Los primeros 20 días de los nuevos clientes de Scotiabank

  • Jaime Upegui preside Scotiabank Colpatria desde febrero de este año, reemplazó a Santiago Perdomo, que lideró la entidad bancaria desde 1994. FOTO Edwin Bustamante
    Jaime Upegui preside Scotiabank Colpatria desde febrero de este año, reemplazó a Santiago Perdomo, que lideró la entidad bancaria desde 1994. FOTO Edwin Bustamante
Por NAtalia Cubillos Murcia | Publicado el 20 de julio de 2018
en definitiva

Scotiabank Colpatria está consolidando el negocio realizado con Citibank, de cartera de consumo y Pymes, para que sea lo menos traumático para los clientes.

Después de cerrar la transacción entre Citibank y Scotiabank Colpatria, que incluye la cartera de consumo (banca personal y tarjetas de crédito) y de pequeña y mediana empresa del Citi, la entidad ya está viviendo sus primeros 20 días desde que los clientes de Citi amanecieron con una nueva imagen en oficinas, cajeros y grabaciones en las líneas telefónicas.

La intención es que nada cambie, pero su cuenta de Twitter demuestra que aún hay traumatismos en los sistemas, en cómo funcionan los abonos a las tarjetas de crédito (cuánto va a capital y cuánto a interés), en los tiempos de giros internacionales (una clienta se quejó porque transcurrieron cinco días y no había recibido el dinero), inconsistencias en información sobre actualización de datos y por ejemplo, en la promesa de cero costo en tarjeta de débito en toda la red de cajeros, que según denunció un usuario no está funcionando ya que le cobraron 4.600 pesos por el retiro de dinero.

Frente a las quejas, que en este canal son menores a los clientes que recibe (500 mil), también se ve un banco que utiliza sus redes sociales para resolver los inconvenientes presentados.

Al interior de la organización también hay personal que está sintiendo la llegada de los nuevos dueños y que tiene incertidumbre de permanencia, aunque el nuevo presidente Jaime Upegui Cuartas, le aseguró a EL COLOMBIANO que los 2.700 empleados se quedarán en la compañía, lo que sumará 5.300 personas en Colombia.

Upegui habló sobre esta transición, que implicó 900 mil millones de pesos de capitalización y quedar con una cartera que se tiene prevista en 25 billones de pesos, la situación del país y su estrategia como nueva cabeza tras reemplazar a Santiago Perdomo.

Han pasado cinco meses desde su posesión, ¿qué hay que cambiar?

“Recibí el banco en buen estado respecto a la administración anterior, estoy consolidando un proceso de gestión estratégica y para esto contraté a Boston Consulting Group. Queremos ser un banco, que esté en todos los segmentos: empresas, pyme y personas naturales en banca premium, preferente y masiva, y concentrarnos en los segmentos y así en el cliente y esto hace que tengamos servicios diferenciados. Orientarlo por productos y el tema digital”.

¿Qué implica el negocio?

“Números redondos en activos 30 billones; en cartera 25 billones y de esto 4,4 billones vienen del Citi. Quedamos con 23 billones de pasivos, 1,2 billones provienen de la adquisición. Somos el mayor emisor de tarjetas de crédito. Adquirimos clientes premium y un modelo por segmentos”.

¿Qué le dice a los trabajadores de Citi?

“Queremos retener el talento. Estamos encapsulando el banco. Mantenemos la operación en la misma forma y esto de cara al cliente se da en que nada le cambia. Solo las marcas. Recibimos 2.700 trabajadores, red de 47 oficinas y una línea de atención telefónica”.

¿Cómo fue el proceso?

“La operación se anunció el 31 de enero de este año, se sometió a aprobación de la Superfinanciera y el 18 de junio nos fue aprobado. Hicimos la capitalización del banco por 900 mil millones de pesos. Cambiamos el nombre Colpatria Multibank a Scotiabank Colpatria, que refleja mejor la participación de la entidad, y el 29 de junio se cerró la transacción. Nos entregaron las llaves el primero de julio. Ese día hicimos el cambio de todos los letreros de las oficinas, redes de cajeros, y tuvimos nuevas grabaciones. Así el banco quedó con dos redes de atención: Colpatria, tradicional, con 175 oficinas y Scotiabank con 47 oficinas. Quedamos con 4 millones de clientes, 500 mil provenientes de Citi, 805 cajeros y 5.300 empleados”.

¿Cómo se usan las redes?

“Los clientes deben ir a su misma sucursal. Hasta octubre de 2019 vamos tener la integración tecnológica total, ahí sí seremos una sola red. En los cajeros ya hay integración. Las transacciones en tarjeta débito son a costo cero, incluidas las de Citi”.

En Medellín ¿cómo queda?

“Son 27 oficinas, 20 Colpatria y 7 Scotiabank, 66 cajeros propios, con Servivanca, 184. En total de tarjetas Medellín y aledaños son 167.116”.

¿Cómo será la transición del cambio de marca?

“El derecho de uso de la marca de Citi está por dos años para las tarjetas que han sido emitidas y están en poder de los clientes hoy. Las que se van venciendo se irán sustituyendo y las demás se irán cambiando de manera gradual”.

¿Esa capitalización de 900 mil millones qué implicó?

“Los bancos tenemos un margen de solvencia. Esta cantidad mantiene el indicador”.

¿De cuánto fue el negocio?

“El contrato es confidencial”.

¿Cómo ve ese nuevo movimiento con las Fintech?

“El reto en la adquisición trae los canales digitales del Citibank de banca móvil y web. Nosotros vemos a las Fintech no como unos competidores, sino como unos aliados. La sede en Toronto (Canadá) creó un área especializada en esto; y un fondo de capital privado de 30 millones de dólares canadienses (6.517 millones de pesos, según el conversor de divisas XE) para invertir. Estamos visitándolas, mirando sus innovaciones para poder participar con ellas en la transformación del modelo de negocio. Hemos trabajado siempre para ser mentores”.

¿Ese dinero impacta
solo a Colombia?

“No, es para toda la operación. El banco creó un network (una red) de fábricas digitales y en cada capital de la Alianza del Pacífico. Hoy se puede abrir una cuenta a través de la aplicación, este trámite ya concentra el 25 %, en forma digital. Cuando estás mirando el futuro, siempre hay incertidumbre. Hace 18 meses no teníamos fábrica digital de 150 empleados (Bogotá) y eso hace interesante que estemos contratando gente que puede no venir de la industria bancaria”.

En este sentido, ¿cuánto se invertirá en innovación?

“En cambio tecnológico anunciamos 300 millones de dólares canadienses (651.749 millones de pesos, según el conversor de divisas XE) en los próximos 5 años y en esto está la transformación digital”.

¿Cómo ve la situación del país, qué vislumbra?

“Soy un optimista. Muestra de eso es la adquisición. Prevemos un crecimiento de 2,5 %, en este año. Esperamos que el próximo esté por el orden de 3 %. Vemos de manera positiva cómo ha venido mejorando la confianza del consumidor, que llevará a un mayor consumo a las familias y aumentar la inversión de las empresas”.

¿Qué se ve en los indicadores de cartera vencida?

“Tuvo un impacto importante el año pasado, tomamos las medidas de contención y esto llevó a que en el curso de este semestre los indicadores hayan mejorado”.

¿Qué le pide el sector bancario al gobierno?

“Que se siga trabajando en bancarización, reducción del uso del efectivo para quitarle poder a la delincuencia y que se apueste por la educación financiera en colegios”.

Contexto de la Noticia

informe Cifras de la Superfinanciera

· A mayo, Colpatria es el banco con más tarjetas de crédito vigentes, 2,30 millones, de 15,02 millones de todo el sistema. A este le sigue Tuya con 2,26 millones y Bancolombia con 2,18 millones de plásticos.

· En saldos de tarjetas de crédito, el monto más alto lo tiene Bancolombia con 5,1 billones de pesos, seguido por Davivienda con 4,3 billones y Colpatria con 3,8 billones, de un total de 28,4 billones en el país.

· En tarjetas débito Bancolombia es líder con 8,8 millones de plásticos; seguido por Davivienda, 4,2 millones.

Natalia Cubillos Murcia

Editora de Economía de El Colombiano. Amante de las buenas y nutridas conversaciones, la música y los viajes.

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