Mejores servicios gratuitos de seguimiento de la reputación de una marca en Redes Sociales

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Mejores servicios gratuitos de seguimiento de la reputación de una marca en Redes SocialesEste es el segundo artículo de herramientas para monitorear la reputación de una marca en redes sociales y otros canales de social media y revisaré los 3 mejores servicios gratis (free) de monitoreo de reputación.

En el artículo anterior respondí la pregunta ¿Cuál herramienta de monitoreo de reputación de marca en medios sociales seleccionar: gratuita o paga? y en el próximo revisaré las mejores herramientas pagas.

Existen muchos servicios para esta actividad, por lo que me concentraré en las que considero los 3 mejores. Los escribiré en orden de importancia de acuerdo con mi criterio:

1. SocialMention.com

SocialMetion.com es en mi opinión la mejor herramienta gratuita para identificar lo que se escribe en redes sociales, blogs, microblogs y demás fuentes de información sobre cualquier marca, persona, evento o asunto.

Socialmention.com tiene además un servicio de alertas, muy sencillo y útil que complementa herramientas como Google Alerts. Su uso es muy fácil, solamente necesita ingresar la palabra o frase de interés, el canal que desea monitorear, el idioma y la frecuencia que desea le envíen las alertas.

Socialmention dispone de un alcance de más de 100 sitios web de dónde saca información. Sus fuentes de información son sobretodo redes sociales, microblogs, social bookmarks y videos.

Respecto al manejo del sentimiento, Socialmention.com lo realiza de manera automática en inglés y bajo unos criterios que tiene configurados por defecto. Un aspecto importante que se debe tener en cuentas es que SocialMention.com no permite configurar lo que considera menciones positivas o negativas ni corregir los errores que se producen por la automatización.

Respecto a la exportación de datos, Socialmention.com permite la exportación de datos, (informes de palabras clave relacionadas, sentimiento y usuarios más activos) en formato CSV y Excel. Además es posible suscribirse a un servicio RSS en base a la palabra clave buscada.

2. Addictomatic

Addictomatic.com Monitoreo gratuito de Social Media

Addictomatic es, en mi opinión, la segunda herramienta gratuita más importante. Addictomatic es un sitio Web que permite monitorear una marca en sitios de Redes Sociales como Flickr, Facebook, YouTube, Twitter y otros, así como los resultados en los principales buscadores: Google, Bing y otros.

Cuando se introduce la marca o término que queremos monitorear, Addictomatic muestra todos los contenidos en dashboard (una sola página), de manera que usted puede acceder a todo lo que se ha publicado en distintos servicios y espacios de la Red.

Otras características del sitio Web son:

  • Provee información de más de 200 blogs populares (los blog son de Estados Unidos)
  • Permite configurar un RSS para optimizar el proceso de notificación de cambios.
  • La página de resultados se puede personalizar para ver solo las fuentes que le interese.
  • Consulta también noticias de sitios Web como CNN y The New York Times.
  • Se puede sugerir fuentes de información para extender la lista de monitoreo.

3. Google Alerts.

El servicio de Google Alerts no debería faltar en la monitorización de tu marca en Internet, ya que permite conocer las menciones de su marca en sitios Web y blogs de manera rápida.

Algunos operadores que pueden ser útiles para optimizar el resultado de Google Alerts son:

  • Las comillas (” “): permite realizar búsquedas exactas de frases, por ejemplo “Juan Carlos Mejía Llano” sólo traerá los resultados que tengan completo mi nombre.
  • Código (Site:): permite buscar en un sitio específico, por ejemplo site:Twitter.com @JuanCMejiaLlano dará como resultado todas las menciones en Twitter.com realizadas de la cuenta de Juan Carlos Mejía Llano.
  • Signo menos (-): permite excluir de la búsqueda un término determinado, por ejemplo @JuanCMejiaLlano -RT dará como resultado todas las menciones de Juan Carlos Mejía Llano en Internet y se excluyen los RT.
  • Signo asterisco (*): permite utilizar un comodín en la búsqueda que puede ser reemplazada por cualquier palabra, por ejemplo Juan * “Mejía Llano” dará como resultado todo lo que empiece por Juan y termine con Mejía Llano (Juan Carlos Mejía Llano, Juan Pablo Mejía Llano, etc.)

3. Otras fuentes de información:

Les dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Cuál de estas tres herramientas gratuitas considera más útil?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

¿Cómo escoger una herramienta de monitoreo de reputación de marca en medios sociales?

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En este artículo mostraré los aspectos que se deben tener en cuenta a la hora de seleccionar la herramienta de monitoreo de reputación de una marca en Redes Sociales y otros canales de Social Media. Este artículo es el primer de tres que voy a dedicar a dichas herramientas de seguimiento.

En los próximos dos artículos revisaré los siguientes temas:

Les cuento que este tema fue seleccionado por mis seguidores de Twitter (@JuanCMejiaLlano) en una encuesta que realicé la semana pasada. Los invito a que me escriban los temas que les interesa y poco a poco los iré cubriendo.

1. Aspectos que son importantes en una herramienta de monitoreo de reputación de una marca en Medios Sociales

Cuando tenga que decidir qué herramienta utilizar para monitorear la reputación de su marca en Redes Sociales y otros canales de Social media debe considerar:

  • El número de fuentes indexadas: Identificar la cantidad de fuentes de información, tales como: Twitter, blogs, Technorati, Youtube, etc. Generalmente los servicios gratuitos tiene menos fuentes indexadas que los servicios pagos.
  • El número de resultados: Mirar si el número de resultados que entrega la herramienta son suficientes para conocer la reputación de una marca. Muchos de los servicios gratuitos tienen limitaciones en el número de resultados.
  • La calidad de los resultados: Evaluar los resultados y determinar cuáles son verdaderamente sobre la marca en evaluación. Es fundamental que las búsquedas se puedan filtrar hasta que se obtenga el resultado esperado. Los sistemas pagos en términos generales tienen muy poderosas opciones para filtrar los resultados.
  • Análisis de sentimientos: Identificar si la herramienta califica las menciones de la marca en categorías de sentimiento: positivas, negativas o neutras. La mayoría de los servicios gratuitos realiza el análisis solamente en inglés, varios de los pagos lo realiza en español.
  • Análisis de tendencias: Verificar si el informe entrega análisis de tendencias por localización, por picos, etc. Los servicios gratuitos tienen este aspecto bastante limitado, los pagos permiten realizar un análisis profundo de tendencias.
  • RSS: Indagar si se puede obtener un sistema de RSS que informe cuando hay cambios en la información. Esto es muy importante para este tipo de herramientas ya que ahorra mucho tiempo en el monitoreo y no se encuentra con frecuencia en los servicios gratuitos.
  • Alertas vía Email: Establecer si se puede obtener un reporte periódico vía e-mail de lo que sucede con la marca en los medios sociales. Identificar si se cuenta con un sistema de alertas vía mail configurable de acuerdo al número de menciones. Las opciones pagas son muy fuertes en este aspecto.
  • Widgets: Mirar si se puede desplegar en el sitio Web o blog los resultados de las menciones.

2. ¿Cuál escoger un servicio gratuito o pago?

2.1. ¿Quiénes deben utilizar los servicios gratuitos de monitoreo de reputación de marca en medios sociales?

Los servicios de monitoreo de la reputación de una marca gratuitos generalmente son suficientes para las empresas pequeñas o nuevas  en el mercado. Estas marcas por ser menos conocidas, tienen menos riesgos a recibir ataques a la reputación.

Los servicios gratuitos, aunque más limitados que los pagos, son una excelente herramienta para realizar a bajo costo un monitoreo de la reputación de una marca en los diferentes canales de Social Media.

Las grandes empresas también deben utilizar algunos servicios gratuitos para complementar los servicios pagos.

En el próximo artículo revisaremos los mejores servicios gratuitos de monitoreo de reputación de una marca en medios sociales.

2.2. ¿Quiénes deben utilizar los servicios pagas de monitoreo de reputación de marca en medios sociales?

Los servicios pagos son ideales para las grandes empresas que quieren tener una herramienta que les de la tranquilidad que su empresa conocerá todo lo que se habla de ellas y de sus marcas en las redes sociales y otros canales de social media.

Este tipo de herramientas también los recomiendo para que los gobiernos puedan monitorear de manera permanente ataques a la reputación. Considero que lo sucedido en gobiernos como Egipto e Inglaterra es un llamado de atención para que los estados presten especial cuidado al monitoreo de ataques a la reputación en medios sociales.

En un próximo artículo revisaremos los mejores servicios pagos de monitoreo de reputación de una marca en medios sociales.

Para reflexionar:

Les dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Cuáles otros aspectos considera importantes para seleccionar una herramienta de monitoreo de reputación de marca en medios sociales?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Crisis de una marca en Redes Sociales (Social Media): cómo gestionarla

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Administración de crisis de marca en Redes Sociales (Social Media)La marca de su empresa es uno de los activos más importantes y en muchas ocasiones tiene más valor que la suma de los activos físicos de su organización. Es por esos que debemos tomar medidas para proteger su reputación en las redes sociales (Social Media).

Importancia del manejo de la crisis en Redes Sociales (Social Media)

La importancia de las redes sociales para la reputación de la marca de las empresas se vuelve cada día más significativa. Es por esto que debemos tener claro la forma de administrar una crisis en Social Media para disminuir la posibilidad que se salga de control.

La necesidad de tener un plan de manejo de crisis de la marca en  las redes sociales y en general todos los canales de social media, no se limita a las empresas con sitio Web y cuentas en Facebook y Twitter, ya que un ataque de la reputación de su marca o empresa en social media puede le puede suceder a cualquier organización, aunque no tenga presencia en Internet.

Protocolo para el manejo de la crisis en Redes Sociales y otros canales de Social Media

Los pasos para administrar la crisis de una marca en redes sociales son:

  1. Diseñar un protocolo para el manejo de crisis: debe diseñar un plan escrito de crisis de acuerdo a los lineamientos de este artículo para estar preparado en el momento que se presente.
  2. Subcontratar o contratar un Community Manager: el Community Manager monitoreará en forma permanente lo que sucede con su marca en las redes sociales e identificará en forma oportuna el inicio de una crisis.
  3. Crear un equipo de crisis: se debe configurar un equipo de alto nivel en la organización que esté entrenado y disponible para actuar en un momento de crisis. En el equipo deben hacer parte el Community Manager, el Gerente de Comunicaciones, el Gerente de Mercadeo y el Gerente General.
  4. Identificar la gravedad del ataque a la reputación de su marca: Se debe identificar si lo que se presenta es una crítica moderada, una crítica fuerte o una crisis.
  5. Diseñar una estrategia de respuesta al ataque: cuando se identifique un ataque a la reputación el Community Manager debe convocar al equipo de crisis y construir una estrategia de respuesta de acuerdo al protocolo establecido. Cuando es un ataque leve la respuesta la puede dar el Community Manager, cuando es un ataque fuerte la respuesta la debe dar el Gerente de Comunicaciones y cuando es una crisis la respuesta la debe dar el Gerente General.
  6. Crear el mensaje correcto para las redes sociales: Algunas pautas para la respuesta son: admita los errores y discúlpese, explique cómo sucedió el problema e informe que se está haciendo para solucionarlo y finalmente presente un plan que disminuya la posibilidad que la situación se vuelva a presentar.
  7. Monitorear luego de la crisis: el equipo de crisis no se debe disolver hasta 30 días después de superada la crisis, esto debido a que en este tiempo el ataque se puede reactivar.

Otras fuentes de información que le puede ayudar para diseñar su plan de manejo de las crisis en Redes Sociales (Social Media)

  • Libro Radically Transparent: presenta con muy buen nivel de detalle la forma de gestionar la reputación de su empresa en línea. Muestra además como actuar en momentos de crisis en las Redes Sociales (Social Media) y frente a ataques de la reputación de la marca de su empresa.
  • Herramientas de monitoreo de reputación: les recomiendo dos herramientas para monitorear su reputación en línea: Social Mention y el servicio de alertas de Google.

Conclusión

Es muy importante contar con un Community Manager que monitoree en forma permanente las redes sociales y otros canales de Social Media para identificar los ataques a la reputación de nuestra marca que pueda convertirse en una crisis. Los 7 pasos descritos permitirán mitigar el impacto de estos ataques.

Para reflexionar:

Les  dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Su empresa ha tenido algún ataque a la reputación de su marca en Redes Sociales?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.