Crisis de una marca en Redes Sociales (Social Media): cómo gestionarla

Administración de crisis de marca en Redes Sociales (Social Media)La marca de su empresa es uno de los activos más importantes y en muchas ocasiones tiene más valor que la suma de los activos físicos de su organización. Es por esos que debemos tomar medidas para proteger su reputación en las redes sociales (Social Media).

Importancia del manejo de la crisis en Redes Sociales (Social Media)

La importancia de las redes sociales para la reputación de la marca de las empresas se vuelve cada día más significativa. Es por esto que debemos tener claro la forma de administrar una crisis en Social Media para disminuir la posibilidad que se salga de control.

La necesidad de tener un plan de manejo de crisis de la marca en  las redes sociales y en general todos los canales de social media, no se limita a las empresas con sitio Web y cuentas en Facebook y Twitter, ya que un ataque de la reputación de su marca o empresa en social media puede le puede suceder a cualquier organización, aunque no tenga presencia en Internet.

Protocolo para el manejo de la crisis en Redes Sociales y otros canales de Social Media

Los pasos para administrar la crisis de una marca en redes sociales son:

  1. Diseñar un protocolo para el manejo de crisis: debe diseñar un plan escrito de crisis de acuerdo a los lineamientos de este artículo para estar preparado en el momento que se presente.
  2. Subcontratar o contratar un Community Manager: el Community Manager monitoreará en forma permanente lo que sucede con su marca en las redes sociales e identificará en forma oportuna el inicio de una crisis.
  3. Crear un equipo de crisis: se debe configurar un equipo de alto nivel en la organización que esté entrenado y disponible para actuar en un momento de crisis. En el equipo deben hacer parte el Community Manager, el Gerente de Comunicaciones, el Gerente de Mercadeo y el Gerente General.
  4. Identificar la gravedad del ataque a la reputación de su marca: Se debe identificar si lo que se presenta es una crítica moderada, una crítica fuerte o una crisis.
  5. Diseñar una estrategia de respuesta al ataque: cuando se identifique un ataque a la reputación el Community Manager debe convocar al equipo de crisis y construir una estrategia de respuesta de acuerdo al protocolo establecido. Cuando es un ataque leve la respuesta la puede dar el Community Manager, cuando es un ataque fuerte la respuesta la debe dar el Gerente de Comunicaciones y cuando es una crisis la respuesta la debe dar el Gerente General.
  6. Crear el mensaje correcto para las redes sociales: Algunas pautas para la respuesta son: admita los errores y discúlpese, explique cómo sucedió el problema e informe que se está haciendo para solucionarlo y finalmente presente un plan que disminuya la posibilidad que la situación se vuelva a presentar.
  7. Monitorear luego de la crisis: el equipo de crisis no se debe disolver hasta 30 días después de superada la crisis, esto debido a que en este tiempo el ataque se puede reactivar.

Otras fuentes de información que le puede ayudar para diseñar su plan de manejo de las crisis en Redes Sociales (Social Media)

  • Libro Radically Transparent: presenta con muy buen nivel de detalle la forma de gestionar la reputación de su empresa en línea. Muestra además como actuar en momentos de crisis en las Redes Sociales (Social Media) y frente a ataques de la reputación de la marca de su empresa.
  • Herramientas de monitoreo de reputación: les recomiendo dos herramientas para monitorear su reputación en línea: Social Mention y el servicio de alertas de Google.

Conclusión

Es muy importante contar con un Community Manager que monitoree en forma permanente las redes sociales y otros canales de Social Media para identificar los ataques a la reputación de nuestra marca que pueda convertirse en una crisis. Los 7 pasos descritos permitirán mitigar el impacto de estos ataques.

Para reflexionar:

Les  dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Su empresa ha tenido algún ataque a la reputación de su marca en Redes Sociales?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

10 comments

  1. SEO Pracitces Blog   •  

    Hola Juan Carlos, excelente información, muy práctica y va al grano. Estoy totalmente de acuerdo cuando mencionas: “ya que un ataque de la reputación de su marca o empresa en social media puede le puede suceder a cualquier organización, aunque no tenga presencia en Internet.”

    En este momento muchas empresas están siendo “atacadas” en Internet sin ellas ni siquiera saberlo. Muchas empresas han encontrado blogs, foros, comentarios en redes sociales, grupos, etc., con comentarios muy desfavorables a sus productos / servicios.

    Esto lo puede estar haciendo los mismos clientes insatisfechos de las empresas o inclusive la competencia.

    Un plan de acción de manejo de reputación de la empresa es vital y de gran importancia para toda empresa.

    • Marketing Digital   •     Autor

      Hola SEO Practices,

      Como tu dices la competencia puede crear una estrategia de ataque a la reputación en redes sociales y cuando no estamos preparados, le puede hacer mucho daño a la marca.

      Saludos,

      Juan Carlos Mejía Llano

  2. Buenos días a los foristas y al creador de este blog.

    Indudablemente la importancia del CM en la empresas sigue ganando terreono. Las crisis en redes están a pedir de boca y el acceso sin censura que cualquiere puede tener hace que als cosas tomen un rumbi un poco más incontrolable.

    Para mi de los 7 puntos es el el sexto el de mayor relevancia. Una lección perfecta de cómo contestar a un “conato” de crisis en redes. Aceptar las responsabilidades y que nos equivoamos como empresa nos hace humanos y cercanos a nuestros usuarios.

    • Marketing Digital   •     Autor

      Hola Juan Camilo,

      Es fundamental reconocer el error y comunicar de forma muy clara, transparente y oportuna lo que sucedió.

      Un caso histórico fue el que le sucedió a United Airlines después que rompió la guitarra del músico David Carroll durante un viaje. El músico creo un video quejándose, el cual se convirtió en el septimo video con mayor viralidad en el 2009.

      http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

      Saludos,

      Juan Carlos Mejía Llano

  3. Alejandro Marulanda   •  

    Buen día,

    Pienso que es una razón más para considerar la necesidad de incorporar o fortalecer el área de Social media en las empresas, que en la cabeza del community manager pueda gestionar de manera óptima la relación entre la compañía y los usuarios de las comunidades, y que estas acciones no solo fortalezcan lazos de confianza, si no también una buena reputación de la marca.

    Por esto el CM no solo deberá saber enfrentar una crisis sino también preverla y prevenirla. En caso que se desate una crisis es fundamental que el CM responda rápidamente y que sepa escalar el problema al equipo encargado.

    Si el community manager y el equipo encargado logran responder prontamente, escuchando a los usuarios y respondiendo de manera honesta, corporativa y en el mismo lenguaje de los usuarios, la empresa se puede restablecer de nuevo frente a sus comunidades.

    • Marketing Digital   •     Autor

      Hola Alejandro,

      Estoy de acuerdo contigo frente a la importancia de identificar a tiempo cualquier intento de ataque a la marca (crisis). Considero que en redes sociales sucede lo mismo que en los incendios: cuando se identifica a tiempo se pueden evitar daños mayores.

      Saludos,

      Juan Carlos Mejía Llano

  4. darlington steven ospina   •  

    Buenas tardes profesor Juan carlos , no lo conozco en persona, pero si he leído su blog sobre marketing digital, mi nombre es darlington Steven O estudiante de 6 semestre de tecnología en Edicion para televisión de la universidad de medellin, mi pregunta es la siguiente.
    Soy una persona emprendedora y mi deseo es administrar mi propia empresa, he leído acerca de personas que administran las redes sociales en las grandes organizaciones y he tenido la idea de crear una empresa que solucione crisis de marca en redes sociales. usted me podría asesorar en este sentido, aunque tengo otros enfoques como la comunicación audiovisual y la animación 3d que es lo que pretendo continuar estudiando, a lo que en si me refiero es si ay la posibilidad de crear una organización que se encargue de diseñar, gestionar, y resolver problemas de marca, es decir un community manager en las organizaciones, como los podria relacionar en mi organización con esos enfoques que manejo. me refiero a la animacion 3d y a el área audiovisual.

    no se si me hago entender.

    • Marketing Digital   •     Autor

      Hola Darlington Steven,

      Considero que el community Manager debe tener fortalezas en la creación de contenido multimedia, ya que crear contenido para Youtube.com hace parte de sus responsabilidades.

      Además te informo que dentro del Marketing Digital existe un área llamada Marketing con videos que tiene múltiples beneficios por su capacidad de viralidad y la mejora en posicionamiento en buscadores (SEO). Tu perfil es perfecto para esta área que cada día adquiere más importancia.

      Espero te sirva me respuesta.

      Cordial saludo,

      Juan Carlos Mejía Llano

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