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MOMENTOGRAMAS
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Por JUAN CARLOS QUINTERO C. | Publicado el 10 de junio de 2014

Las notas musicales de una melodía generan una sensación de placer que deleita la mente, el corazón y el espíritu, configurándose en un pentagrama para que sean armónicas al oído. En el servicio al cliente sucede algo similar, pues, los diferentes momentos de la verdad que son como las notas musicales, al estar entrelazados, logran una percepción favorable en el cliente generando su satisfacción.

Cada nota debe tener una característica en intensidad, duración y carácter que la hace única y especial. Trasladar estos conceptos musicales a una empresa para que todo sea agradable a los sentidos del visitante es bastante complejo, pues, una sola nota que no esté coordinada podría generar un ruido ensordecedor que siempre dejará una mala impresión. Así que para lograr que desde la nota "Do" pasando por "Re, Mi" hasta llegar al "Si" generen el mayor agrado se requiere de una alta dosis de compromiso corporativo.

En el ámbito empresarial, tal como sucede a un compositor, se debe iniciar con la identificación del concepto que se va a transmitir. Cómo queremos ser valorados por los clientes, lo que musicalmente sería el género: Pop, balada, otras. Alguna vez se ha preguntado ¿Cuál es el género en el que los clientes tienen clasificada la empresa? Por ejemplo: Rápida, costosa, amigable, inalcanzable, y "n" cantidad de categorías que le dan un valor diferente a cada empresa. Su misión, si decide aceptarla, es identificar mediante la investigación cómo lo perciben los compradores con el objetivo de evitar el ensayo – error en las acciones y perder dinero, así podrá diseñar un plan que lo lleve a concebir la imagen que quiere proyectar.

Esta es la etapa más importante en una experiencia de servicio, desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones enfoca sus energías en tener al cliente satisfecho con el producto y desconocen la insatisfacción que pueda tener con el servicio, siendo este último, el principal motivo por el que cualquier persona deja de ser cliente. La otra falla, a pesar de investigar, es que consiguen información cuantitativa: porcentajes o frecuencias que dan a conocer "qué pasa" pero, ¿y el por qué pasa? Combinar los resultados cuantitativos con la opinión (cualitativo) de los entrevistados permite conocer el "¿qué?" y "¿el por qué?" de las respuestas del cliente.

Así que cuando tenga claro el género con el que quiere ser identificado el panorama será más claro y todas las estrategias contribuirán al logro del objetivo. Luego de construir esos acordes musicales o momentos de verdad debe coordinar el trabajo de las personas, y a practicar, tal como lo hace un intérprete que ensaya una y otra vez para entregar lo mejor en cada presentación. Por último, hay que evaluar la calidad del servicio, una excelente oportunidad para mejorar, sin embargo, recuerde que cada quien juzga desde su condición y conocimientos. Pues, calificar como deficiente el servicio en una aerolínea porque hay una mancha en la mesa individual se puede atribuir a parámetros de limpieza del entrevistado que no sean los del promedio de la población. Todas estas mediciones y lo que pueda encontrar serán oportunidades de mejoramiento para que sus clientes exclamen al mejor estilo musical "¡Ay güepajé…", qué buen servicio.