica de la siguiente manera:
Critican y señalan errores en las informaciones: 824, el 34. 9%; Denuncian y comentan: 802, el 33,9 %; Sugieren temas para investigar: 216, el 9,1 %; Sobre el sitio web y la aplicación móvil: 201 el 8,5 %; Critican editoriales y columnas de opinión: 160, el 6,8 %; Otros comentarios sobre el contenido: 70, el 3,0 %; Sobre otras áreas del periódico, 85, el 3,6 %; Sobre el periódico Q´Hubo: 6, el 0,3 %.
La tendencia general se mantiene aunque con algunas variaciones. Sin embargo quiero hacer dos anotaciones en esta oportunidad. La primera, a un ligero aumento de los mensajes que las audiencias dirigen a otras áreas del periódico: suscripciones, circulación, mercadeo y publicidad, al pasar de 48 casos, el 2, 3 % en 2015 a 85, el 3,6 % en 2016.
En segundo lugar, llamar la atención a lo que sucede en la categoría de mensajes que señalan críticas o detectan errores en las informaciones. Aunque con una leve disminución porcentual las cifras crecieron, lo que indica que los gazapos, erratas y equivocaciones se repiten con frecuencia: en el 2015 fueron 793 quejas, es decir el 37,4 % frente a las 824, el 34,9 %.
En la próxima reflexión continuaré este análisis, haciendo énfasis en la necesidad de mejorar la calidad del periódico para mantener la credibilidad y la confianza de las audiencias, además del ejercicio profesional fundamentado en los principios de veracidad, imparcialidad y servicio al interés general con responsabilidad y transparencia.
Una anotación final para agradecer los mensajes de los lectores. Los comentarios y críticas son vitales porque alientan la autocrítica en la sala de redacción y buscan alcanzar la excelencia y captar el interés que se merecen. Mi reiterada invitación para que se mantenga y se eleve el nivel de participación.

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