Cosas que todo Community Manager debe evitar al elegir un usuario de Twitter

Usuarios Twitter

A continuación le presento, unos tips sobre aspectos que debes evitar cuando eliges su usuario en Twitter:

1. Guiones
2. Números
3. No te represente
4. Haya otro usuario similar
5. Que sea difícil de pronunciar
6. Que sea difícil de recordar

Para ver el detalle de esta información ingrese a: Seis cosas que debes evitar al elegir tu usuario de Twitter

Qué es un hashtag (#) y su importancia para aumentar la visibilidad en Twitter

Qué es un hashtag y su importancia para aumentar la visibilidad en Twitter

El hashtag es una palabra o serie de palabras unidas precedidas por el símbolo “#”. Al incluirse en los tuits crea un enlace que al hacerle clic permite visualizar todos los tuits en el mundo que lo han incluido. Un ejemplo de un hashtag es #CommunityManager

El hashtag es una herramienta que permite, entre otras cosas, aumentar la visibilidad de sus tuits. Cuando se envía un tuit con un hashtag, además de llegarle a todos sus seguidores, lo pueden ver además las personas interesadas en el tema del hashtag utilizado. Es importante anotar que cualquier persona puede crear un hashtag simplemente adicionándolo en un tuit.

El hashtag tiene otros usos pero este artículo se concentra en su uso para aumentar la visibilidad y seguidores en Twitter

Algunas recomendaciones para utilizar hashtag para aumentar seguidores son:

  • Verificar que las personas que lo alimenten escriban preferiblemente en español ya que un hashtag que solo es usado por tuits en inglés tiene limitada efectividad para aumentar seguidores.
  • Verificar que sea utilizado frecuentemente ya que un hashtag que tenga poca actualización aporta poco en el aumento de seguidores.

Para ver el listado de 55 hashtag más importantes en los temas de Marketing Digita y Redes Sociales visite el siguiente artículo: 55 hashtags de Marketing Digital y Redes Sociales que debe utilizar para aumentar sus seguidores en Twitter

Twitcam sobre Estrategias para crecer en seguidores y audiencia en Twitter

Hola a todos,

Les comparto una twitcam que realicé en El Colombiano sobre estrategias para crecen en seguidores y audiencia en Twitter.

Se cubren aspectos como:

  • Importancia de la personalización de la cuenta de Twitter.
  • Herramientas para medir la gestión en Twitter.
  • Herramientas para medir la influencia en redes sociales.
  • Importancia del contenido para crecer en Twitter.
  • Prácticas inadecuadas para crecer en Twitter.
  • Generalidades de estrategias de Redes Sociales.

Los dejo con la twitcam:


Quedo atento a sus dudas y comentarios respecto a estrategias de crecimiento en audiencia e influencia en Twitter.

Evite fundamentar su estrategia de comunidad solamente en Facebook y Twitter

Evite fundamentar su estrategia de comunidad solamente en redes sociales públicas como Facebook y Twitter

Imagen tomada de Medialabla.com

Considero que las redes sociales gratuitas como Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ y otras, son maravillosas y generan un gran valor tanto a las empresas como a las personas. Sin embargo, siempre he pensado que las empresas que fundamentan su estrategia de comunidad y relacionamiento con su audiencia, únicamente en estas redes sociales, están cometiendo un error, ya que las empresas no tienen suficiente control de lo que suceda con estas redes sociales por ser gratuitas.

1. Riesgos de fundamentar la totalidad de la estrategia de comunidad y relacionamiento en redes sociales gratuitas

  • Perder la comunidad. He conocido casos en los que Facebook, Twitter y otras redes sociales suspenden cuentas de forma temporal o permanente por motivos que nos son claros.
  • Perder la información. Otro caso que se presenta es que la falta de claridad frente a los derechos sobre la información que se pone en redes sociales gratuitas. Por ejemplo lo que acaba de ocurrir de la suspensión de MegaUpload  por parte del FBI originó que muchas personas y empresas que tuvieran su información y documentos legales en esa plataforma la pueden perder.
  • Cambios no informados. Otro aspecto que es común son los cambios permanentes en estas redes sociales que, en muchas ocasiones, originan malos funcionamientos de las aplicaciones que se integran con ellas.

 2. ¿Qué debe hacer entonces para disminuir el riesgo?

En las estrategias de comunidad y relacionamiento con la audiencia recomiendo aplicar un refrán que tenemos en Colombia: Ponga sus huevos en varias canastas. Esto significa que debe complementar sus estrategias de las redes públicas como Facebook, Twitter y otras con estrategias en sitios privados. Veamos algunas ideas para realizar este complemento:

  • Cree blogs en su sitio Web. Una estrategia adecuada es crear uno o varios blogs directamente en el sitio Web, no debemos ponerlos en sitios gratuitos como Blogger o Tumblr ya que tendríamos todos los riesgos mencionados antes.
  • Modernice su sitio a Web 2.0. Debe incorporar funcionalidades que permitan interactuar a la comunidad como son: permita comentar los artículos, permita calificar los productos, permita compartir la información, etc.
  • Su sitio Web debe ser el centro de su estrategia digital: Debe fundamentar su estrategia digital en su sitio Web y no en las plataformas de redes sociales gratuitas que hemos mencionado. Esto significa que todos los enlaces de los Tweets deben dirigir al sitio Web, además que la información que se publique en Facebook se debe ampliar en el sitio Web.
  • Cree una comunidad en su sitio Web. Cree una comunidad en su propio sitio Web que genere el valor agregado suficiente para que su audiencia la prefiera a las comunidades públicas.

Como conclusión les reitero que es muy importante y necesario tener estrategias de comunidad y relacionamiento con su audiencia en redes sociales públicas como Facebook, Twitter y otras, sin embargo es fundamental complementarlas con estrategias en sitios privados, como es su sitio Web.

Para reflexionar:

Les  dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Cuál otra estrategia propone para disminuir el riesgo de depender de las redes sociales públicas en nuestra estrategia de Social Media?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

 

¡Las menciones y los retweets están vivos!

David de Plaza Las menciones y los retweets están vivosEn esta oportunidad les presenteo un artículo de un blogger invitado llamado David de Plaza que nos hablará sobre el cambio que se presentó en Twitter con la visualización de retweets y menciones. Los dejo con su artículo:

Caminando cierto día por los bosques en donde habitan los pájaros azules escuché el trinar de un distinguido medio de comunicación español: “Twitter elimina las menciones y los retuits”. Sorprendido le regalé un click al titular, que resultó algo engañoso porque al leer el artículo me di cuenta que Twitter no eliminó ni las menciones ni los retweets.

La red social sí sufrió cambios y los comentarios a favor o en contra abundaron en los diferentes rincones virtuales, pero nos concentraremos en explicar cuáles fueron esas cosas que se modificaron antes de dar alguna opinión.

Al lado de la pestaña “Timeline o Línea de tiempo” aparece @usuario (por ejemplo @PlazaEconomica). Aquí podrás ver las menciones que recibas por parte de otras personas y los retweets que han recibido tus micropublicaciones o tweets. Es más, puedes elegir ver solamente las menciones mediante una casilla que está visible en todo momento y que dice “Show mentions only o Solo mostrar menciones”.

De esta forma, lo que se busca es integrar en un solo lugar las situaciones más relevantes que tienen que ver contigo y filtrar la información que realmente te interesa revisar.

Junto a la pestaña de @usuario encontrarás la segunda modificación. La creación de una nueva casilla denominada “Activity o Actividades”. Allí aparecen los últimos movimientos que han realizado las personas que sigues, lo que te va permitir conocerlos mejor y ubicar a otros usuarios o tweets que también pueden ser de tu interés.

Cambios de Twitter

Esta segunda modificación recibe por parte de unos la crítica de parecerse al estilo como Facebook muestra las últimas noticias de los contactos.

Las redes sociales siempre darán de qué hablar y más cuando implementan cambios dentro de su estructura o en la manera cómo muestran y distribuyen la información. Twitter no es ajena a las críticas, además, porque se trata de una de las mejores y más completas redes, y para esta ocasión, contrario a lo que otros piensen, consideró que evolucionó de una forma positiva.

Las menciones y los retweets son importantes indicadores de medición dentro de Twitter, y para nuestra fortuna, aún están vivos, incluso más que antes. Ahora los tenemos juntos en una sola pestaña. Además, la nueva casilla de “Actividades” nos dará un Norte relacionado con los movimientos que hacen las personas a quienes seguimos.

Pero, ¿cuál es tu opinión acerca del tema? ¿Consideras que los cambios realizados por Twitter la volverán una red difícil de manejar o crees que ahora es más amigable?

Autor: David de Plaza

Blog: Plazaeconomica.blogspot.com

Twitter: @plazaeconomica

Le agradecemos a David por compartir con nosotros tan relevante información.

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Estrategias para aumentar tus seguidores (followers) en Twitter: Pasos para crecer

Varios seguidores de mi cuenta de Twitter me han preguntado cómo hago para crecer en forma rápida y sostenida. Como se puede ver en la gráfica generada por Twittercounter.com en los últimos tres meses he pasado de 5,333 a 38,635 seguidores. En este artículo les contaré las estrategias que he realizado para lograr esto.

Crecimiento cuenta de Twitter Juan Carlos Mejía Llano últimos tres meses

Es importante aclarar que el número de seguidores no es el indicador más importante en Twitter, ya que no habla de engagement de tus seguidores. Sugiero combinar el indicador con otros indicadores que miden la influencia de una cuenta, siendo Klout el más importante.

Las estrategias para aumentar seguidores (followers) en Twitter son:

1. Seleccionar el tema general  y el público objetivo de la cuenta de Twitter.

Esta estrategia aplica para aquellos que no han iniciado su cuenta de Twitter. Tanto el tema de la cuenta de Twitter como el público objetivo (seguidores actuales y potenciales) están íntimamente relacionados, y en mi opinión, se puede seleccionar primero cualquiera de los dos. Esto es posible ya que el público objetivo determina el tema y el tema determina el público objetivo.

Es necesario que la descripción de la cuenta de Twitter tenga las palabras claves de su interés y deseable que también el nombre las tenga. Es muy importante que la descripción sea escrita en el mismo idioma de sus tweets.

Es importante tener en cuenta que debes configurar tu cuenta para que sea agradable (cambiar fondo y colores) y nunca dejes la foto del huevo que viene por defecto.

2. Crear contenido de valor agregado a su público objetivo

Es muy importante hacer esfuerzos permanentes para conocer mejor a su público objetivo. Considero que tener un público objetivo con intereses comunes en un tema determinado es mejor que si el público objetivo tiene intereses generales.

Debes generar contenido que resulte interesante a tu público objetivo, de esa forma generarás valor agregado.

Tienes dos opciones para el contenido de valor agregado: un blog con contenido propio o contenido de otros autores.

2.1. Un blog para escribir tu propio contenido

En mi caso este blog de Marketing Digital me ayuda mucho para ir orientando los artículos de acuerdo a las preferencias de la gente. Incluso en alguna oportunidad realicé una encuesta para preguntar sobre que escribir y tome esta información como referencia para nuevos artículos.

Si escribes tu propio contenido te sugiero evitar los artículos light que dan muy poca información al visitante, ya que en muchas ocasiones crean expectativas que no se cumplen, lo que origina disgusto por parte de los seguidores.

2.2. Contenido de otros

Es completamente válido utilizar contenido de otros para generar el valor agregado a sus seguidores. Cuando dirija a sus seguidores a contenido que no sea realizado por usted le recomiendo siempre leer el artículo que va a recomendar para evitar dirigir a sus seguidores a artículos que no tengan calidad.

Es importante también tener fuentes de información del tema de interés que le permite tomar estos contenidos de manera fácil y actualizada.

2.3. Formas de identificar el contenido que genera valor agregado

Existen varias formas para identificar que tipo de contenido genera valor agregado a su público objetivo:

  • Por el número de retweets de su tweet.
  • Por el número de menciones de su tweet.
  • Por el número de clic en su tweet. Para esto yo utilizo la herramienta Visibli.com
  • Preguntándole a sus seguidores los temas que les interesa a través de encuestas o tweets.

Twitter engagement

3. Sea constante en el envío tweets

Si me preguntan el número ideal de tweets para una cuenta que desee crecer, mi respuesta sería mínimo 5 al día, los siete días de la semana (este es el criterio que utilizo en mi cuenta).

Muchos twitteros exitosos envían muchos tweets al día (entre 50 y 100). Si decide hacerlo, es importante no perder de vista que se debe generar valor con cada uno de ellos. En mi caso por trabajo tiempo completo en una empresa de consultoría y dictar clases en la universidad en la noche, me queda difícil enviar más tweets al día.

En mi caso para garantizar el valor agregado en los tweets evito enviar tweets de agradecimiento a mis nuevos seguidores y trato de evitar tweets que no se comprendan fuera de contexto.

Las herramientas que permiten programar los tweets son ideales para las personas que como yo, no lo pueden hacer en el día. Yo por ejemplo utilizo Hootsuite.com, el cual considero un excelente programa para administrar los tweets.

4. Relaciónese con sus seguidores

Cuando mis seguidores me hace preguntas o me facilitan a través de un tweet o un mensaje directo, yo siempre respondo tratando por el nombre a través de un mensaje directo. No utilizo un tweet para evitar que, como mencioné antes, no se pueda entender el tweet fuera de contexto.

Cuando hay una respuesta que no puedo realizar en 140 caracteres invito al seguidor a dejar la pregunta en el blog donde le podría responder de manera más extensa y completa.

Es importante identificar los seguidores que están inactivos para dejar de seguirlos (yo dejo de seguir a todos los seguidores que no han enviado tweets en 1 mes). La herramienta que yo utilizo para realizar esta labor es Socialbro. Los que estén interesados pueden ver el tutorial que escribí de SocialBro en un artículo anterior.

5. Promociona tu cuenta de Twitter en todos los canales posibles

Debes promocionar tu cuenta de Twitter en canales físicos y electrónicos como son:

  • Promover la cuenta de Twitter en tu sitio Web o blog (cuando lo tiene)
  • Promueva la cuenta de Twitter en las redes sociales donde tenga presencia.
  • Escribir la cuenta en la firma de todos los e-mail
  • Escribir la cuenta de Twitter en las tarjetas personales
  • Escribir la cuenta de Twitter en la papelería de la empresa (cuando se trata de una empresa)

6. Aumente la visibilidad

  • Hashtag (#). Recomiendo utilizar siempre hashtag en sus tweet, como he mencionado antes es una buena forma de aumentar la visibilidad de sus tweet ya que además de ver los tweets sus seguidores lo verán las personas interesadas en el tema de hashtag. En mis tweet utilizo generalmente el hashtag #MarketingDigital
  • Menciones (@). Haga menciones en sus tweets a personas con buen número de seguidores y que tengan el mismo tema suyo. Yo en lo personal no utilizo esta técnica pero en muchas ocasiones resulta muy efectiva.
  • Siga seguidores de cuentas con perfil similar a suyo. Esta técnica permite que personas con interés en su tema vean que existe, por lo que pueden decidir seguirlo.
  • Envía los tweets en horarios de alto impacto. Existen horarios donde los tweets son más visibles, esto depende de el lugar de origen de sus seguidores y es diferente para cada cuenta de Twitter. En ocasiones es importante repetir algunos tweets (de promoción de su artículos de blog por ejemplo) máximo tres veces para asegurarse de la mayor cantidad de seguidores lo vean.
  • Crea tweets en inglés. Esta estrategia suele ayudar a crecer en su cuenta de Twitter. Cuando lo vaya a hacer sugiero poner parte de su descripción en inglés y parte en español.
  • Enlazar Twitter con otras redes sociales. Para aquellas personas que no envíen muchos tweets al día (menos de 10) puede ser útil enlazar su cuenta de Twitter con Facebook y Linkedin, es decir cuando se escribe un tweet este se replica en estas dos redes sociales. Yo utilizo esta técnica debido al poco tiempo disponible para alimentar Facebook y Linkedin. Es importante aclarar que a una empresa que tenga Community Manager no le recomiendo esta práctica.

7. Cuáles prácticas debe evitar

Existen dos prácticas que se usan con mucha frecuencia para crecer en seguidores de Twitter que yo recomiendo evitar:

  • Programas: Debe evitar utilizar programas que prometen crecer rápidamente su cuenta por un dinero determinado. Esto puede originar incluso que sea sancionado por Twitter suspendiendo y hasta cancelando su cuenta.
  • #Siguemeytesigo: Debe evitar utilizar hashtag como #Siguemeytesigo, #followback, #teamfollowback ya que crecerás con personas que no son de tu público objetivo.

Pueden estar seguros que siguiendo las pautas de este artículo pueden crecer bien sus cuentas de Twitter.

Para reflexionar:

Les dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Conoce alguna estrategia adicional para crecer en usuarios de Twitter? Cuéntenos cuál.

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

El acceso de los empleados a las Redes Sociales aumenta la productividad

El acceso de los empleados a las redes sociales (social media) aumenta la productividadComo mucha frecuencia encuentro la siguiente duda entre las empresas: ¿Deben las empresas dar acceso a los empleados a las redes sociales en horas laborales?

Mi respuesta a esa preguntas es Si enfático con algunas consideraciones… El objetivo de este artículo es argumentar mi respuesta.

En el un artículo del blog de Windows llamado Impulsar la productividad… ¿con las Redes Sociales? se menciona una encuesta que realizó, MarketTools más de 1200 profesionales y estudiantes mayores de 18 años con resultados como:

  • 35% de las personas encuestadas considera que las redes sociales son un método efectivo de comunicación con colegas, clientes y proveedores.
  • 25% de las personas encuestadas ya usa las redes sociales para comunicarse y construir relaciones con colegas.
  • 19% de los encuestados afirman que las redes sociales les han ayudado a conocer gente que se han convertido en relaciones de negocios muy valiosas.

1. El acceso a redes sociales debe ser para todos los empleados con consideraciones

Siempre he pensado que se le debería dar acceso a toda la organización con las siguientes consideraciones:

  • Política de uso de redes sociales: Debe existir una política de la organización sobre el uso de las redes sociales en horas laborales. Estas políticas deben tener lineamientos de uso de redes sociales que usan muchos recursos de ancho de banda de la red en la empresa como Youtube por ejemplo.
  • Horarios para uso personal de las redes sociales: Deben existir horarios para el uso personal de las redes sociales. Esto es importante ya que facilitará que en los horarios distintos se usen la redes sociales con fines laborales.
  • Cargos operativos que no requieran las redes sociales: Los cargos que tienen actividades operativas que no necesiten las redes sociales para su gestión, solo deben tener acceso durante los horarios asignados para el uso personal. Es importante anotar que este tipo de cargos son cada vez más escasos en las organizaciones.

Veamos como puede aportar algunas de las redes sociales a la productividad de los empleados:

Twitter

  • Twitter es una excelente herramienta para que los empleados se mantengan enterados de todas las novedades de su profesión o en el negocio de la empresa. Estar bien informados utilizando Twitter, dará competitividad y productividad a los empleados y a la empresa.
  • Twitter permite ser escaneado, es decir, permite ser leído rápidamente e identificar los temas de interés.
  • Twitter utiliza pocos recursos de ancho de banda en la red de la empresa ya que solo utiliza 140 caracteres.

Youtube

  • Youtube es una poderosa herramienta de consulta de información de cualquier tema. Contiene un gran número de video tutoriales, videos de actualidad, entre otros.
  • Cuando se abren herramientas de video se debe monitorear de forma permanente la red interna para ver el impacto que está teniendo en la congestión de la misma.

Linkedin

  • Linkedin aumenta la productividad de los empleados del área de reclutamiento. Existen estudios de ahorros importantes por utilizar esta herramienta para la consecución de nuevos talentos para la empresa.

Facebook

  • Según un estudio elaborado por la Universidad de Melbourne, visitar redes sociales como Facebook durante la jornada laboral ayudan a los empleados a tener una pausa activa que permite mejorar su rendimiento en el trabajo.
  • Considero que esta herramienta es la que presenta mayor riesgo de ser mal utilizada en la jornada laboral, por lo que sugiero abrirla en forma permanente a la alta y media gerencia y cargos que la requieran para su gestión. Las demás personas la podrán usar en los horarios establecidos por la empresa para el uso personal de las redes sociales.

Para reflexionar:

Les dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Considera que las redes sociales aumentan la productividad de los empleados en las empresas?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Atlético Nacional: Su estrategia de Marketing Electrónico

Atletico Nacional tiene gran potencial en internetEl Club Atlético Nacional es el equipo Colombiano con más búsquedas en Google Colombia (más de 540,000 en un mes).

Esta popularidad de su marca hace que de acuerdo con Alexa.com es el sitio Web, de todos los equipos de fútbol colombiano con más visitas, superando al Millonarios, al Santafé y los demás equipos.

Pero si hacemos una rápida revisión encontramos algunas oportunidades de mejora que describiré a continuación.

Sitio Web

1. Usabilidad y conversión:

  • Considero que se debería eliminar la página de inicio ya que en mi opinión no genera valor desde el punto de vista de usabilidad y dificulta la labor de los motores de búsqueda para el posicionamiento.
  • Tiene un menú superior y un menú izquierdo en la página de inicio. Esto no es recomendado a nivel internacional.
  • Al sitio debería adicionársele un buscador.
  • El contáctenos debería ser con un formulario y no con un enlace a e-mail como lo tiene el sitio.
  • Para disminuir la fatiga de los ojos el texto debe ser oscuro con fondo claro con buen contraste y no como está en este momento.

2. Posicionamiento en buscadores (SEO)

  • Las secciones del Equipo profesional, Divisiones menores, Escuela de fútbol, etc. deberían ser con imágenes y texto para mejorar la visibilidad a los motores de búsqueda y no mediante fotos únicamente.
  • Todas las páginas del sitio tienen la misma etiqueta HTML <title>. Esto desfavorece en forma importante el posicionamiento en buscadores.
  • Ninguna página tiene etiqueta HTML <description> lo desfavorece también el posicionamiento en buscadores.
  • No tiene URL amigables con los motores de búsqueda.
  • A las imágenes les falta el texto ALT.

Presencia en Redes Sociales

  • Invita a los visitantes del sitio Web a seguirlos en Facebook, Twitter y Youtube.
  • Facebook:
    • A pesar que su página tiene 75.788 personas que les gusta su última publicación en el muro fue del 31 de enero de 2011.
    • Sería muy importante que la información que se publicará en el sitio Web se publiqué automáticamente en Facebook.
  • Twitter:
    • Tiene 11,984 seguidores sin embargo el último twitts se realizó el 31 de enero de 2011.
    • No siguen a nadie (al parecer sus jugadores no tienen cuenta de Twitter)
  • Youtube:
    • El canal de Youtube tiene 1,253 suscriptores.
    • Tiene una importante cantidad de videos subidos y el último fue subido hace dos días.
    • De todos los canales de redes sociales este es el único que está siendo actualizado en forma periódica.

Es importante aclarar que el objetivo de este ejercicio no es criticar al Club Atlético Nacional ni sus directivos, sino el de mostrar a los lectores mediante un ejemplo, cómo realizar un diagnóstico rápido de un sitio Web.

Conclusión

De este rápida evaluación se puede concluir que el equipo Club Atlético Nacional tiene un gran potencial para, mediante una estrategia de Marketing Electrónico, le permita fortalecer aún mas su marca y generar nuevos negocios. Además se podría afirmar que un community Manager le ayudaría a potencializar las redes sociales.

Para reflexionar:

Les  dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Considera importante la presencia de los equipos de fútbol en internet?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Twitter y Facebook entre las tres empresas más innovadoras

Twitter y Facebook entre las tres empresas más innovadoresLa revista Fast Company publicó su listado de las 50 empresas más innovadoras del mundo durante el 2011.

Las tres primeras empresas son Apple, Twitter y Facebook.

Twitter fue destacada por el crecimiento tan acelerado en 5 años llegando a 200 millones de usuarios y por haber redefinido la comuniación a través de los microblogs. Twitter paso del puesto 50 en la evaluación en el 2010 al puesto 2 en el 2011.

Facebook fue destacada por haber superado a Google en volumen de tráfico llegando a 600 millones de usuarios y por haber sido valorada en US $ 50,000 millones.

Para reflexionar:

Les  dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Considera que Twitter y Facebook son innovadoras?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

Crisis de una marca en Redes Sociales (Social Media): cómo gestionarla

Administración de crisis de marca en Redes Sociales (Social Media)La marca de su empresa es uno de los activos más importantes y en muchas ocasiones tiene más valor que la suma de los activos físicos de su organización. Es por esos que debemos tomar medidas para proteger su reputación en las redes sociales (Social Media).

Importancia del manejo de la crisis en Redes Sociales (Social Media)

La importancia de las redes sociales para la reputación de la marca de las empresas se vuelve cada día más significativa. Es por esto que debemos tener claro la forma de administrar una crisis en Social Media para disminuir la posibilidad que se salga de control.

La necesidad de tener un plan de manejo de crisis de la marca en  las redes sociales y en general todos los canales de social media, no se limita a las empresas con sitio Web y cuentas en Facebook y Twitter, ya que un ataque de la reputación de su marca o empresa en social media puede le puede suceder a cualquier organización, aunque no tenga presencia en Internet.

Protocolo para el manejo de la crisis en Redes Sociales y otros canales de Social Media

Los pasos para administrar la crisis de una marca en redes sociales son:

  1. Diseñar un protocolo para el manejo de crisis: debe diseñar un plan escrito de crisis de acuerdo a los lineamientos de este artículo para estar preparado en el momento que se presente.
  2. Subcontratar o contratar un Community Manager: el Community Manager monitoreará en forma permanente lo que sucede con su marca en las redes sociales e identificará en forma oportuna el inicio de una crisis.
  3. Crear un equipo de crisis: se debe configurar un equipo de alto nivel en la organización que esté entrenado y disponible para actuar en un momento de crisis. En el equipo deben hacer parte el Community Manager, el Gerente de Comunicaciones, el Gerente de Mercadeo y el Gerente General.
  4. Identificar la gravedad del ataque a la reputación de su marca: Se debe identificar si lo que se presenta es una crítica moderada, una crítica fuerte o una crisis.
  5. Diseñar una estrategia de respuesta al ataque: cuando se identifique un ataque a la reputación el Community Manager debe convocar al equipo de crisis y construir una estrategia de respuesta de acuerdo al protocolo establecido. Cuando es un ataque leve la respuesta la puede dar el Community Manager, cuando es un ataque fuerte la respuesta la debe dar el Gerente de Comunicaciones y cuando es una crisis la respuesta la debe dar el Gerente General.
  6. Crear el mensaje correcto para las redes sociales: Algunas pautas para la respuesta son: admita los errores y discúlpese, explique cómo sucedió el problema e informe que se está haciendo para solucionarlo y finalmente presente un plan que disminuya la posibilidad que la situación se vuelva a presentar.
  7. Monitorear luego de la crisis: el equipo de crisis no se debe disolver hasta 30 días después de superada la crisis, esto debido a que en este tiempo el ataque se puede reactivar.

Otras fuentes de información que le puede ayudar para diseñar su plan de manejo de las crisis en Redes Sociales (Social Media)

  • Libro Radically Transparent: presenta con muy buen nivel de detalle la forma de gestionar la reputación de su empresa en línea. Muestra además como actuar en momentos de crisis en las Redes Sociales (Social Media) y frente a ataques de la reputación de la marca de su empresa.
  • Herramientas de monitoreo de reputación: les recomiendo dos herramientas para monitorear su reputación en línea: Social Mention y el servicio de alertas de Google.

Conclusión

Es muy importante contar con un Community Manager que monitoree en forma permanente las redes sociales y otros canales de Social Media para identificar los ataques a la reputación de nuestra marca que pueda convertirse en una crisis. Los 7 pasos descritos permitirán mitigar el impacto de estos ataques.

Para reflexionar:

Les  dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Su empresa ha tenido algún ataque a la reputación de su marca en Redes Sociales?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

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