HISTÓRICO
A PUNTA DE “CARRETA”
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    A PUNTA DE "CARRETA" |
Por JUAN CARLOS QUINTERO C. | Publicado el 21 de enero de 2014

La semana anterior llegué a la absurda cifra de 70 palabras con las que a diario se manosea al cliente, que van desde la tradicional "preciosa", pasando por el nuevo nombre de los empresarios de alto riesgo "patrón", hasta la más moderna muestra de la jerga popular "Pito y Mita". Ante la avalancha de comentarios recibidos por esa columna que cuestionaban esa actitud presente en los empleados de muchas empresas que por tener cierta "confiancita" con el cliente se atreven a faltarle al respeto con ese vocabulario, decidí complementarlo con una variedad de frases curiosas que a diario se pronuncian, confirmando que los procesos de servicio están diseñados por la organización para el cliente y no de las necesidades del cliente con la organización.

Algunas de esas frases en medio de su contexto son: seguramente alguna vez se ha quejado y le han dicho: "estudiaremos su solicitud en nuestro próximo comité", de la que viene la popular respuesta "Gracias por su comentario, desafortunadamente, por falta de presupuesto no es posible una solución sino hasta el tercer semestre del año" ¡o sea nunca…

Ahora, cuando va de compras y le ajusta un poco el pantalón la vendedora dice "eso le cede" o "cuando lo lave le estira" y si definitivamente no le cierra "para subirse el cierre, acuéstese", ahora con el calzado que usted busca y no hay la talla "esa horma viene grande", y con tal de venderle "eso es unisex". Si se prueba la prenda al salir escucha "Uy, como le queda de bien" y si decide cambiarlo hay dos opciones; una "no se aceptan cambios" o "los cambios son únicamente el jueves", día en el que no puede ir, y si algo le gustó y es hora de cerrar es mejor que se prepare para que le digan: "venga mañana" o "si lo va a llevar se lo bajamos" y si lo que desea no lo hay en el momento le responden "eso nos llega" o "deme su teléfono que nosotros la llamamos", llamada que nunca se recibe.

Alguna vez le han dicho "espere un minutico", minuto que es eterno, o la contestadora automática de una empresa lo ha paseado por un armónico menú del que nunca sale la opción deseada, sin embargo, siempre lo invitan a identificarse con "digite el número de su cédula" y curiosamente, cuando lo están atendiendo le dicen: "para validar su información podría por favor darme el número de su cédula", entonces, ¿para qué la piden en el menú? Y todo por el protocolo de atención que va acompañado de "esta llamada puede ser grabada o monitoreada para garantizar la calidad del servicio", servicio que es pésimo, y a pesar de eso, usted sigue llamando.

Ahora, salga a cenar y pida la bebida sin azúcar, la recibirá como una miel y si la cambia el mesero dirá "qué pena, ya la probó, no se la puedo cambiar", sin embargo, esa misma persona después de que espera media hora por la cuenta le dice "¿podría diligenciar la siguiente encuesta?", cuando lo que uno desea es irse del lugar. Y si de su salud se trata le responde "ya no hay cupo con el doctor", "no sabemos a qué hora viene, espérelo", y, si es mucha la urgencia "aquí no prestamos el baño" o "el teléfono está bloqueado, solo recibe llamadas". Y qué le dicen cuando quiere utilizar la garantía de un electrodoméstico "sin la caja original no podemos hacer nada", imagínese por cuántos años hay que guardar esos empaques, y existen almacenes de muebles donde hay avisos como "Prohibido sentarse", entonces, cómo saber si le ha de gustar.

Todas estas frases demuestran que a punta de "carreta" se engaña al cliente, y que afortunadamente, el camino está lleno de oportunidades de mejoramiento que liderarán el 1% de personas como usted que siempre tratan con educación al cliente.