Actitudes y acciones para triunfar en las redes sociales

Asimile los principios y actividades esenciales en las redes sociales, esos que deben conocer los community manager para poder conseguir buenos resultados.

actitudes-y-acciones-redes-socialesLas redes sociales son unas plataformas tecnológicas que cuando se usan bien pueden hacer una enorme diferencia para las comunicaciones y el servicio al cliente de una empresa. En la actualidad, estos canales digitales son la herramienta más poderosa que tienen a la mano los líderes de marketing para difundir los productos o servicios y para acercarse a una comunidad de potenciales compradores. Este simple hecho, convierte a las redes sociales en el punto de partida de la mayoría de las estrategias digitales.

Ahora, en estas herramientas, como en muchas de las actividades de marketing digital, se requiere aclarar primero algunos conceptos y actitudes que son claves. Entender previamente esto, garantizará una correcta apropiación y un desempeño satisfactorio en estos escenarios. Con esto, y con el diseño de procedimientos que aseguren un trabajo metódico, se podrán conseguir buenos resultados.

A lo largo de nuestra actividad como asesores en estrategia digital, nos hemos topado con empresas que fallan en el uso de las redes sociales precisamente porque se acercan a ellas en calidad de usuario y no como gestores de una actividad de negocio. Ese error es muy común, lamentablemente. Para ayudarle a las organizaciones que quieren tomarse en serio el trabajo en las redes sociales, preparamos esta publicación. Aquí pondremos en conocimiento de todos algunos de los conceptos o actitudes básicas y las acciones acertadas que los equipos digitales deben asimilar para lograr una correcta apropiación. Porque esforzándonos en el trazado de la ruta, conseguiremos optimizar los resultados en las redes sociales.

Las 7 actitudes elementales de una presencia social exitosa

La actividad de una empresa en las redes sociales es el reflejo de su comportamiento como organización; de los valores, principios y actitudes individuales y colectivas. Es por esto que, se necesita evangelizar al equipo de trabajo para que la compañía no sufra cuando se lance a estos escenarios de extrema exposición. De nada le servirá un plan minucioso de acciones si no se sincronizan y promueven algunas actitudes en pro del mejoramiento de la relación con la audiencia. A continuación, presentamos siete actitudes que deben fomentarse en el equipo:

1. La transparencia como filosofía

El principal reto de las empresas en las redes sociales es crear una comunidad que se involucre con la marca y sus productos o servicios. Y para lograr esto, se debe promover la transparencia radical; pero no como táctica, sino como filosofía. No se avanzará en la construcción de una comunidad si no se es siempre transparente. Si la empresa solo es transparente cuando le conviene —en medio de una crisis o para sacar una ventaja—, tarde o temprano sufrirá las consecuencias. Cuando los negocios son honestamente transparentes generan credibilidad y, con ello, confianza. Las redes sociales son crueles con esas empresas que usan esa especie de ‘transparencia táctica’, aquellas que solo son transparentes con su comunidad cuando necesitan serlo.

2. Las plataformas son un instrumento y no una estrategia

Entiéndalo de una vez por todas: Facebook, Twitter, Instagram o Pinterest son simples herramientas que están al servicio todos, y los únicos que sacan partido de ellas son quienes las usan bien. Por sí solas, las redes sociales no aportan mucho. Sin una correcta gestión, será nulo el resultado de cualquier acción en ellas. Cuando una empresa se decide a estar en las redes sociales, también se decide a actuar en ellas. Si la estrategia se limita a crear una cuenta o perfil, en cada plataforma social, empezará mal.

3. Nunca detener los procesos de aprendizaje y mejoramiento

Las plataformas sociales —y el mundo digital en general— es dinámico. Todas las herramientas cambian y avanzan. Creer que será suficiente con lo que se sabe o ha aprendido es engañarse y poner en riesgo el futuro de cualquier estrategia digital. Los responsables de la gestión nunca pueden parar de investigar, de explorar las alteraciones que viven a diario las plataformas y de experimentar en estos escenarios. Para crecer y diferenciarse, se debe evolucionar al ritmo de las redes sociales y anticipar sus próximos movimientos; y esto solo se conseguirá con un compromiso fuerte con el estudio y la optimización.

4. Identificar las necesidades de la audiencia es prioritario

Ya lo dijimos, el trabajo básico de las empresas en las redes sociales es la creación de una comunidad. Esto significa que todos los esfuerzos deben estar enfocados a la consolidación de un colectivo. Para lograr esto, es necesario estar muy atento a las necesidades de la audiencia para luego poder satisfacerlas, porque gracias a esto se podrán construir relaciones sólidas y duraderas. Si se hace un esfuerzo por identificar las necesidades de la comunidad, si se está pendiente de los cambios en sus intereses y comportamientos, se estará un paso adelante y se lograrán altos niveles de involucramiento.

5. Perderle el miedo a los comentarios negativos

Sí, aceptamos que los comentarios negativos asustan; pero, nuestra reacción frente a ellos mejora cuando los dejamos de percibir como ataques y los comenzamos a ver como lo que verdaderamente son: oportunidades para retener a un cliente insatisfecho. ¿Qué prefiere: que un cliente se queje directamente o que se marchen en silencio y no le dé la oportunidad de corregir un error? Los comentarios negativos son, y serán siempre, oportunidades de aprendizaje —pequeños llamados de atención de un seguidor fiel que quiere mantener la relación, pero que necesita que algo específico mejore—. No se atormente porque alguien haga evidente un error, mejor haga un gran esfuerzo por demostrar que para la empresa es útil aceptar y corregir las equivocaciones.

6. Aceptar que lo más importante es el contenido

Para conseguir cualquier cosa en las redes sociales se requerirá del contenido, sí o sí. El contenido siempre será el punto de partida de cualquier actividad en estos escenarios. Las interacciones se construyen y las relaciones se estrechan por el contenido que se publica, las personas se suman a la comunidad por el contenido que se publica y la empresa será atractiva en las redes sociales por el contenido que publica. No hay escapatoria, el contenido es la clave de todo en las redes sociales. Limitar las inversiones y recursos para producir buenos contenidos es una mala idea, porque con ello se restringen las posibilidades de éxito.

7. Ser persistente es fundamental

Apresurarse o conformarse en las redes sociales es el principio del fracaso. Las organizaciones que se impacientan o toma decisiones apresuradas para lograr resultados en el corto plazo, por lo general, tienen problemas en las redes sociales. De la misma forma, aquellas que se conforman y no se esfuerzan por optimizar sus acciones, también tendrán problemas. Los grandes logros en el mundo digital requieren de mucha disciplina y tiempo.

Las 6 actividades críticas en las redes sociales

Pero, para triunfar en las redes sociales no basta con promover esas actitudes; este es un buen inicio, pero no es suficiente. Es por esto que, además de las siete actitudes individuales y colectivas que acabamos de enunciar, las empresas necesitarán de un método consistente y de un enfoque práctico en algunas acciones importantes para poder destacarse. Acertando en el comportamiento y en las labores ejecutadas, los negocios se ubicarán en una posición privilegiada para sobresalir. Dicho lo anterior, vamos a compartir seis actividades críticas para tener una magnífica presencia social:

1. Diseñar un plan

Para triunfar toca planificar, eso es obligatorio. Con un plan claro, el equipo entenderá los objetivos y elegirá el mejor camino. Las empresas que no tienen un plan para las redes sociales tomarán malas decisiones en el día a día, y desperdiciarán recursos. Sin embargo, no se trata de crear un plan extenso y rígido, la planificación debe ser flexible, recuerde que estos escenarios son dinámicos.

2. Atender la ejecución

La ejecución de un plan también es importante. Ejecutar es responder operativamente a la estrategia y al plan elaborado. Nunca se puede dar por sentada la ejecución, son muchos los proyectos que fracasan aún contando con una planificación milimétrica de las acciones. Monitorear la ejecución, analizando la respuesta del entorno y los resultados obtenidos, sirve para retroalimentar el plan. Atender la ejecución significa supervisar la puesta en marcha del plan, para poder reaccionar y corregir con velocidad.

3. Escuchar a la audiencia

En las redes sociales, escuchar es más importante que hablar. Nunca olvide ese axioma. Es por esto que se deben destinar recursos para oír y documentar lo que dice la audiencia. Al invertir en escucha social activa, se estará avanzando por el camino correcto en las redes sociales. No olvide que una de las actitudes que debe promover en el equipo es la identificación de las necesidades de la audiencia, algo que solo se logra oyendo.

4. Interacturar y, después, promocionar

Si en su empresa están viendo las redes sociales como un canal publicitario, permítanos decirle que van rumbo al abismo. Concentrar la presencia social en la promoción, no les ayudará con la atracción y retención de la audiencia; por lo tanto, en pocos días, se verán mandando mensajes a una comunidad pequeña y desinteresada. La forma correcta de enfrentar la gestión de una red social es: primero conversar e interactuar, para luego encontrar un espacio para la promoción.

5. Evaluar periódicamente los resultados

En el plan de acción deben haber quedado claros los objetivos de la actividad en redes sociales. Con esto será posible definir los indicadores que usará la empresa para medir el desempeño y rendimiento de quienes están al frente del trabajo en redes. Es preponderante que se haga con frecuencia un seguimiento y análisis de los indicadores para poder trazar acciones de optimización y para hacer correcciones al plan general. La única forma de avanzar en las redes sociales es midiendo y perfeccionando.

6. Producir experiencias divertidas

Las personas invierten tiempo en el mundo digital para comunicarse, informarse o entretenerse. Aquello que no sirva para una de estas tres cosas pasará desapercibido. Para ganarse la atención de una audiencia se requiere de mucho esfuerzo, es por esto que es imperioso que el equipo trabaje con ahínco en la producción de experiencias divertidas y enriquecedoras.

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