Hay que hacer que el cliente sea el eje de todos los esfuerzos organizacionales

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Daniel Sánchez Garcia

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Se habla demasiado de cómo sobrevivir en un mundo tan competitivo como el actual, y la verdad lo que hay que entender es algo muy sencillo, las empresas  que sobrevivan en el futuro serán aquellas que sepan hacer de sus clientes el eje de todos los esfuerzos organizacionales, y esto parte de algo llamado actitud, en gran medida. Continuar leyendo

Jugársela a pesar del miedo

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Si en tu vida está claro un sueño que te genera vibración, pasión y tienes la fortuna de una oportunidad de ir por el a  pesar de existir un riesgo latente de fracaso por factores propios o por factores externos, es preferible  en un futuro contar la historia de que lo intentaste con los recursos que tenías disponibles a que cuentes la historia de que tuviste la posibilidad de  intentarlo y te dejaste llevar por el miedo o por evitar el dolor de una posible perdida, algo que también es entendible. Continuar leyendo

En el mundo comercial lo que nos mueve es la emoción

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Daniel Sánchez Garcia
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¿Qué pasaría si nos quedamos sin la capacidad de sentir emociones? Los neurocientíficos han demostrado que si los centros emocionales del cerebro se dañan perdemos la capacidad de tomar decisiones.

Por ejemplo el neurocientífico Donald Calne lo cuenta de una forma muy llamativa. Continuar leyendo

¿Qué tienen en común las relaciones comerciales y el amor?

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Daniel Sánchez Garcia
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Usted necesita  más de sus clientes que los clientes de usted… sufrimos por una falta de diferenciación y los clientes nos ven como commodities fácilmente sustituibles.

 

Cuando un cliente quiere comprarle a una organización no es suficiente con unos buenos anuncios publicitarios, eso no disparará su botón de compras, es demasiado rápido y le harán falta elementos para poder tomar una decisión. Continuar leyendo

El software mental se fabrica a través de experiencias

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Daniel Sánchez Garcia
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Hace más de dos millones de años el Homo Habilis sobrevivió, mientras que sus primos, los parantropos, no lo lograron. La razón no fue otra que el hecho de que el primero desarrolló un cerebro más eficiente. Continuar leyendo

Los cambios en la mente pueden elegirse

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Daniel Sánchez Garcia
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Mi vida estuvo llena de desgracias, muchas de las cuales jamás sucedieron.
René descartes, filósofo y matemático francés.

 

La ansiedad es un estado de inquietud curioso porque empezamos a sufrir en el presente por algo que ni siquiera sabemos con certeza que se va a manifestar en el futuro.

Ante los cambios profundos que se están produciendo en las sociedades y la enorme incertidumbre en la que vivimos, los cuadros de ansiedad no paran de aumentar en todo el mundo. Una de las formas para generar un estado de ansiedad es imaginar que en el futuro nos van a aparecer una serie de problemas y que seremos incapaces de resolverlos, algo que es muy normal evidenciarlo cuando la mente está conectada y focalizada con demasiados aspectos negativos, muchos de esos problemas tal vez jamás sucederán y los vivimos en nuestro interior de manera innecesaria, sin embargo existe otro escenario posible, y es que nuestra mente tiene tanto poder que se busca la forma de crear los problemas que imaginamos confirmando la expectativa negativa, unos llaman a eso ley de la atracción, otros dicen que cada persona atrae las fuerzas del universo, yo digo que la mente tiene el poder suficiente para crear muchas realidades, que pueden ser positivas o negativas dependiendo de la capacidad de decisión que desarrollemos y de lo que queramos para nuestra vida.

 

Trascender los límites de la mente
Decía Albert Einstein, “ningún problema importante puede ser resuelto desde el mismo nivel de pensamiento que lo generó”, la explicación a lo que nos pasa difícilmente la vamos a encontrar dando vueltas y vueltas en nuestra aturdida mente, sino buscando en un lugar completamente diferente, no está mal buscar ayuda de algún curso, seminario o profesional que nos ayude a observar las situaciones desde un punto de vista distinto.
Si la mente tiene tanta capacidad para generar la preocupación ¿Cómo vamos a ser capaces de resolver una situación utilizando el mismo instrumento que ha creado el problema? Si queremos aumentar nuestra capacidad de resolver problemas y deseamos potenciar nuestra competencia a la hora de descubrir oportunidades, necesitamos aprender como trascender los límites que nuestra propia mente nos está imponiendo.

Tal vez a veces pensamos que no tenemos capacidad o nos faltan conocimientos, pero eso no es cierto, si bien aprender cosas nuevas ayuda el cambio personal no es un asunto de conocimientos o erudición sino de motivación, esa es la que debemos trabajar concentrando nuestra atención, intención y voluntad en lo que nos gusta, en nuestras pasiones, en nuestros sueños más anhelados, ya que solo nos sentimos verdaderamente motivados haremos el esfuerzo necesario para hacer aflorar las cosas positivas que permanecen ocultas e inexploradas en nuestro interior, es solo un tema de querer comprender de manera progresiva que lo que hay dentro de nosotros es un espacio sorprendente y mágico.

Aunque parezca muy complejo, cuando tocamos un poquito más nuestra propia realidad  nos daremos cuenta que gran parte de la angustia y el sufrimiento que experimentamos en la vida es opcional, y que nuestra naturaleza fundamental es fuente de energía, sabiduría, serenidad, alegría, creatividad y sobretodo, amor, tan es así que estamos aquí vivos leyendo esto, tan es así que la vida es un regalo por todas las condiciones especiales que deben reunirse al mismo tiempo en este planeta para que suceda y si buscamos las razones adecuadas vale la pena vivir el momento presente y cambiar para mejorar un poco cada día.

 

hasta la próxima…

Daniel Sánchez García
Mercadólogo – Profesional en coaching y neurociencia aplicada
Certificación internacional Asociación Española de Coaching (ASESCO)
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¿Qué pedimos cuando pedimos?

Por: Juan Fernando Echeverri

Life coach, personal coach, coach de equipos, coach con PNL avanzada

juan.echeverri@coosinergias.com

 

¿Somos conscientes de lo que pedimos cuando oramos, cuando nos dirigimos a Dios, a la energía suprema, el Espíritu divino, el Universo, la fuente de todo, al Creador?
Pedimos paciencia, pedimos paz, pedimos poder perdonar, pedimos éxito, prosperidad, amor, salud; pero en la mayoría de los casos se nos enseñó a ver a Dios, a la pura y divina esencia como a un mago, alguien que al oír nuestras peticiones agita una especie de vara mágica o chasquea sus dedos y concedido el deseo, al fin y al cabo siendo todopoderoso, ¿qué le cuesta hacerlo ya y a nuestro modo?
Pero entonces, ¿qué razón tiene nuestra existencia?, ¿a qué hemos venido a este mundo si todo cuanto necesitamos se resuelve así nada más? ¿Es ese Dios la mente universal o espíritu divino quien concede nuestros deseos? o ¿nos proporciona los medios para alcanzar la sabiduría, el aprendizaje y la virtud?
Si pides paciencia, prepárate, porque no te llegará envuelta en caja de regalo,  te llegará en forma de reto, en una situación o persona que te ayudará a aprender a ser paciente. Primero te sentirás impaciente, irritable, y será el martillo y cincel para moldear tu carácter, elevará tu nivel de consciencia y luego nadarás en ríos de compasión y tolerancia, entonces habrás, no recibido, sino aprendido a ser paciente.
Pides amor, ¿esperas que sea Cupido, un brebaje, o una novena a un santo quien lleve el amor a tu puerta? prepárate entonces porque debes empezar por amarte a ti mismo, aquello que no te perdonas, lo que te hace sentir poco valioso, no merecedor del afecto de alguien más ni del tuyo, desperdiciar los potenciales que llevas en tu interior para conquistar cualquier cima, prepárate para recorrer ese difícil camino de renovarte y redefinirte, hazte la siguiente pregunta ¿has organizado y embellecido tu casa, tu jardín, para recibir la visita de alguien más y que desee quedarse?
Pides éxito, pues prepárate porque entonces verás puesta a prueba tu determinación, tu compromiso, ¿qué es el éxito sino la superación de sí mismo, romper el cascarón, el molde, las cadenas, y qué es la superación sin obstáculos?

Sin retos, sin piedras en el camino, sin espinas en las rosas, sin cimas escarpadas, bordeando por momentos abismos para ver al final, en la cumbre, la luz de un sol radiante que ilumina tu rostro y calienta tu corazón.
Si pides, prepárate porque recibirás justo lo que necesitas para construirlo, para forjarlo, pero tú eres el artesano, el arquitecto, el sembrador.
¡¡Manos a la obra!!

El cliente es más que un número o un dato, sus sentimientos importan

Por:

Daniel Sánchez Garcia
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Una de las cosas más irritantes que alguien puede experimentar es ser tratado como un simple número o un dato almacenado en la nube o en un servidor, sin decir que estos aspectos no sean necesarios en una organización, porque de hecho ayudan a una mejor gestión.  Un cliente es mucho más que información, es ante todo una persona que requiere respeto, atención, ser escuchado y ser tenido en cuenta así a veces no tenga la razón, y cuando es tratado con indiferencia  o con una mala actitud lo recordará por muchoooooo  tiempo.

A veces por estar tan metidos en nuestro trabajo tratando de ser eficientes y precisos en nuestras interacciones con los otros,  podemos  pasar por alto los sentimientos de nuestros clientes, nos sentimos orgullosos de esa capacidad, pero los seres humanos necesitan más que eficiencia, necesitan  que lo que ellos piensan  y sienten sea algo que  importe de manera genuina y natural.

La premisa es… el cliente con los sentimientos y con las emociones ama u odia nuestra marca, nos recuerda y nos recomienda, o nos odia y nos destroza.

No muestre aburrimiento hacia los demás,  tenga una sonrisa siempre a la mano.

En las labores de servicio entramos en contacto con muchas personas todos los días, por ejemplo,  un cajero atiende cientos de personas en un día, una persona de call center habla con cientos de personas diariamente, estos días se convierten en semanas, en meses y hasta años, con el peligro que nuestro trabajo puede volverse rutinario y nuestros clientes terminan siendo tratados con indiferencia.

Sin embargo marcar la diferencia en el servicio y tratar a un cliente más allá de ser un dato o un código es iniciar con buenas actitudes emocionales,  brindar una sonrisa, una buena ayuda, hacer un poco más allá de lo que dicen los protocolos y tratar de hacer todo lo posible por lograr que esa persona al preferir nuestra marca  sienta una preocupación genuina por su bienestar, lo que genera un tipo de comunicación amable y con empatía, eso es lo que la gente busca en la actualidad y las empresas que logran  asumir ese compromiso y se lo transmiten a todos sus colaboradores son las que ganan mercado rápidamente.

Recomendaciones sencillas para un valor agregado que deleita al cliente.

Detalles: Dele al cliente lo que no está esperando, es decir, ofrezca más que el mínimo, vaya más allá.

Responsabilidad: Los colaboradores de una organización deben proveer un servicio en condiciones adecuadas.

Comprensión: El sentimiento del cliente a ser considerado en sus necesidades individuales y sus emociones.

Cortesía: Urbanidad, respeto y consideración.

Trato excelente: Antes, durante y después de la venta o el contacto comercial, por ejemplo, mirar a los ojos, sonreír, tratar de llamar al cliente por su nombre, ser paciente con el cliente “difícil”.

Buena actitud: Ser positivo y optimista con el cliente.

Acompañamiento: Llevar al cliente hasta el lugar que él requiere y escucharlo, no importa que no sea su responsabilidad directa.

 

Son muchísimas las cosas que se deben tener en cuenta para que un cliente sienta que lo atendemos bien, sin embargo lo que hemos mencionado si lo aplicamos a consciencia puede contribuir a que una organización sea percibida de manera positiva y que va más allá de solo ofrecer un producto de calidad.

 

Nos vemos, hasta la próxima.

 

Daniel Sánchez García
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Sentirse bien consigo mismo, aspecto clave para brindar un buen servicio.

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Daniel Sánchez Garcia
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La forma en que nos sentimos con nosotros mismos afecta fuertemente nuestras relaciones con los demás, pues las otras personas se dan cuenta de inmediato si estamos preocupados, enojados o deprimidos, por lo tanto una actitud despreocupada influye de manera significativa en la atención que le podemos dar a un cliente.

Cuando nos sentimos bien con nosotros mismos sabemos que podremos manejar mucho mejor situaciones problemáticas, empezar con una actitud positiva nos dará mayor confianza personal, algo que nos permite poner las experiencias negativas en el servicio en otra perspectiva más constructiva y concentrarnos en lograr resultados productivos.

Necesitamos gustarnos a nosotros mismos.

Es vital sentirnos con nosotros mismos con el fin de poder utilizar una comunicación amable con los demás, lo cual que no sucede de forma automática, algo base para iniciar es tener el control propio de lo que hacemos, de nuestras emociones, de nuestros sentimientos, reconociendo que en muchas ocasiones los clientes no son los causantes de nuestros problemas y debemos revisar si las cuestiones negativas vienen de nuestro entorno personal, social o laboral, si entendemos esto podemos tratar a los demás de manera más amable.

Mejorar las emociones mejora el lenguaje no verbal.

En el servicio al cliente el lenguaje no verbal es algo fundamental, una buena expresión enamora, una mala expresión hace que el cliente se vaya y tal vez no regrese jamás, para mejorar el lenguaje no verbal hay que mejorar las emociones, dado que nuestro rostro y  cuerpo refleja lo que tenemos en la mente, y no estamos hablando de ser alguien atractivo físicamente, hay personas que pueden tener una belleza espectacular pero generar rechazo con solo estar cerca, como hay otras que no tienen esa ventaja de la belleza física pero logran ser demasiado atractivos y provoca tenerlos cerca el mayor tiempo posible, y esto en buena parte se debe a las emociones positivas que proyectan a través de su rostro y cuerpo, siéntase bien y eso se ve con toda certeza.

Dese un auto reconocimiento al hacer bien su trabajo.

Para tratar a los demás de manera exitosa, primero debemos tratarnos exitosamente, así que cuando sepa que está haciendo bien su trabajo, dese un reconocimiento, especialmente si nadie más le reconoce su desempeño, saborear los logros de una labor bien hecha y ser consciente de ello, esta acción sencilla contribuye a mantener un balance neutral con las experiencias negativas y poco amables que podamos experimentar en nuestro día a día.

Acepte con alegría el reconocimiento.

Acepte con alegría el reconocimiento de otros cuando lo reciba, si podemos aceptar el reconocimiento de otras personas que conocemos, también debemos ser capaces de aceptar el reconocimiento de clientes y compañeros de trabajo que no conocemos muy bien.

Los estudios que se han hecho relacionando la inteligencia emocional con las áreas comerciales muestran que cuando nos vemos bien es porque nos sentimos bien con nosotros mismos, por ejemplo, cuando nos vestimos bien, nos hacemos un cambio para mejorar nuestra imagen o ponemos cuidado de manera exitosa a nuestra apariencia física, pero sobre todo cuando aumentamos nuestras emociones positivas.

La apariencia es algo importante para el servicio.

Nuestra apariencia impacta de gran forma en las primeras impresiones de las personas que conocemos. Estamos de cara a los clientes, por lo tanto vestir adecuadamente, oler fresco y limpio, cuidar nuestro cabello, uñas y manos, contribuye de manera positiva a la percepción que los consumidores tienen de nosotros.

Ejercicios para mejorar la sensación consigo mismo.

  1. Todos estamos orgullosos de ciertas cualidades personales, ¿cómo cree que sus amigos y familiares lo perciben? ¿Cuáles serían las cuatro palabras que escogerían para describirlo?
  2. ¿Cuáles serían las cuatro palabras que escogerían sus compañeros de trabajo para describirlo?
  3. compare ambas listas ¿cree que sus amigos y compañeros lo verían de la misma forma? Si las listas son distintas ¿a qué atribuye ambas diferencias?
  4. Mencione cuatro cualidades que posee y por las cuales siente mayor orgullo.
  5. ¿cree usted que se percibe a si mismo esencialmente de la misma forma que lo perciben sus compañeros y amigos de trabajo con los que trata? Si no es así explique por qué usted se ve de manera distinta.

Este tipo de ejercicios ayudan a tomar consciencia de lo que uno es y a tomar decisiones de cambio interesantes, si hay una tendencia a tener contacto con clientes, será algo muy bueno revisar de manera atenta este tipo de cosas y comenzar a pensar en que siempre valdrá la pena reunir las características suficientes que te permitan tener una sonrisa sincera y constante.

 

Nos vemos, hasta la próxima.

 

Daniel Sánchez García
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Seis características clave del buen servicio para seducir la mente del consumidor.

Por:

Daniel Sánchez Garcia
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Cuando los socios y directivos de una organización se hacen el propósito de generar valor para sus consumidores y clientes en lo primero que piensan es en desarrollar una gama de productos interesantes, con una alta calidad y con un precio competitivo. Observando los mercados actuales estas son características necesarias pero no suficientes, pues todo mundo está pensando en lo mismo y es lo mínimo que se le exige a una organización si quiere sobrevivir en un mercado altamente competitivo, sin embargo, el cliente está esperando algo que va mucho más allá de la utilidad o satisfacción que el producto por si solo puede ofrecer, es decir un excelente servicio.

El servicio es una de esas variables vitales porque influye directamente en el cerebro emocional e instintivo de los consumidores logrando que sean fieles a una marca, tengan muy buena recordación y tomen decisiones de compra. Desde la psicología del consumidor, la neurociencia y el marketing se ha demostrado que los clientes deciden donde gastar su tiempo y su dinero dependiendo de lo que una empresa u organización hace – o no hace – para lograr que la experiencia de compra sea placentera a través de un excelente servicio y la calidad de esa experiencia determina que personas regresen. Tal y como pasa en las relaciones sociales, si tenemos un encuentro negativo con una persona evitaremos al máximo tener contacto de nuevo a menos que sea estrictamente necesario, en las relaciones comerciales pasa exactamente lo mismo, si un cliente tiene una mala experiencia evitará el contacto con una organización que le prestó un mal servicio y en la primera oportunidad buscará opciones con organizaciones que lo hagan sentir mejor conservando la misma calidad de producto y con un precio igual o mejor, lo cual es muy sencillo en una economía tan globalizada como la actual.

Todo lo anterior parece obvio, pero cuando se mira la realidad son realmente pocas las organizaciones que han logrado enamorar a sus clientes con un servicio inspirador donde las emociones y los sentimientos de este sean el centro de las prioridades, y las que lo han logrado tienen unas características comunes y sencillas que seducen la mente del consumidor, aquí enumeraremos algunas.

1. La comunicación amable es parte de la cultura organizacional.
El buen trato es una premisa, y no es negociable, las personas están totalmente comprometidas con eso, sin importar de que tipo de cliente se trate, y si pasa algún tipo de incidente, conservan siempre la calma.
2. Preparación y entrenamiento en habilidades sociales y emocionales.
Los directivos y empleados de la organización están constantemente entrenándose para desarrollar habilidades que les permitan entender sus emociones y las de los sus clientes.
3. El trabajo en equipo.
es una de las características importantes de la organización porque permite dar una respuesta unificada, positiva y rápida a las necesidades de los consumidores, si entre las diferentes áreas los conflictos son cada vez menos, los beneficiados serán los clientes y la empresa podrá generar mejores resultados financieros al mejorar el posicionamiento positivo de la marca en la mente del consumidor.
4. Excelente clima organizacional.
Esta característica está muy relacionada con las tres anteriores, si hay un buen trabajo en equipo entre todas las áreas, un trato amable y una constante capacitación eso ayuda a que el clima organizacional sea algo muy positivo de cara al cliente, quien está en capacidad de notar ese tipo de cosas con mucha facilidad, si hay un mal clima organizacional será muy complicado ocultarlo, por eso las organizaciones comprometidas con los clientes están bien desde adentro para proyectar buenas sensaciones al exterior.
5. Actitud positiva y proactividad.
La buena calidad en el servicio parte de una buena actitud de los empleados de la organización, de querer servir al cliente a pesar de las circunstancias adversas de la misma organización, de la economía y de la sociedad.
6. Sentimiento de orgullo por la organización y sentido de pertenencia.
Las personas de la organización se sienten orgullosas de un trabajo bien hecho, hay una gran diferencia entre un desempeño de alto nivel con una gran dosis de compromiso y un desempeño mediocre, a pesar de que el compromiso y el sentido de pertenencia son cualidades muy valiosas y a veces escasas, se puede notar fácilmente quien ama su empresa y quien no, algo que va mas allá de simplemente recibir un pago cada cierto periodo de tiempo y eso se refleja de inmediato en la capacidad de prestar un buen servicio que agrega un diferencial a las características del producto.
A grandes rasgos estas son las características que las organizaciones exitosas en el servicio han logrado desarrollar dentro de su filosofía corporativa, eso tiene su proceso de maduración, pero cuando de verdad se quiere ir mas allá y seducir la mente del consumidor, el resultado es que el cliente se queda, es fiel a la marca y la prefiere por encima de cualquiera.

Nos vemos, hasta la próxima.

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