HISTÓRICO
El cliente financiero sí tiene quién lo defienda
  • El cliente financiero sí tiene quién lo defienda | Archivo
    El cliente financiero sí tiene quién lo defienda | Archivo
Gustavo Gallo Machado | Publicado el 23 de abril de 2011

Fue muy tortuosa la vez que Fernando Abril Restrepo acudió ante el Defensor del Cliente Financiero era para que le ayudara a que su banco le dejara de cobrar una cuota de manejo de una tarjeta de crédito que no había activado y que nunca había usado.

Después de un intenso cruce de cartas con las inquietudes planteadas, luego anexar nuevos documentos, papeles y más papeles, durante casi mes y medio, a este profesional en mercadeo el Defensor no le contestó y no tuvo más remedio que cancelar a la entidad financiera el valor que pedía, para evitar que lo reportaran a una central de riesgo.

La cifra no era significativa, poco más de 35.000 pesos, que subió a 50.000 pesos con los intereses, pero Fernando terminó con frustración por tanto trámite que, al final, no arrojó ningún resultado.

Que no sirve de mucho o que no hace lo suficiente. Eso es lo que piensan muchos usuarios de la figura del Defensor que, según la ley, se encarga de hacer valer los derechos del Consumidor Financiero, como lo ordenó la Reforma Financiera que se aprobó en 2009.

Pero no todos tienen el mismo concepto. Angélica Londoño, administradora de Empresas, escribió al Defensor porque de su cuenta de ahorros desaparecieron más de 200.000 pesos. La mujer, cuenta que su caso se resolvió favorablemente en poco más de 15 días y según dice, ocurrió después de que el Defensor escribió al banco dando sus recomendaciones por la pérdida del dinero.

Este es el otro lado de la moneda de una figura a la que pueden acudir los usuarios del sector financiero, cuando su entidad actúa en contra de sus intereses.

¿En qué momento acudir al Defensor? Cuando usted sienta que la entidad financiera, sea banco, fondo de pensiones, cooperativa financiera o cualquier otra entidad le incumple en alguno de los servicios que presta o le vulnera sus derechos.

Respeto al usuario
Juan Fernando Celi Múnera, defensor del Consumidor del Grupo Bancolombia, señala que la figura se fortaleció con la Ley 1328 de 2009, que estableció un régimen especial de protección al consumidor financiero.

Agrega que su función esencial se resume en ser una institución que busca el respeto del cliente y usuario velando por su protección.

"Ese respeto se logra cuando la entidad financiera presta un buen servicio, cuando se es transparente en la información y prestación de los mismos, cuando al cliente se le informa y educa adecuadamente sobre los productos y servicios financieros, cuando se le responden sus quejas y peticiones, cuando se le da una buena asesoría y cuando se concilian intereses en caso de conflictos", asegura Celi.

La respuesta
Carlos Mario Serna Jaramillo, defensor del Consumidor en Davivienda, HSBC, Helm Bank, AV Villas, Procredit, Finamérica, Giros y Finanzas y otras entidades, dice que esta figura en ningún momento reemplaza al juez o a la Superintendencia Financiera. "El papel es el de ser un intermediario entre el cliente y la institución financiera. Pero tampoco es una oficina de atención de quejas y reclamos. Nuestra labor es la de velar porque se cumplan los derechos de los usuarios, quienes, a su vez, tienen unos deberes qué cumplir. Si la gente tiene un problema, primero tiene que acudir a la entidad. Si no está satisfecho con la respuesta, ahí es donde el defensor empieza a tener un rol importante", explica.

Juan Fernando Celi indica que otras de sus funciones son las de llevar la vocería del consumidor frente a la entidad que presta el servicio y hasta servir de conciliador si el banco y el cliente quieren acudir a él como mecanismo alternativo de solución de conflictos para no acudir a las autoridades jurisdiccionales en un proceso largo y costoso.

"La reforma nos da esa labor de conciliación, que es muy importante porque acerca al banco con el cliente. También tenemos la posibilidad de efectuar recomendaciones a la entidad financiera relacionadas con los servicios que presta y sobre la atención que se le ofrece al cliente. Cada una de mis decisiones ha sido aceptada por el banco", indica.

¿Es una función independiente? El defensor responde enfáticamente que sí.

Desde la banca
Efraín Forero Fonseca, presidente del Banco Davivienda, dice que al interior de la entidad se tiene el compromiso de atender con calidad cada una de las operaciones. Dice que dispone de la defensoría y de otras unidades internas encaminadas aencaminadas a proteger a los usuarios.

Y Carlos Raúl Yepes Jiménez, presidente de Bancolombia, afirma que la organización respalda el papel del Defensor porque, insiste, lo más importante es el cliente "a quien hay que respetarlo, considerarlo y entenderlo".

Pero va más allá de esta figura y por eso desde que asumió la presidencia del banco, creó el Comité por el Respeto al Cliente, organismo que él preside y en el que también está presente del Defensor.

"Creemos en el papel de esta figura, que es esencial. Y queremos ir más allá porque este Comité busca conocer al cliente, sus necesidades, sus expectativas, sus molestias. Queremos tender puentes entre el cliente y el Grupo. Allí analizamos las quejas y sus reclamos, qué es lo que no le gusta y dónde podemos mejorar", apunta.

¿Mejoró su rol? ¿Beneficia al cliente? El tiempo y sus decisiones dirán si el Defensor del Consumidor cumple a cabalidad su papel.