Bank 2.0: Uso de Internet en las entidades financieras

Carlos Andrés Mejía Zapata Bank 2.0En esta oportunidad tenemos otro artículo del bloguero invitado Carlos Andrés Mejía Zapata que nos envió un artículo sobre el Bank 2.0: Uso de Internet en las entidades financieras. Los dejo con su artículo:

El uso del internet por parte de los bancos y el sector financiero es algo que ha venido en aumento en los últimos años por lo que se vuelve fundamental la mezcla correcta de servicios y productos para asegurar su éxito.

De acuerdo con el libro BANK 2.0: How Customer Behaviour and technology will change the future of financial services hay cinco características que ayudan a los bancos a generar ingresos utilizando el canal de internet:

1. Una mezcla de productos bien elaborada:

No todos los productos financieros se venden bien online, no todos los segmentos quieren los mismos productos, y no todos los productos deberían ser negociados en la misma manera. Crear una mezcla acertada es un elemento crítico a la  hora de tener éxito en internet.

Hay 3 factores importantes que permiten a las entidades financieras tener éxito en la mezcla de productos en internet:

  • Conveniencia: es uno de los principales factores que llevan a la adopción del internet, de un 75% a un 96% de los usuarios dicen que la principal razón para estar online es por que ahorran tiempo. La conveniencia simplemente significa que es más rápido y fácil para un cliente obtener lo que necesita a través del internet, comparado con levantar el teléfono o ir a la sucursal.
  • Control: es un factor que impulsa el canal electrónico por que el usuario tiene un control completo sobre el canal. Para las personas amantes de la tecnología, hay un sentimiento de satisfacción por tener éxito en dominar estos canales, situación que encaja con la necesidad de autorrealización.
  • Complejidad: el último factor es que para los clientes el proceso online debe ser más fácil y simple que a lo que están acostumbrados en el mundo real.

2. Ser fácilmente encontrados en la web

Alrededor de un 80% de los usuarios encuentran sus entidades bancarias a través de motores de búsqueda,  es por esto que asegurarse que sus clientes lo encuentren en motores de búsqueda es fundamental. Los bancos deben buscar la mezcla perfecta entre las 2 estrategias disponibles para motores de búsqueda: posicionamiento gratuito (SEO) y posicionamiento pago (SEM).

Es importante que los bancos tengan en cuenta que las palabras claves que pueden utilizar por estrategias SEM son costosas, pero pueden dar un buen resultado a corto plazo si se implementan correctamente; por dar un ejemplo, en Google (USA) las palabras claves en ingles “Tarjeta de Crédito”, “Oportunidades Hipotecarias” o “Tarjeta de Crédito Estudiantil” cuestan de $15USD a $30USD por clic, a mayor popularidad de la palabra, más caro el clic. Por el contrario las estrategias SEO tienen una proyección a más largo plazo, sin tanta inversión en cuanto a dinero pero si en cuanto a tiempo y esfuerzo.

3. Usabilidad

De acuerdo a múltiples investigaciones, los problemas de usabilidad son la mayor causa de fallas en los intentos de compra (43% de los intentos de compra fallan); los usuarios encuentran información solo el 42% del tiempo y debido a esto las compañías pierden un potencial de ventas del 50%.

Aplicar elementos de usabilidad en el proceso de diseño de los canales bancarios (ATM, sitio Web o Banca Móvil) es muy importante para el cliente porque:

  • Simplifica el proceso en el canal
  • Permite al banco mejorar el índice de ventas exitosas en el canal virtual
  • Permite mejorar el  ROI (Retorno sobre la inversión) de las tecnologías usadas.

Un ejemplo de un problema de usabilidad es cuando los clientes están llenando un formulario electrónico y se les pide imprimirlo y llevarlo a la sucursal, este proceso hace redundante e innecesario el canal virtual porque no está simplificando, dando poder al cliente ni mejorando la eficiencia.

4. Intercambio de valor y contenido ganador

Asegurarse que el contenido que se pone el el sitio web es relevante, genera valor  y al tiempo ayuda a la institución financiera a reducir costos.

El principio detrás del intercambio de valor es que no se puede esperar que los clientes acudan a un sitio web y lo usen, a menos que el banco provea valor. Aunque para muchos bancos el principal objetivo es ahorrar dinero y mejorar la eficiencia, esto no es el principal interés de sus clientes. ¿Entonces cuál es el interés principal de los clientes?, para el cliente el principal interés es que el banco mejore su vida, respete su tiempo y a la vez les ahorre dinero.

5. Buscar generar cross- selling a los clientes existentes

El uso de Internet para los bancos permite conocer con mucha profundidad las necesidades y expectativas de los clientes, lo que facilita ofrecer productos o servicios que ajusten a dichas necesidades. Es importante notar que pocos bancos ofrecen productos a sus clientes más allá de “login” y del uso transaccional del sitio web.

Los dejo con la siguiente pregunta:

¿Considera que en su país los bancos están utilizando el canal de internet como un mecanismo para reducir costos o como una manera de generar valor agregado?

Autor:

Carlos Andrés Mejía Zapata

Twitter: @cmejiaza

Le agradecemos a Carlos Andrés por compartir con nosotros tan relevante información.

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

8 comments

  1. Pingback: Bank 2.0: Uso de Internet en las entidades financieras | Marketing … | thinkmozzarell,blog,web2.0 marketing magazine

  2. Eliza Isaza   •  

    muy buen artículo. Gracias por la información.

    • Marketing Digital   •     Autor

      Gracias Eliza, considero que Carlos Andrés hizo un buen trabajo.

      Saludos,

      Juan Carlos Mejía Llano

  3. Carlos Andrés Mejía Zapata   •  

    Muchas Gracias Eliza! Si deseas que escriba sobre algún tema relacionado con Banca 2.0 o Innovación bancaria con gusto lo hare

  4. Brett King   •  

    Carlos,

    Muchas Gracias. Feel free to translate any of my blog posts for your spanish readers also.

    Brett King
    BANK 2.0

  5. mohammad al dwiry   •  

    Estimado Sr. Mejía:

    es muy interesante el articulo

    Mi nombre es Mohammad Al Dwiry y soy un alumno de doctorado en España .
    Estoy realizando una tesis doctoral sobre el impacto de la Web 2.0 al sector bancario.
    Me gustaría mandarle el cuestionario de mi trabajo a ver como le parece, y si me podaría rellenarlo le estaría muy agradecido

    Aquí le adjunto el enlace:
    http://apps.facebook.com/mis-encuestas/kx8cwb89
    Agradezco su colaboración
    Un saludo

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