ESCUCHAR debe ser la principal actividad de la empresa en Redes Sociales (Social Media)

ESCUCHAR debe ser la principal actividad de la empresa en Redes Sociales (Social Media)

Imagen tomada de Luigix.com

Considero que escuchar a sus clientes es la principal actividad del Community Manager (CM) en las Redes Sociales. En este artículo revisaré: qué es escuchar en Social Media, importancia de hacerlo y que herramientas utilizar para escuchar las Redes Sociales.

1. ¿Qué es escuchar en Redes Sociales?

La escucha en Redes Sociales, también llamada escucha 2.0, consiste en analizar a su comunidad en los diferentes canales de Social Media (clientes actuales y potenciales)  para conocer sus deseos y necesidades.

Este conocimiento debe ser utilizado por la empresa para satisfacer mejor las necesidades y deseos de tus clientes, lo que permitirá, con el tiempo, construir relaciones de largo plazo y fidelización.

El proceso de escucha solo será efectivo si se convierte en una actividad permanente del Community Manager y no puntual o esporádica.

Muchas organizaciones utilizan las Redes Sociales como instrumentos de comunicación en una dirección (empresa -> cliente). Esto impide escuchar al cliente y origina que la empresa se pierda de los enormes beneficios que se revisarán más adelante.

Otro error muy común es cuando las empresas solamente escuchan lo que les conviene escuchar, es decir cuando hablan bien de su marca o empresa, ignorando todos los comentarios negativos.

2. ¿Por qué es importante escuchar?

2.1. Elemento diferenciador sostenible en el tiempo

Las Redes Sociales y otros canales de Social Media están permitiendo a las empresas conocer mejor a sus clientes, identificando qué opinan de su marca, su empresa y sus competidores.

Este conocimiento se constituye en un elemento diferenciador sostenible en el tiempo para la empresa, siempre y cuando se utilice para ajustar la oferta de valor de la empresa. Este elemento diferencial es sostenible en el tiempo ya que, a diferencia de otros, la competencia no lo puede comprar (requiere recorrer siempre el camino de escucha y conocimiento).

2.2. Oportunidad de mejora

Cuando un cliente se disgusta y lo expresa en Redes Sociales, es una excelente oportunidad para mejorar, ya que si escucho conozco, aprendo, soluciono y comprendo.

Cuando una organización tiene un problema de calidad o servicio en el mercado podrá identificarlo rápidamente en las redes sociales, lo que le permitirá tomar las medidas necesarias para la solución.

2.3. Identificar ataques a la reputación

Otro gran beneficio que ofrece escuchar en las Redes Sociales es identificar los ataques a la reputación de la marca o la empresa en sus etapas primarias, cuando es más fácil de gestionar.

Cuando una organización, e incluso un estado, sufren un ataque a su reputación y no se percata de ello, puede originar daños irreparables a su marca. Siempre he considerado que los ataques a la reputación son como los incendios en la empresa, que cuando se identifican en su etapa inicial se apagan fácilmente, pero cuando se descubren muy tarde puede acabar con la empresa.

3. ¿Dónde escuchar y que herramientas utilizar?

Debemos escuchar en todos los canales de Social Media pero quiero destacar cuatro por su importancia:

3.1. Blogs

Es muy importante identificar que escriben de nuestra marca o empresa los bloggers y que comenta nuestro público objetivo los blogs. En estudios recientes se ha concluido que los bloggers tienen una gran influencia en la decisión compra de las personas.

3.2. Twitter

Twitter se ha convertido en el medio de información más efectivo para conocer información en tiempo real debido a que tiene un gran uso en dispositivos móviles. Monitorear Twitter nos permitirá saber de forma muy rápida cualquier ataque a la reputación o problema de nuestro producto o servicio en el mercado.

3.3. Facebook

Es una Red Social muy importante para escuchar y monitorear la reputación. Pueden surgir información importante en:

  • La cuenta de la empresa
  • Cualquier otra cuenta
  • Grupos creados

3.4. FourSquare

Esta Red Social, no muy utilizada todavía en Latino América, facilita escribir a las personas lo que piensan de un sitio. Debemos estar atentos a los comentarios de mi empresa y los de la competencia para identificar puntos de mejora.

En cuanto a las herramientas a utilizar les recomiendo tres artículos que he escrito sobre el tema:

Para reflexionar:

Les dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Considera que existe alguna actividad más importante que escuchar para el Community Manager? Cuéntenos cuál.

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

¿Cómo escoger una herramienta de monitoreo de reputación de marca en medios sociales?

En este artículo mostraré los aspectos que se deben tener en cuenta a la hora de seleccionar la herramienta de monitoreo de reputación de una marca en Redes Sociales y otros canales de Social Media. Este artículo es el primer de tres que voy a dedicar a dichas herramientas de seguimiento.

En los próximos dos artículos revisaré los siguientes temas:

Les cuento que este tema fue seleccionado por mis seguidores de Twitter (@JuanCMejiaLlano) en una encuesta que realicé la semana pasada. Los invito a que me escriban los temas que les interesa y poco a poco los iré cubriendo.

1. Aspectos que son importantes en una herramienta de monitoreo de reputación de una marca en Medios Sociales

Cuando tenga que decidir qué herramienta utilizar para monitorear la reputación de su marca en Redes Sociales y otros canales de Social media debe considerar:

  • El número de fuentes indexadas: Identificar la cantidad de fuentes de información, tales como: Twitter, blogs, Technorati, Youtube, etc. Generalmente los servicios gratuitos tiene menos fuentes indexadas que los servicios pagos.
  • El número de resultados: Mirar si el número de resultados que entrega la herramienta son suficientes para conocer la reputación de una marca. Muchos de los servicios gratuitos tienen limitaciones en el número de resultados.
  • La calidad de los resultados: Evaluar los resultados y determinar cuáles son verdaderamente sobre la marca en evaluación. Es fundamental que las búsquedas se puedan filtrar hasta que se obtenga el resultado esperado. Los sistemas pagos en términos generales tienen muy poderosas opciones para filtrar los resultados.
  • Análisis de sentimientos: Identificar si la herramienta califica las menciones de la marca en categorías de sentimiento: positivas, negativas o neutras. La mayoría de los servicios gratuitos realiza el análisis solamente en inglés, varios de los pagos lo realiza en español.
  • Análisis de tendencias: Verificar si el informe entrega análisis de tendencias por localización, por picos, etc. Los servicios gratuitos tienen este aspecto bastante limitado, los pagos permiten realizar un análisis profundo de tendencias.
  • RSS: Indagar si se puede obtener un sistema de RSS que informe cuando hay cambios en la información. Esto es muy importante para este tipo de herramientas ya que ahorra mucho tiempo en el monitoreo y no se encuentra con frecuencia en los servicios gratuitos.
  • Alertas vía Email: Establecer si se puede obtener un reporte periódico vía e-mail de lo que sucede con la marca en los medios sociales. Identificar si se cuenta con un sistema de alertas vía mail configurable de acuerdo al número de menciones. Las opciones pagas son muy fuertes en este aspecto.
  • Widgets: Mirar si se puede desplegar en el sitio Web o blog los resultados de las menciones.

2. ¿Cuál escoger un servicio gratuito o pago?

2.1. ¿Quiénes deben utilizar los servicios gratuitos de monitoreo de reputación de marca en medios sociales?

Los servicios de monitoreo de la reputación de una marca gratuitos generalmente son suficientes para las empresas pequeñas o nuevas  en el mercado. Estas marcas por ser menos conocidas, tienen menos riesgos a recibir ataques a la reputación.

Los servicios gratuitos, aunque más limitados que los pagos, son una excelente herramienta para realizar a bajo costo un monitoreo de la reputación de una marca en los diferentes canales de Social Media.

Las grandes empresas también deben utilizar algunos servicios gratuitos para complementar los servicios pagos.

En el próximo artículo revisaremos los mejores servicios gratuitos de monitoreo de reputación de una marca en medios sociales.

2.2. ¿Quiénes deben utilizar los servicios pagas de monitoreo de reputación de marca en medios sociales?

Los servicios pagos son ideales para las grandes empresas que quieren tener una herramienta que les de la tranquilidad que su empresa conocerá todo lo que se habla de ellas y de sus marcas en las redes sociales y otros canales de social media.

Este tipo de herramientas también los recomiendo para que los gobiernos puedan monitorear de manera permanente ataques a la reputación. Considero que lo sucedido en gobiernos como Egipto e Inglaterra es un llamado de atención para que los estados presten especial cuidado al monitoreo de ataques a la reputación en medios sociales.

En un próximo artículo revisaremos los mejores servicios pagos de monitoreo de reputación de una marca en medios sociales.

Para reflexionar:

Les dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Cuáles otros aspectos considera importantes para seleccionar una herramienta de monitoreo de reputación de marca en medios sociales?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Crisis de una marca en Redes Sociales (Social Media): cómo gestionarla

Administración de crisis de marca en Redes Sociales (Social Media)La marca de su empresa es uno de los activos más importantes y en muchas ocasiones tiene más valor que la suma de los activos físicos de su organización. Es por esos que debemos tomar medidas para proteger su reputación en las redes sociales (Social Media).

Importancia del manejo de la crisis en Redes Sociales (Social Media)

La importancia de las redes sociales para la reputación de la marca de las empresas se vuelve cada día más significativa. Es por esto que debemos tener claro la forma de administrar una crisis en Social Media para disminuir la posibilidad que se salga de control.

La necesidad de tener un plan de manejo de crisis de la marca en  las redes sociales y en general todos los canales de social media, no se limita a las empresas con sitio Web y cuentas en Facebook y Twitter, ya que un ataque de la reputación de su marca o empresa en social media puede le puede suceder a cualquier organización, aunque no tenga presencia en Internet.

Protocolo para el manejo de la crisis en Redes Sociales y otros canales de Social Media

Los pasos para administrar la crisis de una marca en redes sociales son:

  1. Diseñar un protocolo para el manejo de crisis: debe diseñar un plan escrito de crisis de acuerdo a los lineamientos de este artículo para estar preparado en el momento que se presente.
  2. Subcontratar o contratar un Community Manager: el Community Manager monitoreará en forma permanente lo que sucede con su marca en las redes sociales e identificará en forma oportuna el inicio de una crisis.
  3. Crear un equipo de crisis: se debe configurar un equipo de alto nivel en la organización que esté entrenado y disponible para actuar en un momento de crisis. En el equipo deben hacer parte el Community Manager, el Gerente de Comunicaciones, el Gerente de Mercadeo y el Gerente General.
  4. Identificar la gravedad del ataque a la reputación de su marca: Se debe identificar si lo que se presenta es una crítica moderada, una crítica fuerte o una crisis.
  5. Diseñar una estrategia de respuesta al ataque: cuando se identifique un ataque a la reputación el Community Manager debe convocar al equipo de crisis y construir una estrategia de respuesta de acuerdo al protocolo establecido. Cuando es un ataque leve la respuesta la puede dar el Community Manager, cuando es un ataque fuerte la respuesta la debe dar el Gerente de Comunicaciones y cuando es una crisis la respuesta la debe dar el Gerente General.
  6. Crear el mensaje correcto para las redes sociales: Algunas pautas para la respuesta son: admita los errores y discúlpese, explique cómo sucedió el problema e informe que se está haciendo para solucionarlo y finalmente presente un plan que disminuya la posibilidad que la situación se vuelva a presentar.
  7. Monitorear luego de la crisis: el equipo de crisis no se debe disolver hasta 30 días después de superada la crisis, esto debido a que en este tiempo el ataque se puede reactivar.

Otras fuentes de información que le puede ayudar para diseñar su plan de manejo de las crisis en Redes Sociales (Social Media)

  • Libro Radically Transparent: presenta con muy buen nivel de detalle la forma de gestionar la reputación de su empresa en línea. Muestra además como actuar en momentos de crisis en las Redes Sociales (Social Media) y frente a ataques de la reputación de la marca de su empresa.
  • Herramientas de monitoreo de reputación: les recomiendo dos herramientas para monitorear su reputación en línea: Social Mention y el servicio de alertas de Google.

Conclusión

Es muy importante contar con un Community Manager que monitoree en forma permanente las redes sociales y otros canales de Social Media para identificar los ataques a la reputación de nuestra marca que pueda convertirse en una crisis. Los 7 pasos descritos permitirán mitigar el impacto de estos ataques.

Para reflexionar:

Les  dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Su empresa ha tenido algún ataque a la reputación de su marca en Redes Sociales?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.