6 preguntas que debe formularse para proteger la reputación en medios sociales

Presentamos algunos interrogantes que los profesionales y directivos de las empresas, que quieran proteger su reputación, se deben formular periódicamente.

La reputación —en la actualidad— es el activo más valiosos de una persona o empresa que busca vigencia y solidez en el mercado profesional o comercial. La protección y creación de la reputación es, por ende, la actividad individual y colectiva que requiere mayor atención y prioridad. Esto debido a que —con el pasar de los días— la reputación se ha transformado en el mecanismo usado por la humanidad para controlar a cada uno de sus miembros (personas y organizaciones) y en el instrumento democrático de la sociedad para medir la confiabilidad.

El papel que está jugando Internet —y los medios sociales en particular— en la construcción de la confianza es trascendental; porque la masificación de los entornos digitales ha facilitado la transmisión y propagación de información susceptible de crear o destruir reputación. Hoy hay evidencia clara de que las opiniones de otras personas está moldeando las decisiones y percepciones de las audiencias (lo cual se potencia si esas personas pertenecen a un entorno social cercano o influyente).

Con las herramientas disponibles, cualquier persona —cuando interactúa— produce una cadena de información que se expande como una onda a lo largo de sus círculos sociales (y si esos círculos son grandes, podría incubar una cadena de información lo suficientemente ruidosa para construir o destruir la reputación y confianza de un individuo u organización). Para ser coherente con esta realidad, las personas y organizaciones deben hacerse 6 preguntas elementales, con periodicidad, para facilitar el control y la gestión de la reputación en los medios sociales:

¿Se está trabajando en la prevención de potenciales crisis de reputación en los medios social?

La mayoría —por no decir todas— las crisis de reputación son identificables con antelación. Prevenir, monitorizar y controlar las amenazas es una tarea fundamental del equipo de administración de la presencia social y del área de comunicaciones. ¿A qué se debe prestar atención? A escuchar con frecuencia lo que se dice en los medios sociales para detectar potenciales ataques en el momento oportuno, a resolver cada uno de los problemas encontrados en el menor tiempo posible, a responder rápido —y sin evasivas— los requerimientos de la audiencia y a documentar cada tarea, respuesta, interacción y evento que se presente en el día a día.

¿Se cuenta con un manual de uso de medios sociales para los empleados?

Todas las empresa del planeta son vulnerables a un comportamiento vergonzoso de uno o varios de sus empleados y a que esto se haga visible frente a su audiencia. Evitar esta situación es utópico, pero existen formas de protegerse. El mecanismo recomendado para sortear esta amenaza es la evangelización, a todo el personal, sobre los riesgos corporativos que se desatan por actuaciones individuales pero que se transfieren al colectivo. En el proceso educativo al equipo de trabajo es aconsejable la creación colaborativa —entre los empleados y la empresa— de un manual de comportamiento no restrictivo (dicho documento debe identificar situaciones, prever reacciones y sugerir acciones para blindarse de las crisis generadas por personas que podrían afectar a la organización).

¿Se esta protegiendo la información crítica?

La fuga de información es, quizás, el más común de los orígenes de las crisis de reputación social. Pocas empresas controlan —sin limitar a sus funcionarios— la información. Las políticas laborales, el relacionamiento con proveedores, los planes comerciales, las estrategias de enfrentamiento a los competidores, entre otros; son documentos que podrían mal interpretarse por el publico general, debido a que no cuentan con el contexto completo de la realidad corporativa (aclarando que no hablamos de ocultar comportamientos irregulares o poco éticos; si una empresa realiza este tipo de conductas, tarde o temprano se conocerán y la crisis será inevitable). Recuerde que el mejor mecanismo, para compartir con las audiencias toda la información crítica de una organización, es la construcción de un informe de sostenibilidad transparente y de

¿Se tiene un plan de protección de la presencia corporativa en los medios sociales?

El «brandjacking» o sustracción de la identidad digital es habitual en la actualidad; son recurrentes los casos de perdida de control —por parte de la empresa— de los accesos a las cuentas en redes sociales (vulnerabilidad que, en la mayoría de los casos, origina una crisis de reputación). Existen muchas causas posibles para sufrir el «brandjacking»; las más probables son: una baja protección de nombre de usuario y contraseña por parte de los funcionarios responsables, la autorización de aplicaciones para agregar funcionalidades a las redes sociales y la ausencia de una rutina periódica de cambio de credenciales de acceso.

¿Se evangeliza periódicamente a los directivos sobre el uso correcto de los entornos sociales?

Los altos cargos de las organizaciones son imanes en la atracción de atención de los usuarios de los medios sociales. Una vez se identifica —por parte de los seguidores— la presencia social del directivo de una corporación, el crecimiento de la audiencia y el seguimiento y escrutinio de la actividad, es inmediato. Cualquier error o desacierto de un alto directivo se convierte en un suceso que retumba en la reputación de la empresa. En este caso la evangelización —en el uso y reconocimiento del impacto de sus acciones y comportamientos en la reputación digital— es el camino para evitar problemas futuros.

¿Se identifica a los empleados influyentes de la empresa en medios sociales?

La gestión de la reputación es una sumatoria de acciones preventivas y tácticas reactivas para proteger la confianza de la sociedad en un individuo u organización. En el segundo grupo de tareas —en las tácticas reactivas— los influenciadores y líderes de opinión juegan un papel trascendental. Reconocer a estos personajes en el interior de la empresa y sumarlos al equipo de trabajo en redes sociales es obligatorio (aún cuando no pertenezcan a áreas afines a la gestión de la presencia social).

Bibliografía

WHITFIELD, John. People will talk. The surprising science of reputation. Publicado por John Wiley & Sons Inc. 2012.

SHEPPERSON-SMITH, Steven. Critical questions for managing reputation online. Artículo publicado en cipr.co.uk.

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