HISTÓRICO
“No queremos clientes que estén obligados”
  • "No queremos clientes que estén obligados" | Para acceder a los antiplanes y ofertas está www.virginmobile.co y en hipermercados. FOTO CORTESÍA
    "No queremos clientes que estén obligados" | Para acceder a los antiplanes y ofertas está www.virginmobile.co y en hipermercados. FOTO CORTESÍA
Por NATALIA ESTEFANIA BOTERO | Publicado el 03 de mayo de 2013

A Juan Guillermo Vélez el mundo de las telecomunicaciones no le es ajeno. Trabajó en Cocelco, EPM y Orbitel antes de convertirse en el Presidente de Virgin Mobile Colombia, el operador virtual que lanzó su oferta oficial en el país, el pasado el 30 de abril. Convencido de que "no están inventando la rueda", quiere conquistar con servicio. Los clientes son tratados como "rock stars", dice.

Tendrán cobro por segundos es una de las novedades de Virgin, eso ya existía en el país, pero no se aplica...
"Sí, ya estuvo en el mercado colombiano. De hecho, en otros mercados como el chileno no es una opción comercial, es una obligación regulatoria en defensa del cliente".

Otra de las modalidades son los antiplanes, ¿es una jerga de mercadeo o algo real?
"Es real. Estamos acostumbrados a que cuando se habla de un plan hay un contrato y una cláusula de permanencia y nosotros los llamamos antiplanes porque no existen. El cliente entra y se va cuando quiere".

Esto implica que los clientes son poco fieles, ¿cómo planea capturarlos?
"A través del servicio y de la experiencia de la marca Virgin. No queremos clientes obligados, porque su contrato se vence en 3 o 6 meses; o porque hacen una reposición y quedan enganchados otro año. O porque compraron un teléfono de alta gama a un precio muy bajo y deben estar dos años... queremos que los clientes encuentren el operador y servicio que ellos quieren".

¿Ofrecerán equipos?
"Sí, tenemos oferta de terminales, no es la más grande y completa, pero crecerá. No los subsidiamos porque no queremos cláusulas de permanencia y por eso son a precio full".

Al ser un operador virtual funcionan por la red física de un operador establecido, ¿no resulta complejo?
"En términos de cobertura y de rendimiento técnico nuestro servicio es el que presta la red de Movistar. ¿En dónde queremos ser el operador perfecto? en el servicio".

¿Cómo se diferencian?
"Esta compañía va para los jóvenes en edad y espíritu, ellos utilizan más los datos que la voz y chatean más que conversan. Nuestra canal favorito es la página web pero tenemos un ‘rock center’ donde los ‘rock agent’ son empleados de Virgin, no es un outsourcing; piensan y actúan como un cliente, no tienen guión y son graduados de música o diseño gráfico".

¿Cómo enfrentan la insatisfacción de usuarios que migran a datos y el servicio no resulta el esperado?
"La insatisfacción en la gran mayoría no es por el funcionamiento de la red. Es cuando hay que interactuar con la compañía. Lo que más molesta al cliente es que tenga que esperar 15 minutos para ser atendido".

Pero, la demanda en datos se ha incrementado....
"Estamos sobre la red del operador que maneja de mejor manera el servicio de datos. Nuestro nicho de mercado utiliza mayoritariamente datos y esto nos obligaba a tener una red para estas demandas".

¿Así funcionan en otros países?
"Buena parte es hecho aquí. Lo que se comparte a nivel global son los valores de la marca. La idea es que el cliente obtenga el mayor valor y sea tratado como un rockstar".

Es un poco de la filosofía de Richard Branson, el dueño...
"Las cosas se parecen a su dueño".

¿Vendrá él a Colombia?
"Sir Richard quiere venir. Tratamos de acomodar su agenda".