Ventas en Twitter de Dell y Zappos: Conozca como lo hacen

En este artículo revisaremos las estrategias en Twitter de las dos empresas más exitosas del mundo en ventas en este canal.

Caso DELL

En marzo de 2007 un empleado de Dell, Ricardo Guerrero, creó la cuenta de @DellOutlet con el fin de comunicar las promociones de la empresa para lograrar mejorar la rotación de inventarios.

Lo que convirtió a Twitter en un importante canal para sus ventas fue encontrar: el tono, la frecuencia, el nivel de descuento y la inclusión de caducidad a los tweets.

Actualmente @DellOutlet cuenta con 1,587,673 seguidores en Twitter lo que la convierte en la segunda empresa que no es medio de comunicación con más seguidores, después de Zappos.

Para diciembre de 2009 Dell reportó que su canal @DellOutlet había generado US$6,500,000, para ese momento tenía cerca de 1.5 millones de seguidores, lo que representa un incremento de $3 millones en tan solo 6 meses.

La forma en que usa @DellOutlet es simple, envían tweets a sus seguidores con oportunidades, ofertas especiales y descuentos. Se trata de una forma de cupones en tiempo real – Dell puede alertar a la gente sobre ofertas y descuentos a medida que surgen. Esto les permite cambiar las ofertas de inmediato cuando se acaban.

Se estima que tres son los motivos del éxito de @DellOutlet:

  • A la gente le gustan las ofertas
  • A las personas les gusta sentir que son los primeros en enterarse de algo
  • A las personas les gusta la conexión e interacción personal.

Les dejo un excelente y actualizado video donde Adam Brown, Director Ejecutvo de Social Media en Dell, habla acerca de la estrategia de Social Media de la compañía (video en inglés con closed caption en español).

Caso ZAPPOS

Zappos.com es una tienda en Internet que vende zapatos, bolsas, ropa y accesorios ubicada en las Vegas Estados Unidos.

El CEO de Zappos, Tony Hsieh, empezó a utilizar Twitter en 2007, para comunicarse sólo con sus amigos más cercanos. Después, algunos empleados empezaron a usar Twitter y cambió todo.

Su cuenta en Twitter es @zappos y en ella participan cerca de 500 empleados de un total de 1,500. Todos los empleados de Zappos son entrenados y tienen la autoridad para ayudar a cualquier cliente. Los empleados hablan de todo:

  • Responden preguntas de productos, tiendas
  • Atienden solicitudes de servicio al cliente
  • Incluso, se refieren a temas diversos que no tienen que ver con el negocio (clima por ejemplo).

Actualmente @Zappos cuenta con 1,812,811 seguidores en Twitter lo que la convierte en la empresa que no es medio de comunicación con más seguidores.

En Zappos desde que inicio su presencia en Twitter existe una política que motiva a sus empleados a comunicarse vía Twitter con tres interlocutores:

  • Entre ellos mismos
  • Con los clientes
  • Con los proveedores

Esto ha originado que el 25% de las ventas de Zappos son a través de Twitter.

Del caso de Zappos se puede destacar:

  • Twitter puede llegar a ser una efectiva herramienta para las ventas.
  • De la experiencia de Zappos se puede afirmar que es importante que todos los empleados de la empresa participen de las estrategias de Twitter y en general de Social Media.
  • Se puede destacar también que todos los empleados utilizan Twitter para el Servicio al Cliente, lo que lo convierte en una cultura de la organización.

Les dejo un excelente y actualizado video donde se explica como Zappos utilizar Twitter y otros canales de Social Media para vender y fortalecer su marca (video en inglés con closed caption en español).

Los  dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Considera que cualquier empresa puede vender de manera exitosa en Twitter?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

10 comments

  1. Pingback: Ventas en Twitter de Dell y Zappos: Conozca como lo hacen … | E-Commerce Center

  2. juan david   •  

    Excelentes ejemplos de éxito de como están cambiando las estrategias de Marketing. Esto es importante que lo miren las empresas, ya que muchas lo ven como perdida de tiempo.

  3. Hola Juan Carlos. Primero felicitaciones por este post, sigo permanentemente este blog y considero esta nota como una de las top 3.

    Con respecto a la pregunta, considero que twitter como herramienta de ventas sólo aplica a empresas que puedan ofrecer un producto puntual; es decir, nuestra experiencia en Plaza Mayor, nos dicta que en el tema de servicios nuestros usuarios prefieren un contacto personal y asesoría individual para tomar la decisión de compra. Por esta razón nuestro twitter: @plazamayormed es utilizado más como un medio de comunicación y servicio al cliente que en un potencializador de nuvos negocios. No tengo duda que con el tiempo la asesoría vía social media será pilar del proceso para empresas de producto y de servicios, pero en la actualidad el público web colombiano apenas empieza a recorrer el camino y todo será parte de la evolución natural de este medio.

    • Marketing Digital   •     Autor

      Hola Juan Camilo,

      Me alegra que te haya gustado.

      Considero que la compra de tu servicio, por su complejidad, requiere un tratamiento personalizado, lo que dificulta cerrar la venta por Twitter y otros canales de Social Media.
      Por otro lado también veo en la venta de tu servicio un potencial importante en el mercadeo voz a voz ya que si a una empresa le va bien con un evento en Plaza Mayor lo va a recomendar a sus empresas conocidas. Si esa recomendación se realiza vía canales de Social Media sería muy beneficioso para ustedes.

      Cordial saludo,

      Juan Carlos Mejía Llano

  4. Luis Gonzalez   •  

    Hola Juan Carlos.
    Es increible como algunas empresas y personas de otros paises hacen dinero por internet con una facilidad impresionante.
    ¿La pregunta es porqué en nuestro pais no sucede eso?
    ¿Qué nos falta? o acaso nuestro mercado aun es inmaduro en estos temas.
    ¿Qué opinas?

    • Marketing Digital   •     Autor

      Hola Luis,

      Pienso que son varios factores:
      – Solo algunos tipos de negocios se favorecen de tener ofertas de última hora que sean verdaderamente atractivas para los usuarios de Internet. Las agencias de viajes son un ejemplo de negocios que pueden aprovechar estos nichos. Considero que en Colombia estos tipos de empresas no han aprovechado esta oportunidad.
      – Respecto a la madurez de Twitter en Colombia, pienso que vamos por buen camino. Una muestra de esto es que de acuerdo con Alexa.com a nivel mundial Twitter es la novena página más visitada pero en Colombia está en el puesto 10.

      Cordial saludo,

      Juan Carlos Mejía Llano

  5. Claudio Moreno   •  

    Excelente posteo, las dos estrategias son diferentes por lo que el mensaje es claro… Se creativo usando twitter, imagina usos y básate en experiencias como esta, claro està sin dejar de tener en cuenta la cultura y el entorno de la compañía

    • Marketing Digital   •     Autor

      Hola Claudia,

      Gracias por tu valioso aporte.

      Saludos,

      Juan Carlos Mejía Llano

  6. Pingback: Tips para mantener a los clientes y crear valor. « andraflores

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