Juan Carlos Quintero C.
Columnista

Juan Carlos Quintero C.

Publicado el 11 de febrero de 2015

Minimice la quejadera

¿Por qué unos locales venden y otros no?, la respuesta básicamente está en la actitud que tienen no solo los dueños del local sino el grupo de colaboradores que olvidan que su misión es hacer feliz a la persona que pasa la puerta satisfaciendo sus necesidades y, especialmente, sorprendiéndolas para que se sientan a gusto y decidan regresar, al lograrlo con seguridad esa persona se atreverá a contar la experiencia.

Eso no es nada nuevo para los lectores, pero a diario se siente el total incumplimiento de estas premisas, primero, porque solo se busca satisfacer al dueño del local y las sorpresas que recibe el visitante, son increíbles: la cuenta se demora, el rostro de quien lo atiende cambia cuando usted empieza a hacer preguntas, los valores facturados no corresponden a lo que usted decidió comprar, el vendedor contradice su gusto para que compre lo que él quiere y no lo que a usted le gusta, entre otras. Con estas acciones muchos deciden nunca más volver, además de contar la mala experiencia que tuvieron con la atención de los colaboradores de esa empresa.

Es evidente que el servicio al cliente es clave para aumentar las ventas y dejar de quejarse, sin embargo, hay otras opciones para explorar dentro de la estrategia de negocio que pueden estimular la demanda y generar ventas. Una de esas opciones es el mercadeo olfativo con el que se ha demostrado que se pueden incrementar las ventas. Por ejemplo: Disney impregna con un aroma a maíz pira o crispetas diferentes sitios del recorrido en sus parques temáticos para estimular el consumo, generando un entorno agradable y familiar.

Esta estrategia aparte de generar ventas permite al cliente asociar el aroma con la marca de la empresa anclándose en la memoria del comprador, además, permite que el visitante permanezca un 15 % más de tiempo en el local aumentando la experiencia y el deseo de consumo hasta en un 14 %. Lo anterior difiere del costo en las inversiones realizadas en comunicación tradicional que alcanzan cerca del 80 % de los presupuestos con el agravante que esos mensajes se caracterizan porque lo que los clientes recuerdan entre lo que escuchan, tocan y ven es muy bajo, pero, cuando la gente degusta o identifica algún aroma, las cifras cambian notoriamente.

Así que las opciones para incrementar las ventas son diversas y no hay razón para seguir con la quejadera, pero a pesar de esta reflexión seguirán preguntándose por qué unos venden más que otros, y quedará comprobado que la falta de actitud de servicio seguirá primando, porque usted puede llegar a una cafetería y pedir un café y el mesero le venderá el café, pero harán otros que gracias a su disposición a servir, le ofrecerán un acompañamiento para el café y con seguridad la venta por cliente aumentará.

Con esa premisa funcionan los almacenes de ropa que incentivan a sus vendedores premiándolos cuando logran que el cliente compre más de una prenda y hasta la marca mundial de comidas rápidas que antes que usted termine de comerse la hamburguesa ya le están ofreciendo el helado de postre. El reto está en cambiar la perspectiva de la venta por la perspectiva de la relación, si logra cambiar el chip de su equipo las ventas crecerán sostenidamente a la par del mercado.

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