Guía básica de Métricas Web para el Community Manager

Guía básica de métricas Web para el Community Manager

Daniel Álvarez, Director de Inbound Marketing en Webtus.net y coautor del libro Marketing de Atracción 2.0, envía un artículo sobre Cómo iniciar con Google Analytics.

Es una completa guía básica para el Community Manager de Google Analytics que le permitirá conocer como iniciar en el formidable mundo de las métricas Web.

Se revisará el tema de:

  • Cómo crear una cuenta de Google Analytics
  • Niveles de uan cuenta de Google Anaytics
  • La propiedad Web en Google Analytics
  • Los perfiles en Google Analytics

Para ver el artículo completo mire:

Google Analytics Básico: Cómo iniciar en el maravilloso mundo de las métricas Web

Importancia del Community Manager en las organizaciones

Juan Carlos Mejía Llano hablando en el programa de TV Trending Topic sobre Community ManagerEl jueves 31 de enero de 2013 participé en el programa de TV Trending Topic de Telemedellín. En este programa muestro cómo el Community Manager es un actor muy importante para las empresas debido a su labor estratégica cuándo se quiere conocer y fidelizar a los clientes por medios digitales.

Para ver la entrevista visite el siguiente artículo: Hablando sobre el Community Manager en el programa de TV Trending Topic

Social Media Manager y Community Manager: conozca sus diferencias

En esta oportunidad tenemos nuestro tercer bloguero invitado Alejandro Marulanda Mejía que nos envió un excelente artículo sobre la diferencia entre un Social Media Manager y Community Manager. Los dejo con su artículo:

Social Media Manager (SMM) y Community Manager (CM) son algunos  de los términos que quizás generan mayor confusión en torno al tema del Social Media. Lo primero que debemos considerar es qué alrededor  del mundo del Marketing empresarial y las comunicaciones a través de los  medios digitales, frecuentemente se crean nuevos roles y profesiones con diferentes perfiles y características profesionales.
Es importante conocer la estructura operativa de los  nuevos proyectos a los que continuamente se suman las empresas que buscan adquirir un importante espacio de crecimiento en los canales sociales.
Analicemos entonces las diferencias entre la labor de un Social Media Manager y la de un Community Manager, sin dejar de reconocer que ambas figuras son fundamentales para el óptimo desarrollo de cualquier proyecto empresarial, no obstante  la ejecución de labores se realiza de forma independiente y complementaria.

Social Media Manager.

Por una parte, el Social Media Manager o Consultor de Social Media es ante todo un estratega, un especialista con una amplia experiencia en planeación de proyectos  de alcance social a través de los canales digitales.

Este rol tiene entre varias tareas:

  • Elaborar el plan de diseño del proyecto, donde se incluyan los alcances en materia estratégica y presupuestal.
  • Ser gestor de las ideas que optimicen el proceso de crecimiento de las comunidades.
  • Establecer el conjunto acciones tácticas que el Community Manager deberá realizar a través de cada uno de los canales en los que la empresa tendrá presencia activa.
  • Liderar la toma de decisiones de impacto, al momento de enfrentar una crisis de reputación de marca.
  • Planear acciones según los resultados arrojados por las métricas de comportamiento, a favor de mejorar la gestión y el crecimiento de cada canal.

Community Manager.

Por otra parte, el Community Manager es el encargado directo de administrar, facilitar, manejar y moderar periódicamente  las comunidades donde la marca este presente. Se convierte en el puente  que optimiza el contenido de valor de la empresa para traducirlo a los lenguajes de cada comunidad.

Entre sus características se encuentra:

  • Optimizar el tono y lenguaje comunicativo de los mensajes generados por la empresa en Redes Sociales.
  • Evaluar  e interpretar el comportamiento de cada  comunidad, a favor de incentivar  la participación y crecimiento de las mismas.
  • Monitorear la reputación de la marca a través de los canales internos y externos donde la compañía pueda ser objeto de debate.
  • Seguir los lineamientos estratégicos del Social Media Manager, a través de la aplicación de tácticas que favorezcan el interés, el ánimo, los comentarios y las opiniones de los miembros del grupo.
  • Reportar continuamente los indicadores de actualidad de los canales sociales  al Social Media Manager y en su momento a los representantes de los distintos departamentos de la empresa involucrados en el proyecto.

Social Media Manager y Community Manager conozca sus diferencias

Resumiendo la diferencia…

En síntesis, el Social Media Manager es el estratega, quien se encarga de liderar y elaborar el diseño del proyecto dotándolo de conceptos teóricos y prácticos. El Community Manager se encargará de ejecutar gran parte de estas estrategias mediante acciones tácticas a través de la interacción con miembros de la comunidad.

Todo este accionar se debe estructurar de forma conjunta con los departamentos internos de mercadeo y comunicaciones de cada compañía, a fin de generar una correcta planeación del proyecto y favorecer la sinergia de trabajo al interior de la compañía.

Outsourcing de Social Media Manager y Community Manager

La forma más eficiente de incluir estos roles en una organización es mediante el sistema de Outsourcing, lo que hace importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

Es importante destacar que para la ejecución de proyectos empresariales que requieren de la participación de un Social Media Manager y un Community manager,  será de suma  importancia que los profesionales se adapten a las características y funcionalidades de los servicios de la empresa. Para citar algún ejemplo: para empresas con una estructura de servicios financieros, será ideal que dicha persona tenga un buen conocimiento en temas económicos. Una compañía de servicios tecnológicos deberá contar con un equipo inquieto por los nuevos avances de la tecnología.

Es indispensable incluir en el plan del proyecto, una etapa inicial  de capacitación, donde el Social Media Manager y el Community Manager se pueda afianzar a los objetivos comerciales de la empresa en materia de productos y servicios a fin de lograr mayor conocimiento del negocio y mayor cercanía con los encargados internos de la empresa de forma articulada. Finalmente antes de emprender en la etapa de ejecución, el Community Manager debe conocer e identificarse con la marca hasta obtener un real  sentido de pertenencia que facilite su dialogo con la comunidad.

Para finalizar es importante considerar que complementario a estos dos roles, existen otro tipo de perfiles con tareas más específicas y detalladas, que en algún momento podrían requerirse para apoyar los proyectos en etapas determinadas. Siendo el caso de los auxiliares y analistas de social media que suelen aportar su trabajo en proyectos de gran magnitud en  labores de mantenimiento y análisis. Además de las participación del  equipo de mitigación de riesgos corporativos de la empresa.

Hoy en día el proceso de administrar y gestionar estrategias de comunicación para las Redes Sociales, se convierte en una inversión fundamental no solo en materia social y cultural, sino también en el ámbito educativo y comercial. Si bien los costos de inversión son bastante menores en comparación con los demás medios tradicionales, debemos saber también, que este proceso requiere de una buena planeación, tiempo y constancia. Es por esta razón que en este medio solo proliferan las estrategias más elaboradas y mejor administradas.

Autor:

Alejandro Marulanda Mejía

Twitter: @alejomarulanda_

Community Manager en MarketView.

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Crisis de una marca en Redes Sociales (Social Media): cómo gestionarla

Administración de crisis de marca en Redes Sociales (Social Media)La marca de su empresa es uno de los activos más importantes y en muchas ocasiones tiene más valor que la suma de los activos físicos de su organización. Es por esos que debemos tomar medidas para proteger su reputación en las redes sociales (Social Media).

Importancia del manejo de la crisis en Redes Sociales (Social Media)

La importancia de las redes sociales para la reputación de la marca de las empresas se vuelve cada día más significativa. Es por esto que debemos tener claro la forma de administrar una crisis en Social Media para disminuir la posibilidad que se salga de control.

La necesidad de tener un plan de manejo de crisis de la marca en  las redes sociales y en general todos los canales de social media, no se limita a las empresas con sitio Web y cuentas en Facebook y Twitter, ya que un ataque de la reputación de su marca o empresa en social media puede le puede suceder a cualquier organización, aunque no tenga presencia en Internet.

Protocolo para el manejo de la crisis en Redes Sociales y otros canales de Social Media

Los pasos para administrar la crisis de una marca en redes sociales son:

  1. Diseñar un protocolo para el manejo de crisis: debe diseñar un plan escrito de crisis de acuerdo a los lineamientos de este artículo para estar preparado en el momento que se presente.
  2. Subcontratar o contratar un Community Manager: el Community Manager monitoreará en forma permanente lo que sucede con su marca en las redes sociales e identificará en forma oportuna el inicio de una crisis.
  3. Crear un equipo de crisis: se debe configurar un equipo de alto nivel en la organización que esté entrenado y disponible para actuar en un momento de crisis. En el equipo deben hacer parte el Community Manager, el Gerente de Comunicaciones, el Gerente de Mercadeo y el Gerente General.
  4. Identificar la gravedad del ataque a la reputación de su marca: Se debe identificar si lo que se presenta es una crítica moderada, una crítica fuerte o una crisis.
  5. Diseñar una estrategia de respuesta al ataque: cuando se identifique un ataque a la reputación el Community Manager debe convocar al equipo de crisis y construir una estrategia de respuesta de acuerdo al protocolo establecido. Cuando es un ataque leve la respuesta la puede dar el Community Manager, cuando es un ataque fuerte la respuesta la debe dar el Gerente de Comunicaciones y cuando es una crisis la respuesta la debe dar el Gerente General.
  6. Crear el mensaje correcto para las redes sociales: Algunas pautas para la respuesta son: admita los errores y discúlpese, explique cómo sucedió el problema e informe que se está haciendo para solucionarlo y finalmente presente un plan que disminuya la posibilidad que la situación se vuelva a presentar.
  7. Monitorear luego de la crisis: el equipo de crisis no se debe disolver hasta 30 días después de superada la crisis, esto debido a que en este tiempo el ataque se puede reactivar.

Otras fuentes de información que le puede ayudar para diseñar su plan de manejo de las crisis en Redes Sociales (Social Media)

  • Libro Radically Transparent: presenta con muy buen nivel de detalle la forma de gestionar la reputación de su empresa en línea. Muestra además como actuar en momentos de crisis en las Redes Sociales (Social Media) y frente a ataques de la reputación de la marca de su empresa.
  • Herramientas de monitoreo de reputación: les recomiendo dos herramientas para monitorear su reputación en línea: Social Mention y el servicio de alertas de Google.

Conclusión

Es muy importante contar con un Community Manager que monitoree en forma permanente las redes sociales y otros canales de Social Media para identificar los ataques a la reputación de nuestra marca que pueda convertirse en una crisis. Los 7 pasos descritos permitirán mitigar el impacto de estos ataques.

Para reflexionar:

Les  dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Su empresa ha tenido algún ataque a la reputación de su marca en Redes Sociales?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Las redes sociales cambian para siempre a Egipto

Impacto de Social Media en gobiernosLa renuncia del presidente de Egipto Hosni Mubarak demostró que las redes sociales no solo están transformando los negocios sino que están cambiando al mundo.

¿Cómo participaron las redes sociales en la renuncia del presidente de Egipto?

La llamada “Revolución en Egipto” se convocó mediante Twitter y Facebook el 25 de enero de 2011, lo que muestra que antes de llegar a las calles la revuelta inició en las redes sociales.

Un grupo de jóvenes unidos a través de Facebook fue el líder que despertó a las juventudes. Un elemento que influyó de manera importante es que Egipto es el país del Norte de África más interconectado ya que cerca del 95% de la población tiene acceso a telefonía móvil.

El responsable de Marketing de Google en Medio Oriente, Wael Ghonim, fue uno de los líderes de la revolución egipcia. Este fue el administrador de la página de Facebook pionera en la convocatoria de las protestas llamada “Todos somos Jaled Said”, que adoptó su nombre en homenaje a un joven bloguero que murió a manos de la policía secreta egipcia en junio de 2010.

El 28 de enero de 2011 el gobierno egipcio bloqueó las redes sociales tratando de impedir el impacto de las movilizaciones. Afortunadamente la revolución tuvo el apoyo de Twitter y Google, ya que estas empresas crearon un servicio para subir a la red social mensajes de voz, sin tener que acceder a Internet. Los egipcios pudieran seguir transmitiendo  los que sucedía llamando a un número de telefonía fija y Twitter se encargaba de publicar en Internet estos mensajes.

Esta historia termina con la renuncia del presidente Mubarak.

¿Qué impacto tendremos a futuro en las redes sociales?

Considero que lo sucedido en Egipto es un llamado de atención para todos los gobiernos del mundo, para participar activamente en las redes sociales. Los gobiernos que participen en las redes sociales conocerán de primera mano que piensan los ciudadanos respecto a su gobierno, antes que se salga de control.

En Colombia por ejemplo ya existe un lineamiento que promueve la creación de un Community Manager (administrador de redes sociales) en las entidades del estado. Pienso que con lo sucedido se debería adoptar un lineamiento de obligatorio cumplimiento.

Considero que lo sucedido en Egipto también debe originar reflexión a nivel empresarial, ya que las empresas que tengan marcas muy importantes y reconocidas pueden tener una situación similar con un grupo de clientes inconformes, solo que a menor escala.

Para reflexionar:

Les  dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Considera importante contratar un Community Manager en las empresas y entidades del estado?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

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