Social CRM: El siguiente paso del uso de las Redes Sociales y otros canales de Social Media

Social CRM El siguiente paso del uso de las Redes Sociales y otros canales de Social Media

Imagen todama de Hola.telecyl.com

Cuando se revisan las tendencias del Social Media Marketing se destaca el Social CRM. En este artículo revisaremos su definición y beneficios de esta estrategia.

1. Definición del Social CRM

Social CRM es una estrategia de negocios que permite a las empresas participar y generar valor en las Redes Sociales y otros canales de Social Media donde se encuentran sus clientes actuales y potenciales con el objetivo de fidelizarlos y atraer nuevos clientes.

Social CRM es un complemento del CRM tradicional y no un sustituto. El Social CRM combinado con el CRM tradicional nos permite una visión de 360 grados del cliente, es decir, conocer las necesidades y expectativas de los clientes en todos los canales de interacción con la empresa:

  • Contacto personal
  • Contacto telefónico
  • Soporte vía chat
  • Sitio Web
  • Blog
  • Redes Sociales

El Social CRM coloca al cliente en el centro de la estrategia de la compañía, por lo que puede afectar todas las operaciones, la cadena de valor e incluso la estructura organizacional.

2. Evolución de la presencia de las empresas en Redes Sociales

La etapa inicial de la estrategia de las empresas en las Redes Sociales y otros canales de Social Media es básicamente la presencia y promoción de la marca y la empresa. Esto les permite escuchar, interactuar y relacionarse con los clientes actuales y potenciales.

Cuando se haya logrado la etapa inicial la empresa puede lograr que la presencia y promoción sea un disparador para que los procesos internos y de fidelización del negocio se integren con las Redes Sociales. Que a través flujos de trabajo generados con apoyo de aplicaciones tecnológicas como SocialCRM, los contact centers interactúen no solo vía Teléfono, eMail, Chat o SMS, sino también a través de las Redes Sociales donde los clientes sociales están la mayoría del tiempo.

3. Beneficios del Social CRM

La utilización de Social CRM en la empresa genera múltiples beneficios entre los que se pueden destacar:

3.1. Se ajusta al nuevo consumidor social

Los consumidores están cambio a convertirse en consumidores sociales. El Consumidor Social comparte sus opiniones y experiencias, tanto buenas como malas. Este tipo de consumidor tiende a tomar decisiones de compra con base en las redes en las que confía y en los comentarios que encuentra en comunidades afines a él.

Se dice además que los consumidores sociales son influyentes ya que sus opiniones son amplificadas por las redes sociales.

Algunas características de los consumidores sociales son:

  • Controla la interacción en las Redes Sociales.
  • Permanece mucho tiempo conectado a las Redes Sociales.
  • Comparte opiniones sobre productos, servicios y todo lo que lo rodea a través de las Redes Sociales.
  • Valora ser escuchado y tomado en consideración por las marcas.
  • Le gusta comunicarse con las marcas a través de las redes sociales.

3.2. Permite aumentar la retención

Escuchar y lograr engagement en los clientes a través de Redes Sociales y otros canales de Social Media permite reforzar la lealtad del cliente.

Las Redes Sociales le permiten conocer mejor a los clientes: identificar sus gustos, sus pasiones, sus estilos de vida, sus actividades, etc. Si utilizas toda esta información para ajustar tu oferta de valor a las necesidades de clientes se tendrá mayor éxito en la fidelización.

3.3. Aumenta los ventas

El proceso de ajuste de los productos o servicios a las necesidades de los clientes, además de mejorar la fidelidad de sus clientes, origina una que estos se vuelvan en evangelizadores de sus productos atrayendo a su empresa a nuevos clientes.

Centrarse en el establecimiento de relaciones permite ganarse la confianza de los clientes ya que se ofrece productos y servicios de valor agregado.

Los medios sociales aumentan las tasas de conversión, para esto deben diseñar procesos de conversión simples, rápidos y que permitan concretar la venta tanto en línea como fuera de línea.

3.4. Permite identificar ideas innovadoras

La interacción con nuestros clientes a través de Redes Sociales permite a su empresa obtener ideas innovadoras para nuevos productos o servicios. Un problema o una queja de un cliente puede conducir a la creación de un nuevo producto o servicio o a la mejora de los existentes.

4. Fuentes de información:

A las personas que quieran profundizar en el tema de Social CRM les recomiendo las siguientes referencias:

Primera parte del taller:

Segunda parte del taller:

Para reflexionar:

Les dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Considera que el Social CRM es para todas las empresa o solo para aquellas que hayan avanzado en el Social Media Marketing?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

3 comments

  1. Pingback: Social CRM: El siguiente paso del uso de las Redes Sociales y otros canales de Social Media | Marketing Digital | Medio Social | Scoop.it

  2. Carlos A. Mejia   •  

    Me parece que el Social CRM no es para todas las empresas por que sin un trabajo serio y constante en SMM no es posible conocer al cliente lo suficiente para analizar la información entregada por el Social CRM

    Considero que se debe tener claro primero la estrategia de Redes Sociales y que se quiere obtener de ella para de esta manera integrar el Social CRM a estas estrategias.

    • Marketing Digital   •     Autor

      Hola Carlos Andrés,

      Estoy completamente de acuerdo contigo. No considero prudente incursionar en el Social CRM si no se tiene una estrategia de Social Media Marketing.

      Saludos,

      Juan Carlos

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