Bancolombia: caso de éxito de un banco en redes sociales e Internet en Colombia

Carlos Andres Rodriguez Bancolombia Gerente de Internet y Banca Móvil de BancolombiaBancolombia fue destacada hace algunos días como la entidad financiera de América Latina con mejor manejo de las redes Sociales por la prestigiosa revista Global Finance con premio llamado Global Finance names the World’s Best Internet Banks in Latin America 2011. Bancolombia también fue premiada como la mejor sucursal virtual para personas en Colombia.

Para hablar sobre el tema hemos invitado a Carlos Andrés Rodríguez Valencia Gerente de Internet y Banca Móvil de Bancolombia y Paula Andrea Echeverry, Gerente de Marca y Publicidad de Bancolombia.

1. Sucursal Virtual de Bancolombia y Banca Móvil

Juan C.: ¿Cuánto tiempo tiene la sucursal virtual de Bancolombia?

Carlos Andrés (Carlos A.): La Sucursal Virtual de Bancolombia lleva 12 años, ya que inició a finales de 1998, desde entonces ha venido evolucionando con todas las nuevas tecnologías de Internet.

Juan C.: ¿Entiendo que fue la primera en Colombia?

Carlos A.: Si fue la primera en Colombia, Bancolombia se ha destacado por su innovación y en muchos de los canales fuimos los primeros. Bancolombia fue el primero en Internet, fue uno de los primeros en banca móvil y fueron los primeros en Sucursales no bancarias.

Juan C.: ¿Cuántas transacciones tienen? ¿Cuál ha sido el crecimiento?

Carlos A.: Se realizan cerca de 48,000,000 transacciones al mes por los canales de Internet (sucursal virtual de personas y sucursal virtual de empresas), lo que representa entre el 49% y 50% de las transacciones del banco. Se espera seguir creciendo en transacciones y en servicios ya que Internet es un canal preferencial en el relacionamiento con nuestros clientes.

Existen estrategias para llevar las personas de las sucursales físicas a las sucursales electrónicas.

Juan C.: ¿De las transacciones cuál porcentaje es consultas y cuál es pagos?

Carlos A.: De las transacciones de la sucursal virtual de empresas cerca del 50 % de las transacciones que se realizan son pagos. Este se ha vuelto un canal indispensable para las empresas. De las transacciones de la sucursal virtual de personas cercad del 12% son monetarias y de pagos.

Juan C.: Entiendo que la sucursal virtual de Bancolombia ha ganado otros premios en el pasado. ¿Cuáles son esos premios?

Carlos A.: El premio es un premio internacional que da la revista Global Finance, donde Bancolombia fue catalogado como el mejor sitio de Internet para la banca de consumo en Colombia. Este premio nos lo hemos ganado cinco veces consecutivas.

En el 2010 nos ganamos además la mejor estrategia en seguridad en Internet con un sitio donde se le enseña a las personas de una manera didáctica los riesgos en Internet y cómo evitarlos.

En el 2010 también ganamos el premio a la mejor sucursal virtual de inversión con el sitio de Valores.

En el 2008 también se ganaron el mejor sitio en pagos con FacturaNET y el año pasado nos ganamos el premio de Colombia en Línea que entrega la CCIT.

Juan C.: ¿Qué importancia tiene la sucursal virtual para una entidad financiera?

Carlos A.: Las cifras mencionadas hablan de la importancia de este canal en el banco, es por esto muy importante continuar con estrategias en este canal. Bancolombia está realizando importantes inversiones en soluciones en Internet.

Las sucursales físicas nunca desaparecerán pero es muy posible que cambie las formas de hacer las cosas.

Juan C.: ¿Qué es y qué importancia tiene la banca móvil para el banco?

Carlos A.: La banca móvil ha tomado mucha importancia en los años por la penetración de los dispositivos móviles en Colombia. Este canal tiene sus retos desde el punto de vista legal y tecnológico.

Actualmente tienen dos soluciones móviles un portal móvil y un sistema de mensajes de texto.

Juan C.: ¿Qué planes tienen con banca móvil en el banco?

Carlos A.: Nosotros queremos crecer la banca móvil, por lo que la estamos haciendo más sencilla para los clientes. Se están disminuyendo restricciones (no exigir la segunda clave para el registro por ejemplo) y además se empezará a mejorar el portal móvil con aplicaciones nativas que son más ricas en funcionalidad.

Además se está adelantando un proyecto muy innovador de realidad aumentada para los Smartphones que permite mirar con la cámara alrededor e identificar la localización de los cajeros cercanos. Esta aplicación está funcionando con IPhone y Android.

Juan C.¿Me puedes dar cifras?

Carlos A.:

  • La sucursal virtual en tu celular (portal móvil) ya tiene 35,000 clientes registrados con más de 300,000 transacciones mensuales.
  • La banca móvil es para las personas que no tiene Smartphone pero tiene un celular con SIM card, se cuenta con más de 250,000 clientes inscritos. En el mes de julio se realizaron más de 630,000 transacciones.

Juan C.: ¿Cómo ve a Bancolombia en 5 años en el uso de banca móvil y sucursal virtual?

Carlos A.: A cinco años vemos el banco muy apoyado en la tecnología, muy apoyado en la movilidad en diferentes aplicaciones, con visión muy integral del cliente y multicanal. Vemos en estos canales una manera de masificar de forma eficiente los servicios financieros.

2. Bancolombia en las Redes Sociales

Juan Carlos (Juan C.): ¿Cuánto tiempo lleva Bancolombia participando en Redes Sociales?

Paula Andrea (Paula A.): Estamos en redes desde septiembre de 2009. Ha sido una experiencia muy positiva en la que hemos aprendido a conversar de una forma diferente con nuestros clientes.

Juan C.¿En cuáles canales de Social Media  está presente Bancolombia?  ¿Cuántos fans, seguidores, suscriptores tiene en cada canal?

Paula A.: Tenemos Brandpage en Facebook con más de 49.000 fans; cuenta en Twitter con más de 14.000 seguidores; canal en Youtube con 114.000 reproducciones totales de vídeos subidos y en Flickr también tenemos cuenta.

También nuestra área de Investigaciones Económicas maneja cuenta en Twitter: @Inv_Bancolombia, a la fecha con más de 4,200 seguidores y está enfocada en recomendaciones y comentarios sobre temas financieros y el comportamiento de los mercados: fundamental, Cambiario, Monetario, Renta Fija y Accionario.

Juan C.: Excelente, veo que Bancolombia tiene muy completa participación en redes sociales. Pero cuénteme ¿Qué los hizo merecedores de este importante premio?

Paula A.: Nos otorgaron el premio a la mejor estrategia en redes sociales de bancos de consumo en Latinoamérica. El jurado consideró las siguientes buenas prácticas para otorgar a Bancolombia este premio:

  • Usar las redes sociales para adquirir nuevos clientes potenciales, adquirir información relevante de sus usuarios, lanzar nuevos productos y hacer una detección oportuna de marketing difamatorio.
  • Responder a preguntas frecuentes de forma oportuna y entregar soluciones.
  • Usar las redes sociales para resolver las necesidades financieras de los clientes y direccionarlos hacia el canal adecuado.

Juan C.: ¿Cuál es el aporte de la estrategia de Redes Sociales a la estrategia total del Banco?

Paula A.: La presencia en redes sociales hace parte de la estrategia del Grupo Bancolombia de estar cada vez más cerca de nuestros clientes, de afianzar nuestras relaciones con base en la cercanía, el respeto, la calidez y la inclusión.

Juan C.: Para una entidad financiera, ¿qué riesgos existen en la participación de Redes Sociales? ¿Cómo mitigan estos riegos?

Paula A.: Los riesgos son los mismos que cualquier otra entidad o marca pueda tener en cuanto a la reputación. Aquí lo más importante es monitorear constantemente qué pasa, qué están diciendo o preguntando, responderle siempre a los clientes y usuarios oportuna y eficientemente, direccionarlos al canal o área que mayor conocimiento tenga del tema por el que pregunta.

Juan C.: ¿Considera importantes las métricas en Redes Sociales para una entidad financiera? ¿Qué métricas utilizan para dicha gestión?

Paula A.: Las métricas han sido muy importantes, con ellas medimos la percepción y el sentimiento que nuestros seguidores tienen del Grupo Bancolombia, y además podemos medir la efectividad de nuestras estrategias. La medición la hacemos basada en los niveles de involucramiento de nuestros fans y seguidores, midiendo la exposición, conexión, interacción e influencia.

Juan C.: ¿Bancolombia cuenta con un protocolo de ataque de la reputación?

Paula A.: Si, Bancolombia cuenta con un Manual de Riesgo Reputacional, el cual se tiene contemplado el tema de redes sociales. Como ya lo hemos dicho lo más importante es monitorear de forma permanente lo que está pasando y diciendo en las redes para responder a nuestros clientes y usuarios.

Juan C.: ¿Utilizan las redes sociales para escuchar a sus clientes? ¿Cómo lo hacen?

Paula A.: Para nosotros escuchar a nuestros clientes siempre es importante y en las redes sociales nuestro objetivo principal es conversar con cada uno de ellos. Por eso contamos con el apoyo de especialistas en redes sociales que conocen muy bien la Organización, además de herramientas de monitoreo que nos permiten detectar conversaciones en las diferentes redes, para solucionar dudas o atender inquietudes rápidamente.

Le damos las gracias a Carlos Andrés Rodríguez Valencia  y Paula Andrea Echeverry por haber compartido con nosotros tan interesante información.

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.


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