Presentamos un grupo de recomendaciones que ayudarán a los community manager en su afán por crear una verdadera comunidad y obtener buenos resultados para las organizaciones en las redes sociales.

La labor que desempeña un gestor de comunidades tiene una enorme influencia en el mundo de los negocios; porque es precisamente él quien personifica a los productos o servicios en las redes sociales, quien conversa con la audiencia y quien estrecha lazos, resuelve dudas, motiva acciones y enfrenta problemas. El community manager, por lo tanto, es la voz principal en la delimitación de la personalidad de la marca en la mente de los usuarios o consumidores, la voz que construye y protege la reputación y la confianza. Pero no debemos reducir su importancia a asuntos reputacionales, dado que también tienen una significativa responsabilidad en otros temas, como por ejemplo: asuntos comerciales, promocionales y de servicio al cliente. Es por esto que su desempeño tiene un alto impacto en el futuro de la organización.

El community manager, por definición, es un aliado del cliente al interior de la compañía; es quien está disponible para atender sus requerimientos, le da el impulso final cuando se haya indeciso, envía los mensajes y comunicaciones de sus productos o servicios favoritos, dialoga con él para aclarar sus dudas, entre muchos otros aspectos que buscan construir una buena relación, una relación de comunidad honesta y productiva.

Pero no profundizaremos en los objetivos y funciones del gestor de comunidades porque de ello se ha escrito mucho, tampoco nos centraremos en la definición de su perfil. Lo que haremos será enfocarnos en diez aspectos, en forma de recomendaciones, que darán un vuelco total a su realidad y a los resultados para los negocios producidos por su actividad. Aquí están los diez consejos que convertirán a un buen community manager en uno excelente:

1. Usar siempre el pensamiento estratégico

Un community manager tiene que comportarse como un emprendedor o —cuando hace parte de una gran organización— como un director de área, esto quiere decir que está obligado a entender con claridad la visión de cada proyecto y de la compañía en general. Además, debe afrontar cada actividad dimensionando su impacto inmediato y futuro, optimizando recursos y justificando el por qué se hará. A este comportamientos lo que llamamos pensamiento estratégico. Una forma de pensar que le permite al gestor de comunidades tomar decisiones basadas en el contexto y en los objetivos, potenciar la adaptación y mejorar los resultados. Aquellos que no desarrollan y apelan a esta habilidad, ponen en riesgo a la empresa en las redes sociales.

2. Anteponer la transparencia para proteger la reputación

La mejor forma de salvaguardar la reputación corporativa es siendo honestos. Las redes sociales tienen un principio fundamental e ineludible: la simetría en las conversaciones; es decir, la opinión y los comentarios de todos los miembros de la comunidad tienen el mismo valor. Los community managers que violan esta simetría en el dialogo —ocultando comentarios negativos de la comunidad, ignorando las conversaciones difíciles, mintiendo sobre asuntos delicados, etc.— son desenmascarados con facilidad y rapidez, y sus acciones —adrede o sin intención— causarán un costoso daño al negocio. La transparencia radical debe ser un pilar de comportamiento inquebrantable para los gestores, porque quien decide tener presencia en las redes sociales decide también recibir lo bueno y malo que estas traen consigo.

3. Ser responsable, proactivo y disciplinado

La tarea del community manager está repleta de actividades habituales, muchas de las cuales ya están documentadas. Frente a este grupo de acciones, se necesita responsabilidad y disciplina. Una fuerte disciplina para ejecutarlas en un orden lógico y responsabilidad para nunca descuidarlas. El gestor de comunidades que diseña y ejecuta procesos administrativos claros y coherentes para sus quehaceres, simplifica su cotidianidad y aumenta las probabilidades de obtener buenos resultados. Ahora, el dinamismo de los entornos digitales trae novedades constantes, y es aquí donde se necesita de la proactividad. La proactividad vistas como la capacidad de descubrir tendencias y de anticiparse a ellas, para tomar medidas que mejoren el desempeño y que sitúen a la organización en una posición de avanzada frente a sus competidores.

4. Estudiar sin descanso

Lo acabamos de decir, el dinamismo de los entornos digitales exige proactividad, y esa proactividad debe acompañarse además por una irrestricta voluntad y disposición al estudio. Para un gestor de comunidades debe ser natural la investigación, lectura, experimentación y documentación. Los buenos, nunca detienen su afán por aprender nuevos conceptos, por perfeccionar los existentes y por desechar los inservibles. Son muchas las áreas del conocimiento que influyen y aportan en la tarea de construir y gestionar comunidades digitales, las más importantes son: la psicología y el comportamiento, porque dan fundamentos para mejorar el relacionamiento con las audiencias; el management y la gestión de proyectos, porque aportan una sólida estructura a los procesos; el marketing y la comunicación, porque ayudan en el perfeccionamiento de los mensajes; la redacción, porque entrega herramientas para transmitir mejor lo que se quiere decir; la estadística, porque permite medir y tomar decisiones basadas en los resultados, y, por supuesto, el estudio y análisis de las plataformas; porque ofrece la posibilidad de darles un mejor uso.

5. Esforzarse por conocer y entender la audiencia

La comunidad es el punto de partida de cualquier community manager. Cada acción y decisión debe ser evaluada desde la perspectiva de la comunidad. Todo el tiempo invertido en el acercamiento a ella —esforzándose por entender sus intereses, motivaciones y comportamiento—, será un tiempo usado con inteligencia. No existe la más mínima posibilidad de construir una comunidad alrededor de una marca, producto o servicio sino se busca comprender lo que quiere y disfruta.

6. Conocer a profundidad la compañía y sus productos o servicios

Otro componente trascendental para el gestor de comunidades es el conocimiento detallado de la empresa y sus productos o servicios. Tener claridad en el alcance y las limitaciones del negocio, conocer los puntos fuertes y débiles, detectar las habilidades y talentos de cada uno de los miembros del equipo, asimilar los tiempos de respuesta de los procesos ejecutados, memorizar los procedimientos que se deben ejecutar en cada uno de los escenarios de relacionamiento entre audiencia y organización, etcétera, son solo algunas de las cosas en las que se debe enfocar el community manager. Si quien lleva la voz no domina lo que dice, se eleva el riesgo.

7. Esmerarse por ser un buen conversador y comunicador

Luego de hacer énfasis en el conocimiento de la audiencia y de la compañía, el community manager debe trabajar en el desarrollo de sus habilidades de conversación y comunicación. El gestor de comunidades necesita entender que en las redes sociales los mensajes se transmiten a través del dialogo. Una charla efectiva es mucho más eficiente, para llevar información a las audiencias, que cualquier iniciativa promocional. Si el community manager detecta los temas de interés y construye mensajes atractivos, pero es incapaz de sostener diálogos entretenidos con los usuarios o consumidores, el esfuerzo será menos impactante y productivo para los objetivos de la empresa.

8. Trabajar sin descanso en la generación de contenido

Ahora, las conversaciones en las redes sociales se crean gracias a los contenidos. Es por esto que el gestor de comunidades digitales tiene que ser vehemente en su tarea de crear contenido creativo y de calidad, que motive la interacción y que promueva el uso o consumo de los servicios o productos —sin querer decir con esto que la relación entre audiencia y negocio deba centrarse en la oferta comercial—. Adicionalmente, la generación de contenido bueno y coherente evidenciará un gran compromiso con la comunidad y una fuerte voluntad de relacionamiento.

9. Valerse de la movilidad

Crear una comunidad exitosa no es posible si el community manager se limita a relacionarse con ella desde una oficina y a través de las plataformas digitales. Las buenas comunidades se construyen mezclando lo análogo y digital: fortaleciendo las actividades presenciales y alimentándose de las conversaciones en las redes sociales. El gestor de comunidades debe estar donde está su audiencia, asistir a sus lugares de encuentro y a los eventos importantes para ella. Estrechar lazos presenciales y reportar desde el lugar y el momento de los hechos es benéfico para el crecimiento de la comunidad. Las verdaderas amistades se logran con la cercanía y, para esto, la movilidad es una pieza clave. Si las organizaciones no se lanzan a la realidad, no se involucran con el entorno y no aterrizan en donde están sus usuarios o consumidores seguirán siendo lejanos para ellos, y esa lejanía pondrá en riesgo el crecimiento y unidad de la comunidad.

10. Medir constantemente los avances y resultados

Entender los resultados y compararlos con el efecto esperado es prioritario para la evaluación y el direccionamiento de las acciones. Los gestores de comunidad miden constantemente para mejorar, para aprender, para extraer información del comportamiento y hábitos de la audiencia, para justificar sus propuestas, entre otras cosas. Mientras más mida, mejor.