Los consumidores de los negocios en Internet tienen más poder que los consumidores de los negocios físicos

Clientes importante VIP

Sé que algunos de ustedes estarán pensando que los clientes en  todos los tipos de negocios son muy importantes, y estoy completamente de acuerdo. Sin embargo siempre he pensado que los clientes de los negocios en Internet tienen más poder que los clientes en los negocios físicos.

Son cuatro los motivos por los que considero esto:

1. El cliente de los negocios en Internet tiene mucha información a su disposición

  • En un negocio físico la información que tiene el cliente es la que le provee el dueño del negocio, por otro lado,
  • El cliente de un negocio en Internet tiene gran cantidad de información a su disposición para la toma de decisiones, esa información le da poder.
  • Estrategia a seguir: En los negocios electrónicos debemos dar “montañas” de información al cliente. Esto generará confianza y evitará que el cliente tenga que salir del sitio para obtener la información que requiere para la toma de decisiones.

2. El cliente de los negocios en Internet está a un clic de distancia de la competencia.

  • Una persona que tenga un negocio físico (por ejemplo en un buen centro comercial) puede asumir con buen grado de certeza  que el cliente nunca sabrá que el artículo que está comprando lo puede conseguir a mitad de precio en otro lugar distante físicamente (El Hueco por ejemplo).
  • En Internet la distancia entre el almacén del centro comercial y el Hueco están un clic de distancia, por lo que nunca se puede suponer que el cliente no averiguará la diferencia de precio más temprano que tarde.
  • Estrategia a seguir: En los negocios electrónicos no podemos especular con la variable precio. Si vendemos un producto más caro que la competencia, debemos ofrecer un valor agregado que sea valorado por el cliente. Si no es así el cliente cuando averigüe la diferencia de precio considerará que lo estamos engañando y no volverá a confiar en nuestra empresa.

3. El cliente de los negocios en Internet tiene el control de la interacción

  • En los negocios físicos tenemos la capacidad de influenciar de forma importante la intensión de compra del cliente.
  • En los negocios virtuales si el cliente no encuentra rápidamente algo de su interés se irá para otro sitio.
  • Estrategia a seguir: Debemos crear un sitio con criterios de usabilidad y conversión para que los clientes que lleguen a nuestro negocio electrónico encuentren y compren fácilmente los productos y servicios que ofrecemos.

4. El cliente de los negocios en Internet utilizan Internet para quejarse.

  • Cuando un cliente de un negocio físico se disgusta, en la mayoría de las ocasiones  el impacto de su queja tiene un alcance local (solamente se enteran sus vecinos).
  • Cuando un cliente de un negocio en Internet se disgusta,  utilizará Internet para manifestar su disgusto. Como Internet es una herramienta de comunicación tan poderosa esto se vuelve muy perjudicial para la imagen de empresa.
  • Estrategia a seguir: En los negocios en Internet es fundamental tener un sistema de atención de quejas y reclamos con responsables y tiempos de respuesta estandarizados que permita comprobar que el cliente quede satisfecho con la respuesta.

Conclusión:

Los clientes de los negocios en  Internet tienen más poder que los clientes de los negocios físicos. Los responsables del marketing Digital deben tener en consideración los elementos que le dan poder a los clientes de los negocios en Internet para ajustar sus estrategias de mercadeo y operación del negocio.

Para reflexionar:

Los invito a responder la siguiente pregunta:

¿Cuál de los aspectos que le dan poder al cliente de los negocios electrónicos considera más importante?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.