HISTÓRICO
Usuarios reclaman mejor servicio a Une
Por PAULA ANDREA ÁLVAREZ PATIÑO | Publicado el 09 de septiembre de 2013

La demora en las llamadas a la línea de servicio al cliente, la activación de paquetes errados, la tergiversación de horarios de citas y el incumplimiento de éstas por parte de la empresa Une Telecomunicaciones, genera alto nivel de inconformidad en los usuarios.

La comunidad de lectores de Zona C dialogó con estos usuarios que, a través de redes sociales, manifestaron algunas de las situaciones más desagradables con el servicio que les ha prestado esta empresa.

Marcela Restrepo dice que el manejo que se le da a las citas con los clientes, no es el mejor. "No dan una hora precisa y si quedamos en que van durante la mañana, te visitan en la tarde, y si no estás, es una cita que no se cumple".

Además, agrega que hizo un traslado de servicios a otro domicilio donde ya tiene número nuevo, pero en el domicilio anterior sigue activa la línea que tiene a su nombre, y a pesar de haber llamado, aún no la cancelan.

Omar Mira, director de Servicios de Une Hogares, explica que en cuanto a la atención que se brinda desde el call center, cuentan con 1.200 asesores para atender al rededor de un millón de llamadas al mes.

"Hay momentos del día donde tenemos alto flujo de llamadas, esto incrementa la congestión. Somos conscientes de los inconvenientes que esto puede presentar para el usuario, por eso trabajamos en mejorar la interactividad y brindar más canales de comunicación y registro de daños", explica Omar.

Silvio Triana, director de Excelencia de Clientes UNE Hogares, enfatiza en que para evitar las cancelaciones de citas por parte de la empresa, es importante que el cliente proporcione dos números de contacto que puedan contestar, pues alrededor del 15% de las citas que se acuerdan, se caen al momento de confirmarlas.

"Existen causas de fuerza mayor como el clima o el orden público, que nos obligan a reprogramar citas con los clientes. Cuando esto sucede se notifica al cliente proactivamente a través de una llamada a su celular y/o por mensajes de texto y se reprograma de acuerdo con la disponibilidad del cliente. En caso de no contactarlo y si el cliente se comunica con la línea de atención, se gestiona para ser  atendido prioritariamente el mismo día en la mayoría de los casos. Es muy importante que los usuarios nos proporcionen la mayor información posible para contactarlos: número de celular y el correo electrónico es fundamental para optimizar la experiencia con los clientes".

Une trabaja para mejorar el servicio
Ómar Mira, director de servicios de UNE Hogares, hace énfasis en las actualizaciones y mejoras que se han hecho en el call center para brindar un servicio más ágil y preciso.

"Hemos reconfigurado el menú para hacerlo más simple y comprensible por el usuario, y evitar pérdidas de tiempo en el proceso de consulta y reporte de daños", precisa Ómar.

La agilidad es otra de sus apuestas. Los usuarios deben ser atendidos, en lo posible, por un asesor, pues esto evitaría que los clientes deban repetir su comentario varias veces.
 
Mas del 80% de los usuarios que llaman a la línea de atención están siendo atendidos con un asesor en tiempos inferiores a 20 segundos.

El uso de otras plataformas también está en marcha. La matrícula automática de daños, por medio del sitio web, promete agilizar la gestión. Luego de que el cliente registre su inconveniente, este daño queda reportado a la central, y en un plazo máximo de 4 horas la empresa se contactará con el usuario para indicar el proceso a seguir.
 
De igual forma, se establecieron canales adicionales de contacto como el envío de mensajes de texto para mantener informado al cliente en el avance de la solución de sus requerimientos, se están enviando más de 500.000 mensajes al mes.
Omar, agrega que a futuro también se integrarán aplicaciones móviles para consulta y reporte de daños en tiempo real.
 
Silvio Triana,
director de excelencia de clientes UNE Hogares, explica que ya se tienen herramientas para detectar por qué está llamando un cliente, eso permitirá ser más asertivos y rápidos en la atención.
 
En cuanto a las visitas a hogares, Une tiene más de 1.200 técnicos que hacen más de 500 visitas diarias. Estas visitas se cumplen siempre y cuando el cliente atienda la llamada de confirmación, por eso es importante que los datos que se proporcionen a la empresa sean verídicos.

"Siempre llamamos al cliente media hora antes de ir a su casa. Hoy no incumplimos cita si nos comunicamos con el cliente. Si no pueden contestar deben avisarnos, pues hasta no confirmar visita, no enviamos un técnico", concluye Silvio.