El acceso de los empleados a las Redes Sociales aumenta la productividad

El acceso de los empleados a las redes sociales (social media) aumenta la productividadComo mucha frecuencia encuentro la siguiente duda entre las empresas: ¿Deben las empresas dar acceso a los empleados a las redes sociales en horas laborales?

Mi respuesta a esa preguntas es Si enfático con algunas consideraciones… El objetivo de este artículo es argumentar mi respuesta.

En el un artículo del blog de Windows llamado Impulsar la productividad… ¿con las Redes Sociales? se menciona una encuesta que realizó, MarketTools más de 1200 profesionales y estudiantes mayores de 18 años con resultados como:

  • 35% de las personas encuestadas considera que las redes sociales son un método efectivo de comunicación con colegas, clientes y proveedores.
  • 25% de las personas encuestadas ya usa las redes sociales para comunicarse y construir relaciones con colegas.
  • 19% de los encuestados afirman que las redes sociales les han ayudado a conocer gente que se han convertido en relaciones de negocios muy valiosas.

1. El acceso a redes sociales debe ser para todos los empleados con consideraciones

Siempre he pensado que se le debería dar acceso a toda la organización con las siguientes consideraciones:

  • Política de uso de redes sociales: Debe existir una política de la organización sobre el uso de las redes sociales en horas laborales. Estas políticas deben tener lineamientos de uso de redes sociales que usan muchos recursos de ancho de banda de la red en la empresa como Youtube por ejemplo.
  • Horarios para uso personal de las redes sociales: Deben existir horarios para el uso personal de las redes sociales. Esto es importante ya que facilitará que en los horarios distintos se usen la redes sociales con fines laborales.
  • Cargos operativos que no requieran las redes sociales: Los cargos que tienen actividades operativas que no necesiten las redes sociales para su gestión, solo deben tener acceso durante los horarios asignados para el uso personal. Es importante anotar que este tipo de cargos son cada vez más escasos en las organizaciones.

Veamos como puede aportar algunas de las redes sociales a la productividad de los empleados:

Twitter

  • Twitter es una excelente herramienta para que los empleados se mantengan enterados de todas las novedades de su profesión o en el negocio de la empresa. Estar bien informados utilizando Twitter, dará competitividad y productividad a los empleados y a la empresa.
  • Twitter permite ser escaneado, es decir, permite ser leído rápidamente e identificar los temas de interés.
  • Twitter utiliza pocos recursos de ancho de banda en la red de la empresa ya que solo utiliza 140 caracteres.

Youtube

  • Youtube es una poderosa herramienta de consulta de información de cualquier tema. Contiene un gran número de video tutoriales, videos de actualidad, entre otros.
  • Cuando se abren herramientas de video se debe monitorear de forma permanente la red interna para ver el impacto que está teniendo en la congestión de la misma.

Linkedin

  • Linkedin aumenta la productividad de los empleados del área de reclutamiento. Existen estudios de ahorros importantes por utilizar esta herramienta para la consecución de nuevos talentos para la empresa.

Facebook

  • Según un estudio elaborado por la Universidad de Melbourne, visitar redes sociales como Facebook durante la jornada laboral ayudan a los empleados a tener una pausa activa que permite mejorar su rendimiento en el trabajo.
  • Considero que esta herramienta es la que presenta mayor riesgo de ser mal utilizada en la jornada laboral, por lo que sugiero abrirla en forma permanente a la alta y media gerencia y cargos que la requieran para su gestión. Las demás personas la podrán usar en los horarios establecidos por la empresa para el uso personal de las redes sociales.

Para reflexionar:

Les dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Considera que las redes sociales aumentan la productividad de los empleados en las empresas?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Groupon y sus enseñanzas sobre el comercio social (Social Commerce)

Groupon y sus enseñanzas sobre el comercio social (Social Commerce)En este artículo me referiré a Groupon, la principal solución de Comercio Social del mundo, revisaremos su historia y sus enseñanzas sobre el comercio social.

1. ¿Qué es Groupon?

Groupon es un sitio web que ofrece importantes descuentos  en productos y servicios localizados las ciudades de cada usuario. Actualmente Groupon cuenta con más de 83 millones de usuarios en todo el mundo.

La empresa ofrece un groupon (group coupon) cada día. El groupon se vuelve efectivo cuando un mínimo de personas muestran interés en el descuento, lo que motiva a los compradores a decirle a sus amigos para lograr el mínimo de compradores y lograr el descuento. Groupon envía la información de los descuentos por varios canales de comunicación.

Groupon cobra una comisión al vendedor con un esquema similar al siguiente:

  • Si el producto original vale US$100
  • El comprador paga US$50
  • Groupon se queda con US$25
  • El vendedor se queda con US$25

2. ¿Qué es Comercio Social?

El Comercio Social, también llamado Social Commerce,  es una variación del Comercio Electrónico que utiliza las Redes Sociales para facilitar la compra.
Las 3 opciones principales de Social Commerce incluyen:

El hecho que Groupon solo vuelve efectivo un descuento cuando se llega a un mínimo de interesados, hace que se active de manera importante el Comercio Social. Lo anterior debido a que los usuarios les informarán a sus amigos del descuento a través de las redes sociales y otros canales de comunicación para lograr el número mínimo de compradores.

3. Enseñanzas de Groupon sobre el Comercio Social

  • Descuentos verdaderamente buenos. Groupon ofrece descuentos verdaderamente llamativos que por su novedad producen viralidad. En muchas ocasiones los productos son vendidos a un costo menor al de producción.
  • Uso de las redes sociales. Groupon hace un uso efectivo de las redes sociales para divulgar y viralizar los descuentos, por lo que utiliza una cuenta de Twitter y de Facebook por cada ciudad donde tiene presencia. Groupon también cuenta con la funcionalidad Facebook Connect, que facilita la difusión de las ofertas entre los miembros de la comunidad
  • Piensa globalmente y actúa localmente.  Groupon aplica a la perfección esta premisa de los Negocios Internacionales. A pesar que Groupon es una multinacional presente en 43 países su presencia en cada país es completamente regional, ya que en cada país ajusta las ofertas por ciudad.
  • Sentimiento de urgencia. El efecto de la oferta con tiempo limitado unido a la necesidad y obligación de la compra en grupo crean un “sentimiento de urgencia” en la comunidad y acelera el fenómeno viral. Groupon coloca en su sitio web una “cuenta regresiva”, que indica el tiempo de disponibilidad de las ofertas.
  • Uso del e-mail. Groupon utiliza el e-mail como un efectivo canal de comunicación con sus usuarios. Este medio se comunicación se caracteriza por su gran capacidad de propagación.

El siguiente video en español explica el modelo de Groupon.

Para reflexionar:

Les dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Considera útil para su empresa el Comercio Social?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Facebook Commerce (F-Commerce): Guía para crear una tienda en Facebook

Facebook Commerce Guía para vender por FacebookEn este artículo revisaremos los beneficios y los pasos necesarios para empezar a vender en Facebook que cuenta ya con más de 750 millones de usuarios y que en la mayoría de los países de América Latina es el sitio con más tráfico de Internet de acuerdo con Alexa (México, Colombia, Argentina, Venezuela y otros).

1. ¿Qué es Facebook Commerce?

Facebook Commerce tambien llamado F-Commerce se refiere a la realización de ventas de productos o servicios a través de las páginas de Facebook, es decir Comercio Electrónico en Facebook. Las ventas pueden realizarse completamente en Facebook o iniciarse en Facebook y completarse en el sitio Web.

Aunque F-Commerce inició con grandes empresas, puede ser una excelente alternativa para las pequeñas y medianas empresas que no tengan el conocimiento o el dinero para crear una tienda electrónica en el sitio Web.

Un aspecto importante de este tipo de comercio es que hay previsiones que apuntan a que en 2015 el mercado global del social commerce alcanzará los 30.000 millones de dólares.

En el siguiente video Carla Delgado explica el concepto Facebook Commerce:

2. Ventajas y Desventajas del Facebook Commerce

2.1 Ventajas

  • Más de 750 millones de clientes potenciales. Como mencionamos antes, Facebook es una herramienta cada vez más utilizada en los países de habla hispana y las personas que la visitan gastan mucho tiempo allí.
  • Relacionamiento. En Facebook se tienen muchos mecanismos para generar confianza al usuario. Si un usuario ha hecho clic en “Me gusta” o ha comprado con anterioridad se convierte en fan, lo que permite que las noticias que publiquemos con descuentos, promociones y nuevos productos aparezcan en su página de inicio en Facebook.
  • Propagación. Gracias al botón “Me gusta” nuestra tienda electrónica y sus contenidos tienen mayores probabilidades de convertirse en “virales”.
  • Menores costos. Los costos respectos a una tienda electrónica en un sitio Web son más bajos debido a que no hay que comprar nombre de dominio ni contratar hosting. Esta característica la hace ideal para pequeñas y medianas empresas.
  • Facilidad de uso. La actualización de la tienda electrónica en Facebook la podrá realizar una persona que no sea técnica por su facilidad de uso.

2.2. Desventajas

  • Dependencia Facebook. Si Facebook decide en un futuro cambiar sus políticas y, por ejemplo, no permitiera la presencia de tiendas online, se perderá todo lo logrado con la página.
  • Derecho sobre los contenidos. Las políticas de Facebook no son de todo claras en este sentido y puede originar que con un cambio de políticas perdamos el derecho sobre las imágenes y contenido de nuestra tienda electrónica.

3. Tipos de Facebook Commerce

3. 1. Iniciar la venta en Facebook:

La gran mayoría de las empresas que utilizan Facebook para vender inician el proceso de ventas en Facebook y lo terminan en su tienda electrónica en el sitio Web. Las empresas pueden llevar la experiencia de Facebook a sus sitios web.

Esta es una excelente y fácil solución para aquellas empresas que tienen tienda electrónica en su sitio Web y quieren generar ventas desde Facebook.

Un ejemplo muy exitoso en este tipo de F-Commerce es la tienda en Facebook de Lady Gaga. Los visitantes pueden ver los productos en la página de Facebook pero a la hora de comprar se direccionan a la tienda electrónica en su sitio Web.

3.2. Iniciar y terminar la venta en Facebook:

Esta alternativa está siendo más usada cada día y permiten realizar todo el proceso de venta directamente en Facebook, incluido el pago. Significa una presencia comercial completamente transaccional en Facebook.

1-800-Flowers es la empresa pionera de este tipo de F-Commerce ya que inicio las ventas en Facebook en julio de 2009.

La segunda empresa que incursionó en este tipo de F-Commerce con mucho éxito fue Delta Airlines. Delta desarrollo en agosto de 2010 una completa aplicación en su página de Facebook que le permite a los usuarios reservar vuelos y compartir la información de destinos con sus amigos de Facebook.

F-Commerce Tienda de Delta realiza todo el proceso de compra Facebook

4. ¿Cómo crear una tienda en Facebook?

Existe una gran cantidad de herramientas que hacen del F-Commerce una opción útil para las pequeñas y medianas empresas.

4.1. Payvment

Payvment es otra aplicación gratuita, muy sencilla de montar y con gran variedad de opciones para poder montar una tienda online a tu medida.

Para ponerlo a funcionar se requiere instalar la aplicación y luego configurarla. Sus visitantes verán la tienda como una pestaña más dentro de la página, podrán navegar por los productos, agregarlos en un carrito y realizar los pagos de forma segura con PayPal. Por el momento sólo acepta pago vía PayPal.

Para ver una tienda virtual en Facebook utilizando Payvment, puede visitar la página de Facebook de de DealExtreme.

4.2 SocialMediaShops

SocialMediaShops es una herramienta gratuita que permite crear una tienda electrónica en Facebook. Esta aplicación es completamente en español y muy fácil de manejar para personas que no tengan conocimientos técnicos. SocialMediaShops permite personalizar la tienda con la imagen de la empresa, cargar información de productos, cargar imágenes e implementar una pasarela de pago.

Social Media Shops la mejor tienda virtual en Facebook

SocialMediaShops, además de tener el potencial de ecommerce sobre Facebook tiene poderosas herramientas de viralidad para potencializar el comercio social (Social Commerce), de tal forma que cada venta pueda generar ventas adicionales.

Adicionalmente, la aplicación tiene una poderosa herramienta de estadísticas para hacer seguimiento de las visitas y compras dividido por sexo, edad, país de procedencia, entre otros.

4.3. Otras herramientas gratuitas

  • Carttini. Carttini es una aplicación gratuita de venta por Facebook y que le permite además vender productos que tenga en su catálogo.
  • VendingBox. VendingBox le ayuda a montar su tienda en Facebook de manera gratuita y sólo pagarás una comisión por venta. Si tiene una tienda electrónica en su sitio Web en: OsCommerce, Magento o ZenCart permite una integración automática con tu tienda en Facebook.

Para reflexionar:

Les dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Considera que las ventas en Facebook son útiles para pequeñas y medianas empresas?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Social Media y las Inmobiliarias

Gerardo de Armas Rodríguez Social Media y las inmobiliariasEn esta oportunidad tenemos otro bloguero invitado  que nos envió un artículo sobre el uso de Social Media en las inmobiliarias. Los dejo con su artículo:

Durante  muchos años las Inmobiliarias en Colombia han utilizado el canal de los periódicos impresos para promocional sus servicios y les ha funcionado de manera efectiva.  Los cambios en la “nueva” forma de realizar marketing a la gran mayoría les llego de sorpresa porque no se prepararon y desconocen el uso de las herramientas actuales.

En un reciente curso  que se dictó en la Lonja de Propiedad Raíz de Bogotá pude apreciar que a excepción de contados casos no entienden el funcionamiento de estas redes para promocionar sus servicios sobre todo en la atención al cliente y posicionamiento de marca. Son renuentes a los cambios y no consideran que sea más efectivo tener un Community Manager que 5 vendedores atendiendo telefónicamente.

La The National Association of REALTORS con sede en Chicago, EU – Asociación de Profesionales Inmobiliarios – es el ejemplo que deberían seguir las Lonjas de Propiedad Raíz en Colombia así como  Fedelonjas.   @REALTORS aporta información valiosa en su cuenta de Twitter con casi  23.000 seguidores.

La mayoría de los clientes que  buscan hoy  un inmueble en compra y arriendo utilizan el Internet y el contacto se establece por medio de Twitter, Facebook y Linkedin, no es solo publicar en un Portal Inmobiliario o tener un sitio web  hay que utilizar e integral los canales Social Media para posesional primero el producto  -inmueble-  y después  mantener un contacto efectivo con el potencial cliente.

Es mayor la presencia en Twitter de los Portales Inmobiliarios que venden sus servicios, que de las inmobiliarias directamente y en Facebook la presencia de estas se reduce a información básica como la dirección física y el horario de atención. No aplican el sinnúmero de herramientas que entrega el tener una Fanpage y las posibilidades  de crear comunidades alrededor del  servicio que prestan.

Un clic en la red valen más que mil palabras en la sección de clasificados de un periódico y una comunidad nos da la posibilidad de abrir canales de doble vía que nos permita conocer la tendencia del consumidor en un mercado inmobiliario en  evolución y extremadamente competido.

Enumero beneficios a mi entender que pueden obtener los inmobiliarios en las redes sociales.

1.    Establecer una red de contactos con potenciales clientes.
2.    Fidelidad   de los clientes a la marca.
3.    Publicitar los inmuebles entre tus seguidores.  “con moderación”
4.    Escuchar y leer las tendencias del mercado,  están a la vista en el SM.
5.    Mejorar  nuestra reputación aportando nuestros conocimientos.
6.    La Inversión que se realiza en SM genera métricas que entregan excelentes herramientas de análisis.

Autor:

Gerardo de Armas Rodríguez

Gerente en Inmobigar Inmobiliaria

www.inmobigar.co

Twitter: @inmobigar

Facebook: http://www.facebook.com/pages/Inmobigar-Inmobiliaria

Le agradecemos a Gerardo por compartir con nosotros tan relevante información.

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Tutorial (Curso) de SocialBro, lo mejor para administrar su comunidad en Twitter

Tutorial (Curso) de SocialBro la mejor herramienta para administrar su comunidad en TwitterCuando descubrí SocialBro, hace pocos días realmente, me impactó como una herramienta gratuita puede brindar tantos beneficios.

SocialBro es un programa que se instala en su computador y carga la información de seguidores y seguidos de su cuenta en Twitter en una base de datos, permitiendo realizar análisis y múltiples consultas localmente de una manera muy eficiente. Para obtener la información que nos entrega SocialBro antes se tenía que recurrir a más de 5 herramientas.

Algunas de los beneficios de SocialBro son:

  • Búsquedas en Twitter: esta es una de las características más poderosas, ya que no había podido encontrar una herramienta tan efectiva para búsquedas que en tiempo real me informe si sigo o me sigue.
  • Consultas sin acceso a Internet: permite realizar consultas en su comunidad sin acceso a Internet ya que la base de datos es descargada en su disco duro.
  • Permite utilizar diferentes criterios para organizar las búsquedas: número de seguidores, la frecuencia de sus Tweets, antigüedad de la cuenta, la actividad reciente, el idioma, la zona horaria.
  • Permite detectar a las cuentas que han dejado de seguirte desde tu última conexión.
  • Resume las estadísticas de los usuarios en forma gráfica por zonas horarias, por idiomas, por número de seguidores, por número de tweets, etc.
  • Permite crear de listas: permite enviar el resultado de una búsqueda a una lista.
  • Permite enviar tweets.

Veamos más en detalle su cómo utilizar el programa.

1. Ingresar al sitio de SocialBro e instalar el programa en su computador:

  • Lo primero que debemos hacer es registrarnos en el sitio SocialBro.com.
  • Una vez tenemos la cuenta debemos instalar el programa en nuestro computador haciendo clic en la imagen del computador con el mensajes Install Now.
  • Cuando termine la instalación procedemos a ejecutar el programa.

2. El dashboard de SocialBro nos da acceso a la siguiente información:

El dashboard es la parte resaltada con amarillo en la imagen siguiente:

Dashboard de SociaBro

  • Insights about your accounts: muestra un resumen estadístico de su cuenta, con información numérica y gráfica. Nos permite identificar la distribución de la comunidad (seguidores y seguidos) por lenguaje, zonas, tipo de avatar, cuentas privadas o públicas, usuarios verificados, mapa con la distribución de usuarios por países, usuarios por rango de seguidores, usuarios por rango de seguidos, etc.
  • Discover Twitter users: muestra el ranking mundial de twitteros.

2.1. Administración de las cuentas que usted sigue (friends)

  • Friends tag cloud: muestra las etiquetas más utilizadas en las descripciones de las cuentas que usted sigue. Si hace clic en alguna de ellas muestra las cuentas que tienen esta etiqueta.
  • Browse all friends: muestra todas las cuentas que usted sigue.
  • Not following you back: muestra todas las cuentas que usted sigue, pero que ellas no lo siguen a usted.
  • Recent unfollows: muestra las cuentas que lo dejaron de seguir desde la última actualización (sincronización).
  • Potential spammers: muestra las cuentas que usted sigue que tienen muchos más seguidores que seguidos.
  • Influential friends: muestra las cuentas que usted sigue con mayor cantidad de seguidores.
  • Inactive friends: muestra los usuarios que usted sigue y no han enviado tweets en 3 meses o más.
  • Famous followers: muestra los usuarios que usted sigue y tienen sus cuentas verificadas por Twitter.
  • New friends: muestra las nuevas cuentas que usted sigue desde la última actualización.
  • Newbies: muestra las cuentas que usted sigue y han sido creadas hace 3 meses o menos.
  • Noisy friends: muestra las cuentas que usted sigue y envían más de 50 tweets al día.

2.2. Administración de las cuentas que lo siguen a usted (followers)

  • Followers tag cloud: muestra las etiquetas más utilizadas en las descripciones de las cuentas que lo siguen a usted. Si hace clic en alguna de ellas muestra las cuentas que tienen esta etiqueta.
  • Browse all followers: muestra todas las cuentas que lo siguen a usted.
  • You aren’t following back: muestra todas las cuentas que lo siguen a usted,  pero que usted no sigue.
  • Potential spammers: muestra las cuentas que lo siguen a usted que tienen muchos más seguidores que seguidos.
  • Inactive followers: muestra los usuarios que los siguen a usted y no han enviado tweets en 3 meses o más.
  • Influential followers: muestra las cuentas que lo siguen a usted con mayor cantidad de seguidores.
  • Famous followers: muestra los usuarios que lo siguen a usted y tienen sus cuentas verificadas por Twitter.
  • New followers: muestra las nuevas cuentas que lo siguen a usted desde la última actualización.
  • Newbies: muestra las cuentas que lo siguen a usted y han sido creadas hace 3 meses o menos.

3. SocialBro permite administrar los resultados:

En la parte inferior cuando se muestran los resultados como muestra la imagen siguiente, SocialBro tiene opciones que permiten administrar dichos resultados.

Administración de resultados en SocialBro

  • Order by followers: ordenar por seguidores
  • Order by friends: ordenar por personas seguidas
  • Order by tweets: ordenar por cantidad de tweets
  • Order by tweets per day: ordenar por cantidad de tweets por día
  • Order by date last tweet: ordenar por la fecha del último tweet.
  • Order by date added: ordenar por la fecha que se agregó como seguidor o seguido.
  • Fecha vertical y horizontal: Invertir el orden del listado obtenido.
  • List View: Se muestran 7 resultados por pantalla con información resumida.
  • Detailed View: Se muestran 5 resultados por pantalla con más información por cuenta.
  • Grid View: Se muestran 30 resultados por pantalla con información muy resumida.
  • Follow Sel: Permite seguir las cuentas marcadas en el resultado de búsqueda.
  • Unfollow Sel: Permite dejar de seguir las cuentas marcadas en el resultado de búsqueda.
  • Add to List: Permite adicionar las cuentas marcadas a una lista existente o crear una nueva lista.

4. SocialBro tiene una poderosa herramienta de filtrado de información y búsqueda.

En la parte izquierda de SocialBro nos brinda una poderosa herramienta de filtrado de información y de búsqueda, como se ve resaltado en amarillo en la siguiente imagen:

Sistema de filtrado y búsqueda de SocialBro

4.1. Primero debemos seleccionar sobre que grupo de cuentas vamos a hacer el filtrado:

  • All Community: toda la comunidad, es decir tanto seguidores como seguidos.
  • Followers: seguidores
  • Friends: cuentas que usted sigue
  • Reciprocal Follow: cuentas que se siguen mutuamente
  • Followers not reciprocated by you: cuentas que lo siguen a usted y usted no los sigue.
  • Friends who don’t reciprocated: cuentas que usted sigue pero no lo siguen a usted.
  • New followers: nuevos seguidores desde la última actualización.
  • New friends: nuevas cuentas que usted sigue desde la última actualización.
  • Recent unfollows: cuentas que lo dejaron de seguir desde la última actualización.
  • Search All Twitter: permite realizar consultas en todos los usuarios de Twitter.

4.2. Luego le aplicamos los filtros que necesitamos:

4.2.1. Filtros generales

  • Times Zones: permite filtrar por zona horaria.
  • Language: permite filtrar por lenguaje.
  • Verified user: permite filtrar por cuentas verificadas por Twitter.
  • Public / Private: permite filtrar por cuentas públicas o privadas.
  • Custom Avatars: permite filtrar a las cuentas que tienen el avatar personalizado o el avatar por defecto (huevo).
  • Custom URLs: permite filtrar por cuentas que tienen URL o las que no tienen URL.

4.2.2 Filtros por sliders

Estos tipos de filtros permiten mover dos sliders para seleccionar el rango izquierdo y derecho del filtro.

Las opciones que se tiene en este tipo de filtro son:

  • Followers: número de seguidores
  • Friends: número de seguidos
  • List: número de listas
  • Followers / Friends Ratio: Relación entre seguidores y seguidos
  • Account Age: antigüedad de la cuenta de Twitter
  • Tweets per day: número de tweets por día
  • Time Since Last Tweet: cantidad de tiempo desde el último tweet

La pestaña de Advanced Search permite realizar búsquedas avanzadas por:

  • All Fields: realiza la búsqueda en todos los campos de la cuenta
  • Name: realiza la búsqueda en el nombre de la cuenta
  • Bio: realiza la búsqueda en la descripción de la cuenta
  • Location: realiza la búsqueda por localización

Ahora los dejo con un video tutorial que grabé para aclarar el uso de esta excelente herramienta:

Para reflexionar:

Les dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Conoce otras herramientas útiles para administrar la comunidad de Twitter?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Social Media Manager y Community Manager: conozca sus diferencias

En esta oportunidad tenemos nuestro tercer bloguero invitado Alejandro Marulanda Mejía que nos envió un excelente artículo sobre la diferencia entre un Social Media Manager y Community Manager. Los dejo con su artículo:

Social Media Manager (SMM) y Community Manager (CM) son algunos  de los términos que quizás generan mayor confusión en torno al tema del Social Media. Lo primero que debemos considerar es qué alrededor  del mundo del Marketing empresarial y las comunicaciones a través de los  medios digitales, frecuentemente se crean nuevos roles y profesiones con diferentes perfiles y características profesionales.
Es importante conocer la estructura operativa de los  nuevos proyectos a los que continuamente se suman las empresas que buscan adquirir un importante espacio de crecimiento en los canales sociales.
Analicemos entonces las diferencias entre la labor de un Social Media Manager y la de un Community Manager, sin dejar de reconocer que ambas figuras son fundamentales para el óptimo desarrollo de cualquier proyecto empresarial, no obstante  la ejecución de labores se realiza de forma independiente y complementaria.

Social Media Manager.

Por una parte, el Social Media Manager o Consultor de Social Media es ante todo un estratega, un especialista con una amplia experiencia en planeación de proyectos  de alcance social a través de los canales digitales.

Este rol tiene entre varias tareas:

  • Elaborar el plan de diseño del proyecto, donde se incluyan los alcances en materia estratégica y presupuestal.
  • Ser gestor de las ideas que optimicen el proceso de crecimiento de las comunidades.
  • Establecer el conjunto acciones tácticas que el Community Manager deberá realizar a través de cada uno de los canales en los que la empresa tendrá presencia activa.
  • Liderar la toma de decisiones de impacto, al momento de enfrentar una crisis de reputación de marca.
  • Planear acciones según los resultados arrojados por las métricas de comportamiento, a favor de mejorar la gestión y el crecimiento de cada canal.

Community Manager.

Por otra parte, el Community Manager es el encargado directo de administrar, facilitar, manejar y moderar periódicamente  las comunidades donde la marca este presente. Se convierte en el puente  que optimiza el contenido de valor de la empresa para traducirlo a los lenguajes de cada comunidad.

Entre sus características se encuentra:

  • Optimizar el tono y lenguaje comunicativo de los mensajes generados por la empresa en Redes Sociales.
  • Evaluar  e interpretar el comportamiento de cada  comunidad, a favor de incentivar  la participación y crecimiento de las mismas.
  • Monitorear la reputación de la marca a través de los canales internos y externos donde la compañía pueda ser objeto de debate.
  • Seguir los lineamientos estratégicos del Social Media Manager, a través de la aplicación de tácticas que favorezcan el interés, el ánimo, los comentarios y las opiniones de los miembros del grupo.
  • Reportar continuamente los indicadores de actualidad de los canales sociales  al Social Media Manager y en su momento a los representantes de los distintos departamentos de la empresa involucrados en el proyecto.

Social Media Manager y Community Manager conozca sus diferencias

Resumiendo la diferencia…

En síntesis, el Social Media Manager es el estratega, quien se encarga de liderar y elaborar el diseño del proyecto dotándolo de conceptos teóricos y prácticos. El Community Manager se encargará de ejecutar gran parte de estas estrategias mediante acciones tácticas a través de la interacción con miembros de la comunidad.

Todo este accionar se debe estructurar de forma conjunta con los departamentos internos de mercadeo y comunicaciones de cada compañía, a fin de generar una correcta planeación del proyecto y favorecer la sinergia de trabajo al interior de la compañía.

Outsourcing de Social Media Manager y Community Manager

La forma más eficiente de incluir estos roles en una organización es mediante el sistema de Outsourcing, lo que hace importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

Es importante destacar que para la ejecución de proyectos empresariales que requieren de la participación de un Social Media Manager y un Community manager,  será de suma  importancia que los profesionales se adapten a las características y funcionalidades de los servicios de la empresa. Para citar algún ejemplo: para empresas con una estructura de servicios financieros, será ideal que dicha persona tenga un buen conocimiento en temas económicos. Una compañía de servicios tecnológicos deberá contar con un equipo inquieto por los nuevos avances de la tecnología.

Es indispensable incluir en el plan del proyecto, una etapa inicial  de capacitación, donde el Social Media Manager y el Community Manager se pueda afianzar a los objetivos comerciales de la empresa en materia de productos y servicios a fin de lograr mayor conocimiento del negocio y mayor cercanía con los encargados internos de la empresa de forma articulada. Finalmente antes de emprender en la etapa de ejecución, el Community Manager debe conocer e identificarse con la marca hasta obtener un real  sentido de pertenencia que facilite su dialogo con la comunidad.

Para finalizar es importante considerar que complementario a estos dos roles, existen otro tipo de perfiles con tareas más específicas y detalladas, que en algún momento podrían requerirse para apoyar los proyectos en etapas determinadas. Siendo el caso de los auxiliares y analistas de social media que suelen aportar su trabajo en proyectos de gran magnitud en  labores de mantenimiento y análisis. Además de las participación del  equipo de mitigación de riesgos corporativos de la empresa.

Hoy en día el proceso de administrar y gestionar estrategias de comunicación para las Redes Sociales, se convierte en una inversión fundamental no solo en materia social y cultural, sino también en el ámbito educativo y comercial. Si bien los costos de inversión son bastante menores en comparación con los demás medios tradicionales, debemos saber también, que este proceso requiere de una buena planeación, tiempo y constancia. Es por esta razón que en este medio solo proliferan las estrategias más elaboradas y mejor administradas.

Autor:

Alejandro Marulanda Mejía

Twitter: @alejomarulanda_

Community Manager en MarketView.

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

eCRM: pasos para diseñar una estrategia de fidelización en Redes Sociales e Internet

eCRM Fidelización en Redes Sociales e InternetInternet y las Redes Sociales es un canal fundamental para fortalecer nuestra estrategia de fidelización de clientes.

CRM son las iniciales de las palabras en inglés Customer Relationship Management, llamada en español Administración de la Relación con el Cliente. El CRM es una estrategia de negocios basada en la orientación al cliente cuyo objetivo es crear relaciones de largo plazo con los clientes.

Los pasos para diseñar una estrategia de fidelización en Redes Sociales e Internet son:

1. Determinación de objetivos y metas

Es fundamental iniciar con la definición de objetivos y metas. Algunos objetivos posibles son:

  • Creación de nuevos clientes. Una meta para este objetivo puede ser:  Nuevos clientes generados por la estrategia de fidelización en línea.
  • Crecimiento en los clientes actuales. Una meta para este objetivo puede ser: Aumento de compras de los clientes actuales
  • Retención (fidelización) de los clientes. Una meta para este objetivo puede ser: Porcentaje de clientes que realizan más de una compra.

2. Conocimiento de los clientes

Se debe utilizar todos los mecanismos electrónicos a nuestra disposición para conocer a nuestros clientes. Las dos principales herramientas son:

  • Redes Sociales. Se debe utilizar la posibilidad que brindan las Redes Sociales para escuchar a los clientes. Facebook es el canal de Redes Sociales más fuerte para escuchar y conocer a los clientes. Los Community Manager deben provocar la participación de los clientes para conocerlos cada vez más.
  • Sitio Web. El sitio Web también permite conocer a los clientes mediante las opciones de registro. Es muy importante que la opción de registro tenga la información que se requiere del cliente.
  • Operación del negocio. Cuando un sitio Web tiene opciones transaccionales o de soporte se debe utilizar toda la información que surja de la operación del negocio para conocer mejor a nuestros clientes.

Como revisaremos más adelante, lo importante de este conocimiento es utilizarlo para mejorar la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Siempre he pensado que el conocimiento del cliente genera un elemento diferenciador sostenible en el tiempo ya que otra empresa que llegue no puede comprar ese conocimiento con dinero.

3. Identificación de los que se desea fidelizar

Usted debe contar con una estrategia de elaboración de perfiles que le permita recopilar los datos necesarios para identificar a sus clientes más valiosos por medio de una serie de preguntas más cortas posibles.

Debemos utilizar el conocimiento que adquirimos en el paso anterior para valorar los clientes en toda su vida útil. Algunos de los criterios de valoración son:

  • Compras o utilidades actuales de los clientes. Se fundamenta en las compras actuales del cliente. Es el sistema más utilizado por las empresas para clasificar a sus clientes. Algunas empresas con sistemas de información más avanzados pueden saber las utilidades por cliente.
  • Ventas o utilidades potenciales de los clientes. Este sistema exige mayor conocimiento del cliente que el anterior por lo que es menos utilizado. El crecimiento del cliente puede obedecer a crecer en otros productos en ese cliente o a que el cliente crezca.
  • Clientes influenciadores. Los clientes que son influenciadores en Redes Sociales  (en Twitter por ejemplo) se les debe dar un tratamiento diferencial ya que tienen la capacidad de persuadir a muchas personas que lo tienen como referente.

4. Cree el sitio Web y las redes sociales para sus clientes valiosos y no para los promedios

Debemos diseñar el sitio Web y las redes sociales para los clientes valiosos y no para los clientes promedio. La usabilidad en los canales de internet debe garantizar la mejor experiencia de navegación para este tipo de usuarios.

Se debe diseñar la interfaz y contenido en armonía con el estilo y el tono de sus clientes más valiosos.

Personalice y genere valor al cliente en el diálogo con base en el conocimiento que tiene de él.

Un ejemplo que me gusta dar para ilustrar este tema es que si se va a construir un sitio de juegos de computador, se debe hacer para jóvenes (clientes valiosos) aunque haya personas mayores que ingresen al sitio.

5. Diseñe formalmente un programa de reconocimiento de usuarios frecuentes para sus clientes más valiosos

Se debe diseñar un plan de incentivo para visitas o compras repetidas. Algunas opciones son:

  • Programas de servicio: servicios especiales o servicios de categoría VIP en el canal de Internet.
  • Programas de información y asesoría: se basan en la información o asesoría por Internet para mejorar el servicio al producto o la experiencia del cliente en cuanto a su calidad o exclusividad.
  • Programas de descuento: los miembros del programa reciben cupones o se benefician de un ahorro instantáneo sobre productos seleccionados. Es importante anotar que la mayoría de los CMS de comercio electrónico (Magento, OScommerce, VirtueMart y otros) tienen la posibilidad de trabajar con cupones.
  • Programas de acceso: ofrecen rutas de acceso en Internet a eventos exclusivos, personas, inauguraciones o información que no estaría a su alcance de otra manera.
  • Programas de puntos: el sistema de premiar las compras en Internet repetidas a través de puntos que se pueden redimir en premios.
  • Premios inesperados: premios no programados a los visitantes y compradores de Internet

6 .Oiga y mida para mejorar constantemente la fidelidad

Este paso nos permite mejorar el modelo de fidelización por Redes Sociales e Internet. La idea es identificar las desviaciones de las metas propuestas y la optimización permanente del modelo.

Para reflexionar:

Les  dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Su empresa ya utiliza Internet para fidelizar a sus clientes?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Estrategia de Marketing en Redes Sociales (Social Media). Última parte

Estrategia de Marketing en Redes Sociales (Social Media)Continuando con el artículo anterior donde se iniciaron los pasos para crear una estrategia de Marketing en Redes Sociales (Social Media) vamos a revisar en este artículo los seis últimos pasos.

5. Creación de lineamientos para escribir el contenido en las Redes  Sociales

Como mencioné en un artículo anterior de este mismo blog, el contenido es el rey en el Marketing Digital y en especial las Redes Sociales.

Los lineamientos para escribir el contenido para Redes Sociales es diferente del lineamiento que se tiene para el sitio Web, debido a que las Redes Sociales exigen un tono más cercano y cálido, mientras que el sitio Web tiene un tono más formal y corporativo.

Es por esto que considero muy importante que cuando el contenido del sitio Web se vaya a publicar en las Redes Sociales sea modificado para que tenga el tono adecuado.

Los lineamientos para escribir contenido para las redes sociales deben considerar las diferencias entre estos. Es por esto que no considero que sean beneficiosos los programas que realizan propagación automática desde el sitio Web a las redes sociales (Facebook y Twitter por ejemplo).

Es por esto que una empresa que quiera incursionar en Social Media Marketing debe contratar un Community Manager, que sería el responsable de generar el contenido de calidad que se requiere en este canal.

6. Diseño del protocolo de manejo de ataques a la reputación en Redes Sociales

Para muchas empresas el activo más importante es el valor de su marca, y en algunos casos la marca vale más que la suma de todos los otros activos (edificios, vehículos, máquinas, etc.). Es por esto que el manejo de los ataques a la reputación de la empresa en Redes Sociales se vuelve tan importante.

Las etapas más importantes son:

  • Diseño de un protocolo para el manejo de crisis
  • Contratación del Community Manager
  • Creación de un equipo de crisis de Redes Sociales
  • Determinación de la gravedad del ataque a la reputación
  • Diseño de una estrategia de respuesta al ataque
  • Creación del mensaje correcto para las redes sociales
  • Seguimiento luego de la crisis

Estas etapas fueron explicadas en un artículo anterior llamado Crisis de una marca en Redes Sociales (Social Media): cómo gestionarla.

7. Diseño las métricas en Redes Sociales

Las métricas en las Redes Sociales son indicadores que permiten determinar el éxito o fracaso de una estrategia en los diferentes canales de Social Media, su evaluación y análisis permite ajustar nuestra estrategia.

Las principales métricas son:

  • Visitas en el sitio Web desde Redes Sociales
  • Tasas de conversión de visitantes desde Redes Sociales en el sitio Web
  • Reputación en Redes Sociales
  • Métricas en Facebook
  • Métricas en Twitter
  • Métricas en Youtube
  • Métricas en Linkedin
  • Métricas en Flickr

Si desea ver el detalle de estos indicadores puede consultar mi artículo anterior: Métricas en Redes Sociales: importancia de los KPI en Social Media Marketing

8. Diseño las funciones del Community Manager y Social Media Manager

La estrategia de Marketing en Redes Sociales debe incluir las funciones del Community Manager y Social Media Manager.

El Community Manager es el responsable de todo lo táctico relacionado con las Redes Sociales. Algunas de sus actividades principales son:

  • Crear y publicar el contenido para los diferentes canales de Redes Sociales
  • Crear estrategias de crecimiento de visibilidad en las Redes Sociales (seguidores, fans, etc.)
  • Escuchar lo que quieren decir los clientes a la empresa o la marca a través de las Redes Sociales
  • Monitorear de manera permanente la reputación de la empresa o la marca en Redes Sociales
  • Ejecutar el protocolo de ataques a la reputación.

El Social Media Manager es un estratega que debe dar la dirección de la organización en Redes Sociales. Algunas de sus actividades principales son:

  • Define las metas de los indicadores de Redes Sociales.
  • Realiza el análisis de las métricas de Redes Sociales para crear estrategias de optimización y mejora.
  • Revisa permanentemente las estrategias en Redes Sociales de la competencia y referentes internacionales para establecer buenas prácticas mundiales que puedan ser aplicadas a la empresa.
  • Evalúa los nuevos canales de Redes Sociales para identificar cuales pueden ser útiles para la estrategia de la empresa.

9. Activación de los canales de Redes Sociales

Solamente hasta esta etapa de la estrategia se recomienda crear y personalizar las cuentas de Redes Sociales.

Es importante aclarar que el registro de las cuentas los canales de Redes Sociales (como mínimo Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin, Flickr, SlideShare y Delicious) se debe hacer lo antes posible para proteger la marca ya que otra persona se nos puede adelantar.

Muchas empresas, de manera equivocada, empiezan la estrategia de Marketing en Redes Sociales con activación de los canales. Esto origina que los diferentes canales de Redes Sociales no estén alineados entre si, ni con la el direccionamiento estratégico de la organización.

10. Evaluación y estrategias de mejora

Esta etapa permite realizar ajustes a la estrategia y mejorar de manera continua nuestra presencia en Redes Sociales.

Espero les haya gustado esta metodología propuesta. Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Estrategia de Marketing en Redes Sociales (Social Media). Primera parte.

Siempre he considerado que para abordar de una manera profesional el marketing en Redes Sociales (Social Media) es necesario partir de un diseño estratégico y no táctico del canal.

Muchas empresas inician su presencia en Redes Sociales (social Media) creando la página de Facebook, la cuenta de Twitter, el canal de Youtube, la cuenta de Linkedin, etc. sin tener una estrategia clara y consistente en este canal. Esto limita de manera significativa la efectividad y éxito de la estrategia.

Es importante aclarar que aunque las Redes Sociales son una parte del Social Media, nos referiremos a estos conceptos como si fueran lo mismo.

Recomiendo 10 pasos para realizar un diseño estratégico de Redes Sociales (RD), los cuales se muestran en la gráfica siguiente:

Diseño de estrategia de Marketing en Redes Sociales (Social Media)

En este artículo revisaremos los primeros cuatro pasos debido a que es mucha información para un solo artículo.

1. Análisis de Redes Sociales (Social Media)

1.1. Análisis interno de Redes Sociales (Social Media)

Este diagnóstico permitirá identificar aspectos como:

  • Análisis de la reputación en redes sociales
  • Análisis de la presencia de la empresa en Redes Sociales (Social Media).
  • Evaluación de métricas utilizadas en Redes Sociales
  • Análisis de la integración del sitio Web con las Redes Sociales

1.2. Benchmark de Redes Sociales (Social Media)

Se debe realizar un completo estudio de lo que están haciendo las empresas competidoras en Colombia y el mundo. Dentro de esta evaluación se deben considerar aspectos como:

  • Evaluación de presencia en: blog, Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin, Flickr, etc.
  • En cada uno de estos canales se evalúa: número de seguidores (fans), frecuencia de actualización, consistencia en la presentación, integración del sitio Web con las Redes Sociales, públicos objetivos cubiertos con la estrategia de Redes Sociales.

1.3. Análisis externo de Redes Sociales (Social Media)

Se realiza un completo análisis de:

  • Público objetivo para las Redes Sociales: Se describirá con precisión el público objetivo al que le llegaremos con la estrategia de Redes Sociales con aspectos cómo: edad, sexo, nivel educativo, hábitos en internet, etc.
  • Influencia de los entornos en las Redes Sociales: Son factores externos a la empresa y sobre los cuales las estrategias de la empresa no tienen influencia. Algunos ejemplos son: entorno tecnológico, entorno económico, entorno político, entorno cultural, etc.

2. Análisis DOFA de Redes Sociales (Social Media)

Se realizará un análisis de:

  • Debilidades en las Redes Sociales: Son los elementos internos de la empresa que dificultan la implementación de la estrategia de Social Media
  • Oportunidades de las Redes Sociales: Son aspectos del entorno que favorecen la estrategia de Redes Sociales
  • Fortalezas en las Redes Sociales: Son aspectos internos que son fuertes y facilitan la estrategia en Redes Sociales
  • Amenazas de las Redes Sociales: Son las dificultades u obstáculos que presenta el entorno para la implementación de la estrategia de Social Media.

3. Definición de objetivos y metas de Redes Sociales (Social Media)

Con base en el punto anterior se determinan los objetivos y metas de nuestra estrategia de Social Media. Es importante aclarar que los objetivos son generales y las metas con medibles.

Un ejemplo de objetivo puede ser fortalecer la marca. Las metas para ese objetivo pueden ser Llegar a 10,000 personas en los canales de Social Media en seis meses.

Otros objetivos de Redes Sociales posibles son:

  • Aumentar las ventas
  • Mejorar el Servicio al Cliente
  • Mejorar el conocimiento de los clientes
  • Fidelizar los clientes

4. Determinación de canales de Redes Sociales por objetivo

Una vez se tengan definidos los objetivos se eligen los canales que se quieren para cumplir dicho objetivo.

Por ejemplo si nuestro objetivo es fortalecer la marca se recomendarían los canales de:

  • Facebook (650 millones de usuarios)
  • Youtube (490 millones de usuarios)
  • Twitter (250 millones de usuarios)
  • Linkedin (100 millones de usuarios)

Espere en el próximo artículo la revisión de los pasos restantes:

5. Creación de lineamientos para escribir el contenido en las Redes  Sociales

6. Diseño del protocolo de manejo de ataques a la reputación

7. Diseño las métricas

8. Diseño las funciones del Community Manager y Social Media Manager

9. Activación de Redes

10. Evaluación y estrategias de mejora

SEGUNDA PARTE DEL ARTÍCULO

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.