HISTÓRICO
MALOS CLIENTES
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Por JUAN CARLOS QUINTERO C. | Publicado el 21 de octubre de 2014

Hace unas semanas en el Aeropuerto Internacional Rafael Núñez de Cartagena me acerqué al punto de venta de una marca global de restaurantes de comida rápida especializada en la elaboración de sánduches para hacer mi pedido y como no había nadie en el mostrador decidí decir: "buenas noches" en un tono bajo de voz, pensando en no ser inoportuno, pero pasado un minuto nadie respondió a mi llamado y lo intenté de nuevo subiendo un poco el tono, sin obtener respuesta. Luego, un poco más fuerte, obteniendo la siguiente respuesta "espere que estamos ocupados".

Seguramente, los modales de los lectores los han llevado a hacer, casi en secreto, reclamos a: meseros, cajeros, vendedores, operadoras, domiciliarios, administradores y gerentes, en los que manifiestan su inconformidad sobre un producto o servicio, es como si nos diera pena quejarnos o nos preocuparan las represalias que el empleado pudiera tomar. Y si esto pasa con el demandante, del lado del oferente la reacción es ilógica, pues, a muy pocas personas les gusta atender con agrado una petición, responsabilizarse de una queja o dar solución a los reclamos del cliente. Este absurdo comportamiento del lado de la oferta parece que dejó en el olvido la frase del gran maestro colombiano de la cátedra de mercadeo, don Enrique Luque Carulla, quien decía "quiero empleados orejones" pues, consideraba que al conocer las necesidades del cliente, los colaboradores tendrían una profunda convicción para servirle, satisfacerlo y mejorar su calidad de vida.

Bajo la anterior premisa, lo invito a que reflexione por un momento qué pasaría si mentalmente le cambiáramos a la palabra queja o reclamo la connotación negativa y problemática, y la viéramos de manera proactiva y positiva denominándola "oportunidad de mejoramiento". El solo nombre permitiría abrir los ojos y sintonizar las orejas con las necesidades de las personas que aún faltan por satisfacer. Con seguridad, se rompería el paradigma mental y fluirían las soluciones. En este momento, estará pensando que lo planteado puede ser fusionado en una poción mágica para dar a los colaboradores, y no está equivocado, pero usted no se salva, debe ser el primero en tomar ese preciado elixir.

La razón es muy sencilla, al igual que a sus colaboradores a usted también le enseñaron a hablar, caminar, cantar, escribir y dibujar, pero nadie le enseñó a escuchar, y esa enfermedad la padecemos todos los seres humanos que en ocasiones tenemos orejas de pescado y solo escuchamos nuestra voz interior. Por eso, para implementar una cultura de servicio hay que trabajar diariamente en esta competencia laboral para poder iniciar procesos de medición, tal como lo plantaba Peter Drucker "lo que se puede medir se puede mejorar" o "lo que no se puede medir no se puede mejorar".

Es clave ir más allá de la métrica tradicional, y empezar a contrastar y analizar los datos, para saber si realmente la empresa y sus colaboradores están cumpliendo con las condiciones de servicio que el cliente espera. Ah, y con relación a lo sucedido en Cartagena a la fecha llevo 15 días esperando alguna respuesta, solo recibí el mensaje de correo que dice "Gracias por contactarnos. Su opinión es muy importante y la consulta ha sido remitida al área correspondiente para su posterior revisión". Milford E.U.