Por
Daniel Sánchez Garcia
Mercadólogo – Profesional en Coaching y Neurociencia aplicada
Instagram y facebook: @dsanchezga
Correo: dsancheg@gmail.com
Se habla demasiado de cómo sobrevivir en un mundo tan competitivo como el actual, y la verdad lo que hay que entender es algo muy sencillo, las empresas que sobrevivan en el futuro serán aquellas que sepan hacer de sus clientes el eje de todos los esfuerzos organizacionales, y esto parte de algo llamado actitud, en gran medida. Continuar leyendo
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¿Qué pasaría si nos quedamos sin la capacidad de sentir emociones? Los neurocientíficos han demostrado que si los centros emocionales del cerebro se dañan perdemos la capacidad de tomar decisiones.
Por ejemplo el neurocientífico Donald Calne lo cuenta de una forma muy llamativa. Continuar leyendo
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Una de las cosas más irritantes que alguien puede experimentar es ser tratado como un simple número o un dato almacenado en la nube o en un servidor, sin decir que estos aspectos no sean necesarios en una organización, porque de hecho ayudan a una mejor gestión. Un cliente es mucho más que información, es ante todo una persona que requiere respeto, atención, ser escuchado y ser tenido en cuenta así a veces no tenga la razón, y cuando es tratado con indiferencia o con una mala actitud lo recordará por muchoooooo tiempo.
A veces por estar tan metidos en nuestro trabajo tratando de ser eficientes y precisos en nuestras interacciones con los otros, podemos pasar por alto los sentimientos de nuestros clientes, nos sentimos orgullosos de esa capacidad, pero los seres humanos necesitan más que eficiencia, necesitan que lo que ellos piensan y sienten sea algo que importe de manera genuina y natural.
La premisa es… el cliente con los sentimientos y con las emociones ama u odia nuestra marca, nos recuerda y nos recomienda, o nos odia y nos destroza.
No muestre aburrimiento hacia los demás, tenga una sonrisa siempre a la mano.
En las labores de servicio entramos en contacto con muchas personas todos los días, por ejemplo, un cajero atiende cientos de personas en un día, una persona de call center habla con cientos de personas diariamente, estos días se convierten en semanas, en meses y hasta años, con el peligro que nuestro trabajo puede volverse rutinario y nuestros clientes terminan siendo tratados con indiferencia.
Sin embargo marcar la diferencia en el servicio y tratar a un cliente más allá de ser un dato o un código es iniciar con buenas actitudes emocionales, brindar una sonrisa, una buena ayuda, hacer un poco más allá de lo que dicen los protocolos y tratar de hacer todo lo posible por lograr que esa persona al preferir nuestra marca sienta una preocupación genuina por su bienestar, lo que genera un tipo de comunicación amable y con empatía, eso es lo que la gente busca en la actualidad y las empresas que logran asumir ese compromiso y se lo transmiten a todos sus colaboradores son las que ganan mercado rápidamente.
Recomendaciones sencillas para un valor agregado que deleita al cliente.
Detalles: Dele al cliente lo que no está esperando, es decir, ofrezca más que el mínimo, vaya más allá.
Responsabilidad: Los colaboradores de una organización deben proveer un servicio en condiciones adecuadas.
Comprensión: El sentimiento del cliente a ser considerado en sus necesidades individuales y sus emociones.
Cortesía: Urbanidad, respeto y consideración.
Trato excelente: Antes, durante y después de la venta o el contacto comercial, por ejemplo, mirar a los ojos, sonreír, tratar de llamar al cliente por su nombre, ser paciente con el cliente “difícil”.
Buena actitud: Ser positivo y optimista con el cliente.
Acompañamiento: Llevar al cliente hasta el lugar que él requiere y escucharlo, no importa que no sea su responsabilidad directa.
Son muchísimas las cosas que se deben tener en cuenta para que un cliente sienta que lo atendemos bien, sin embargo lo que hemos mencionado si lo aplicamos a consciencia puede contribuir a que una organización sea percibida de manera positiva y que va más allá de solo ofrecer un producto de calidad.
Nos vemos, hasta la próxima.
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La forma en que nos sentimos con nosotros mismos afecta fuertemente nuestras relaciones con los demás, pues las otras personas se dan cuenta de inmediato si estamos preocupados, enojados o deprimidos, por lo tanto una actitud despreocupada influye de manera significativa en la atención que le podemos dar a un cliente.
Cuando nos sentimos bien con nosotros mismos sabemos que podremos manejar mucho mejor situaciones problemáticas, empezar con una actitud positiva nos dará mayor confianza personal, algo que nos permite poner las experiencias negativas en el servicio en otra perspectiva más constructiva y concentrarnos en lograr resultados productivos.
Necesitamos gustarnos a nosotros mismos.
Es vital sentirnos con nosotros mismos con el fin de poder utilizar una comunicación amable con los demás, lo cual que no sucede de forma automática, algo base para iniciar es tener el control propio de lo que hacemos, de nuestras emociones, de nuestros sentimientos, reconociendo que en muchas ocasiones los clientes no son los causantes de nuestros problemas y debemos revisar si las cuestiones negativas vienen de nuestro entorno personal, social o laboral, si entendemos esto podemos tratar a los demás de manera más amable.
Mejorar las emociones mejora el lenguaje no verbal.
En el servicio al cliente el lenguaje no verbal es algo fundamental, una buena expresión enamora, una mala expresión hace que el cliente se vaya y tal vez no regrese jamás, para mejorar el lenguaje no verbal hay que mejorar las emociones, dado que nuestro rostro y cuerpo refleja lo que tenemos en la mente, y no estamos hablando de ser alguien atractivo físicamente, hay personas que pueden tener una belleza espectacular pero generar rechazo con solo estar cerca, como hay otras que no tienen esa ventaja de la belleza física pero logran ser demasiado atractivos y provoca tenerlos cerca el mayor tiempo posible, y esto en buena parte se debe a las emociones positivas que proyectan a través de su rostro y cuerpo, siéntase bien y eso se ve con toda certeza.
Dese un auto reconocimiento al hacer bien su trabajo.
Para tratar a los demás de manera exitosa, primero debemos tratarnos exitosamente, así que cuando sepa que está haciendo bien su trabajo, dese un reconocimiento, especialmente si nadie más le reconoce su desempeño, saborear los logros de una labor bien hecha y ser consciente de ello, esta acción sencilla contribuye a mantener un balance neutral con las experiencias negativas y poco amables que podamos experimentar en nuestro día a día.
Acepte con alegría el reconocimiento.
Acepte con alegría el reconocimiento de otros cuando lo reciba, si podemos aceptar el reconocimiento de otras personas que conocemos, también debemos ser capaces de aceptar el reconocimiento de clientes y compañeros de trabajo que no conocemos muy bien.
Los estudios que se han hecho relacionando la inteligencia emocional con las áreas comerciales muestran que cuando nos vemos bien es porque nos sentimos bien con nosotros mismos, por ejemplo, cuando nos vestimos bien, nos hacemos un cambio para mejorar nuestra imagen o ponemos cuidado de manera exitosa a nuestra apariencia física, pero sobre todo cuando aumentamos nuestras emociones positivas.
La apariencia es algo importante para el servicio.
Nuestra apariencia impacta de gran forma en las primeras impresiones de las personas que conocemos. Estamos de cara a los clientes, por lo tanto vestir adecuadamente, oler fresco y limpio, cuidar nuestro cabello, uñas y manos, contribuye de manera positiva a la percepción que los consumidores tienen de nosotros.
Ejercicios para mejorar la sensación consigo mismo.
Este tipo de ejercicios ayudan a tomar consciencia de lo que uno es y a tomar decisiones de cambio interesantes, si hay una tendencia a tener contacto con clientes, será algo muy bueno revisar de manera atenta este tipo de cosas y comenzar a pensar en que siempre valdrá la pena reunir las características suficientes que te permitan tener una sonrisa sincera y constante.
Nos vemos, hasta la próxima.
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El camino para ser una persona que conecte con los demás de una manera positiva es tan fácil como lo decidas, aquí te contaré algo que será un primer paso fácilmente aplicable para conectar con los demás, una sonrisa sincera.
Lo primero que debes tener en cuenta es la primera impresión que causas, estamos en un mundo que casi nunca da segundas oportunidades, una
persona te lee en los primeros siete segundos para sacar conclusiones sobre ti y determinar la forma en que va a interactuar contigo (en mi caso me tomo hasta dos o tres reuniones para llevarme una impresión de alguien, pero no es lo usual)
El poder de una sonrisa.
Ante todo, sonríe. ¿Qué cuesta sonreír? Nada. ¿Qué cuesta no hacerlo? Todo, si eso te impide conectar con la gente. Mientras que sonreír transmite un mensaje muy claro y positivo sobre tu estado mental, no hacerlo da lugar a muchas interpretaciones, incluido el mal humor, la actitud distante y el enfado, ninguna de ellas te ayuda a cautivar a la gente. Si no crees que sonreír es útil, responde a estas preguntas:
¿Te gusta hacer tratos con gente de mal humor?
¿Conoces a alguien a quien le guste hacerlo?
¿Crees que la gente malhumorada consigue lo que quiere?
Anatomía de una sonrisa.
Una sonrisa tiene que ver mucho con la biología del cerebro. Hay dos tipos de sonrisa, la sonrisa social que se hace conscientemente y la sonrisa genuina o sincera que se expresa inconscientemente, también llamada sonrisa de Duchenne, en honor al neurólogo francés Guillaume Duchenne, que fue el primero en describirla.
La sonrisa social envía señales desde áreas conscientes del cerebro a la corteza motora la 
cuales hacen contraer los músculos cigomáticos que van desde la mandíbula hasta la comisura de los labios, estiran la boca hacia los lados, como son fáciles de controlar es normal ver la actitud fingida de las azafatas en los aviones, las personas que promocionan productos en los supermercados y en general personas que están obligadas a ser amables o verse bien, lo que en algunas ocasiones en vez de ser algo positivo genera el efecto contrario en las personas porque podría leerse como manipulación, protocolo o simple cortesía.
Sabiendo lo anterior, pasemos a la sonrisa abierta, genuina y sincera, difícilmente se puede proyectar de manera consciente porque requiere la presencia de una emoción real que la provoque pues las señales van de áreas inconscientes del cerebro como la amígdala que luego se transmiten a la corteza motora y activan una serie de músculos adicionales como el músculo orbicular que rodea los ojos, esto provoca que los bordes de los ojos se contraigan y se
arruguen en patas de gallo y que los párpados inferiores se hinchen. Esto refleja lo bien que una persona se siente emocionalmente en ese momento o de forma regular, transmite calidez, confianza, buena actitud, produce un efecto muy positivo porque la persona que sonríe sinceramente hará sentir bien a los demás sin hacer mucho esfuerzo.
La sonrisa sincera es contagiosa.
Tomando como referencia a Marco Iacobboni y su explicación de las neuronas espejo, sabemos que las emociones son contagiosas, las personas copian emociones positivas y negativas de los demás inconscientemente, teniendo en cuenta lo anterior responde estas preguntas:
¿Crees que una sonrisa sincera contagia emociones positivas a los demás?
¿Cómo te percibirá la gente si cuando llegas a un lugar transmites buenas sensaciones y emociones?
Para que me creas que la sonrisa es contagiosa te invito a ver el video al final de este post.
Claves para lograr una sonrisa genuina.
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https://www.elcolombiano.com/blogs/cerebroenpractica/
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A las personas les es difícil guardar secretos de lo que hay en sus estados emocionales, si sus labios no dicen nada lo dicen con la punta de los dedos, lo que haya que expresar se abre paso así sea a través de los poros biológicamente hablando. El jugueteo nervioso de un negociador que no siente miedo y se 
mantiene sereno ante las situaciones adversas, el premeditado desinterés de un cliente que discute el precio de un automóvil pero se contradice con sus gestos no verbales hacia ese deseado juguete… saber detectar esas pistas emocionales es muy importante en situaciones que alguien tiene motivos para disimular sus verdaderos sentimientos, algo muy habitual en el mundo de los negocios o de la política, pero en muchos casos pasamos todo eso por alto.
Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empatía. Rara vez el otro nos dirá con palabras que es lo que experimenta pero no lo revela con su tono de voz, su expresión facial, y otras maneras no verbales. La capacidad de percibir esas cosas nace de aptitudes básicas, sobretodo del conocimiento de uno mismo y del autodominio, si no podemos percibir nuestros propios sentimientos (o que nos ahoguen) estaremos muy lejos de los estados de animo ajenos.
La empatía es nuestro radar social, como cuando a uno le dicen: percibo que X persona le pasa algo, no esta contenta aquí, no mira a los ojos y su lenguaje contiene cierta dosis de sarcasmo e ironía… cuando a alguien le falta esa sensibilidad de percibir esas señales esa persona queda desconectada de los
demás, ya sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos, por una franqueza mecánica e inoportuna, o por una gran indiferencia hacia otro, una de las formas mas comunes que puede adoptar esta falta de empatía es tratar a los demás como si fueran estereotipos, y no como los individuos únicos que son, un error que cometemos muy a menudo.
¿Qué requiere la empatía?
Como mínimo hacer lo posible por interpretar las emociones ajenas, yendo mas allá incluye percibir los sentimientos y preocupaciones del otro y responder a ellos, en un nivel mucho mas alto la empatía significa comprender los problemas e intereses que están detrás de lo que el otro refleja en realidad. La clave para reconocer el terreno emocional ajeno es un alto grado de conocimiento del terreno emocional propio.
Cuando dos personas son empáticas.
Cuando dos personas logran altos niveles de empatía se producen efectos fisiológicos y hay una copia mutua de sentimientos, actitudes, emociones y gestos no verbales, esta mímica lleva a un fenómeno biológico llamado entrainment una especie de sincronización emocional, una afinidad tan grande 
requiere descartar por momentos las emociones propias a fin de percibir las señales del otro, es por eso que cuando estamos atrapados en fuertes estados emocionales propios no nos damos cuenta de las claves sutiles que el otro da y perdemos la afinidad porque estamos demasiado metidos en nuestros propios pensamientos y nos da tanta dificultad ponernos en los zapatos del otro pues no renunciaremos fácilmente a nuestras propias emociones.
¿En que situaciones es útil tener la habilidad de empatía?
Si miramos con detenimiento, esta habilidad es un aprendizaje constante que todos debemos entrenar y mejorar cada día porque de ahí puede depender un gran éxito laboral, por ejemplo:
Hasta la próxima.
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El servicio al cliente es uno de esos temas que generan todo tipo de opiniones tanto positivas como negativas, dependiendo de la percepción de cada persona en cuanto a como se sintió atendida al visitar un lugar, recibir un servicio o adquirir un producto, de algo estamos seguros y es que el servicio tiene una intima relación con las emociones de las personas, por lo general cuando alguien habla de su experiencia expresa como se “sintió” atendido y lo pongo entre comillas porque es lo que he escuchado como respuesta cuando pregunto acerca de una experiencia.
Nuestros sentimientos no solo afectan decisiones grandes, también influyen en
donde decidimos comprar, los restaurantes donde cenamos, los productos que escogemos y nuestras actitudes y percepciones hacia personas o empresas.
Al ser los sentimientos tan esenciales en lo que hacemos, necesitamos trabajar con más seriedad en ellos para entenderlos, de igual forma debemos enfocarnos en la forma en que debemos considerar los sentimientos de los demás cada vez que nos comunicamos, pues los mismos conceptos que aplicamos en nuestra vida afectan la manera en que trabajamos y hacemos negocios.
La meta es calidad en el servicio.
Sin importar el trabajo o la profesión que tengamos, casi siempre vamos a tener clientes dentro de nuestra empresa y fuera de ella, debemos esforzarnos para ofrecer servicio de calidad todo el tiempo para generar un buen recuerdo
en la memoria de las personas a través de emociones y sensaciones positivas, lo mas llamativo es que casi todos sabemos que el cliente espera cortesía, consideración, ayuda y respeto, aún así nos cuesta hacerlo y fallamos en detalles simples pero tan significativos que provocan reacciones emocionales que influyen fuertemente al tomar decisiones de compra.
La realidad es que una experiencia emocional positiva genera fidelidad ante un producto o marca y viceversa, una experiencia emocional negativa te puede hacer perder un cliente para siempre y casi con certeza un efecto multiplicador devastador si el caso llega a medios de comunicación masivos o redes sociales, algunos me dicen que lo anterior ni hay que decirlo, que es demasiado obvio ¿entonces por qué las experiencias negativas son el diario vivir?
Mencionemos algunos ejemplos que generan emociones negativas en la mente de un consumidor habitual.
¿Alguna vez ha estado listo para comprar algo pero decide salir de un lugar porque nadie lo atiende?
¿Ha evitado ir a un excelente restaurante porque hay un mal servicio?
¿Ha utilizado un cajero automático u otro medio electrónico solo para evitar contacto con alguien descortés y frio?
Solo como una reflexión final, muchas veces el precio y la calidad no son tan importantes como muchos directivos, productores y empleados piensan, de hecho a muchos clientes no les importa, el buen servicio crea vínculos y conexiones emocionales, los buenos productos y servicios generan bienestar, muchas empresas pueden hacer bien eso, pero la fidelidad apasionada e inspiradora la puede lograr una empresa que piense en lo que sienten sus clientes.
¿Eres esa persona o empresa? ¿No? Bueno, puedes serlo, aquí te ayudaremos…
Hasta la próxima.
