HISTÓRICO
LAS VÍCTIMAS SON MÁS QUE DATOS
  • LAS VÍCTIMAS SON MÁS QUE DATOS |
    LAS VÍCTIMAS SON MÁS QUE DATOS |
Por MICHAEL REED HURTADO | Publicado el 11 de noviembre de 2012

Un reto primordial del proceso de atención a las víctimas de la violencia es humanizarlo y tratar de manera digna a los beneficiarios de estas medidas. El andamiaje institucional es complejo e ineficaz. Las expectativas de las víctimas son altas porque el marco legal promete respuesta integral.

Hoy, a casi 18 meses de su promulgación, las promesas legales se desvanecen y el laberinto institucional tiene a varias personas atrapadas sin salida, mientras que otras esperan, haciendo cola para entrar al procesador.

El sistema da cuenta de números estrambóticos -como "5.744.230 registros de personas asociadas a los hechos victimizantes" o atención a 500.072 solicitudes "en atención humanitaria de emergencia y de transición para población desplazada"- pero no ofrece parámetros que reflejen transformación humana. Números y más números. Las víctimas hacen colas, esperan; reciben un número, esperan; obtienen información confusa, esperan; reciben una notificación que no entienden, esperan; algún abogado (o simulador) les ofrece algo, esperan; no pasa nada, esperan; y esperan y esperan.

El estado de cosas del llamado Sistema Nacional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas comparte mucho en común con otros arreglos interinstitucionales del Estado y, en general, con los procesos de atención al cliente o al usuario, tanto en el sector público como en el sector privado. Hay unos mejores que otros, pero todos encaran retos similares: la identificación adecuada y oportuna de los beneficiarios, la comunicación efectiva sobre la oferta institucional, la simplificación de las rutas de atención, personalización e individualización en la respuesta, y la transparencia y objetividad en la toma de decisiones. En todos estos aspectos, el sistema de víctimas está rezagado.

No deja de generar perplejidad el hecho de que el gobierno y los legisladores hayan optado por calcar y amplificar el esquema de atención que fue diseñado en 1995 por vía del Consejo Nacional de Política Económica y Social para atender a las personas desplazadas por la violencia. Ese sistema mixto diluía la responsabilidad de atención en una plétora de entidades estatales, no definía de manera específica las acciones, generó rutas enredadas e inefectivas de atención, y carecía de un ente coordinador, con suficiente autoridad, para liderar y organizar los procesos. Además, años después, la Corte Constitucional dictaminó que el sistema "estrella" era responsable de un estado de cosas inconstitucional. No obstante, los decisores no tuvieron problema en calcar el monstruo y echar a andar un Frankenstein sin cabeza, aún más grande que su antecesor.

Con el paso del tiempo y con el aumento en número de personas que requieren ser atendidas, la calidad de la atención a las personas disminuye. No creo que los tiempos pasados hayan sido mejores, pero estoy convencido de que en los procesos de atención actuales se sacrifica calidad por reportes de cuantía. La masificación de los procesos de atención a las víctimas riñe con la dignidad de las personas.

Es hora de poner en marcha metodologías de atención psicosocial que reflejen las rimbombantes definiciones normativas. ¡Asumo que hay que cumplir lo ordenado…

Las víctimas son más que frías cifras. El registro tiene que transformarse en algo más que un coladero; las rutas de atención no pueden ser marañas; y el engranaje interinstitucional de atención tiene que dejar de ser un temible procesador (burocrático) que reporta datos de gestión. Las buenas intenciones no son suficientes.