Los comentarios y críticas de las audiencias

La Memoria de la Defensoría de las audiencias es el documento que cada año entrego a la Dirección del periódico. Contiene el resumen de las actividades; el análisis y la clasificación de los comentarios, observaciones, sugerencias y críticas de los lectores; las columnas del Defensor, y algunos anexos y recomendaciones.
El año pasado recibí 2.119 comunicaciones, casi todas por correo electrónico y en menor medida a través de llamadas telefónicas y cartas.
La clasificación de los mensajes indica que el mayor volumen corresponde al señalamiento de errores de diversa índole y de críticas al contenido: 37,4 %. En el año de 2014 esta categoría alcanzó el 38,4 %.
El segundo rango más alto, 33,6 %, lo ocuparon los comentarios, sugerencia y denuncias de los lectores sobre hechos relativos y complementarios a las informaciones. En el año inmediatamente anterior fue del 27.7 %.
En el tercer volumen mayor de comunicaciones de las audiencias están clasificadas las que atañen a observaciones y recomendaciones para adelantar investigaciones periodísticas, por parte de la redacción, sobre temas que afectan el interés general: el 9,5 %, guarismo similar al de 2014.
Un 5,6 % del conjunto de mensajes corresponde a críticas y aplausos u observaciones a los editoriales y columnas de opinión.
Otros datos son los siguientes: comentarios y quejas sobre el sitio web, 9,0 %; otros comentarios sobre el contenido, 2,4 %; sobre áreas del periódico diferentes a la de contenidos, 2,3 %.
Vale advertir que la Defensoría de las audiencias solo recibe una parte de los mensajes. También les llegan comunicaciones a la directora y a los periodistas, editores.
Estos mensajes los dirijo a los macroeditores y a la dirección para que les respondan a los lectores y decidan las acciones pertinentes. Sobre algunos de los comentarios escribo esta columna semanal e internamente estimulo la autocrítica en la sala de redacción, mediante la lectura sugerida de libros y documentos en la intranet del periódico.
Es evidente que en sala de redacción urge una mejor gestión de calidad para que los gazapos no se repitan y para sostener y mejorar los estándares que le dan credibilidad a la información, a sus autores y al periódico.
La publicación de la sección Fe de errores, en la edición impresa y en el sitio web es una acción sensata y transparente. Sin embargo, no todas las equivocaciones se corrigen, lo que puede originar una atmósfera de frustración en los lectores que contribuyen a detectarlas y de apatía en el interior del periódico. Y lo peor, el deterioro de la confianza y la credibilidad porque la imprecisión y el error quedan sin enmendarse.
De acuerdo con la filosofía del periódico los errores deben corregirse lo más pronto posible por razones éticas y de calidad, así lo consagra el Manual de estilo y redacción.
Los periodistas no somos infalibles, podemos errar, pero también podemos y debemos corregir. No hacerlo es sumarle otro error, como he insistido en columnas anteriores referentes a este mismo asunto de la Fe de errores.
¿A quién corresponde corregir los gazapos? En primer lugar el autor del texto informativo debe escribirlo correctamente. Es también función de los editores y macroeditores, quienes deben darle el último chequeo antes de la publicación Y también compete a los lectores. Muchos hacen un gran aporte cuando detectan los errores y nos envían sus críticas y comentarios.
En este orden de ideas les reitero la invitación a las audiencias para que nos ayuden a mejorar la calidad del periódico.

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