Entienda lo que debe insertar un community manager en su cotidianidad para mejorar sus habilidades y competencias para la prevención de una crisis de reputación.

En la actualidad es muy común que las empresas inviertan dinero y tiempo en el entrenamiento de sus gestores de comunidades en temáticas relacionadas con el manejo de las crisis de reputación. Esto lo hacen con el objetivo de que sus equipos de trabajo adquieran competencias y habilidades en la creación de protocolos y planes de acción a la hora de enfrentarlas.

Es igualmente común que los mismos community manager confundan sus objetivos y destinen mucho esfuerzo y horas de capacitación y lectura a aprender a enfrentar esas temibles crisis.

Creemos que existe un grave error en este modo de pensar y actuar, pues el esfuerzo correcto de las empresas y gestores de comunidad debería estar orientado a adquirir destrezas para la prevención de dichas crisis, sin decir con esto que aprender a gestionarlas no sea importante.

Pero, antes de adentrarnos en el objetivo específico de esta publicación —aprender a prevenir una crisis de reputación—, queremos clarificar algunos conceptos que son frecuentemente confundidos, estos son: identidad y reputación.

¿Qué es identidad y reputación?

La identidad es quién soy y quién quiero ser. La identidad se puede controlar si se entiende bien la definición de la marca y se plasma correctamente en las publicaciones e interacciones. Cuando existe coherencia entre lo que se dice, lo que se piensa y lo que se quiere, se está trabajando en la identidad de una marca de la forma correcta.

Por su parte, la reputación, es lo que los demás piensan o perciben de la marca. A diferencia de la identidad, la reputación no se puede controlar. Pero, se puede trabajar en ella si se actúa de forma coherente y consecuente con la identidad planeada.

¿Cómo puede un community manager evitar una crisis de reputación?

Una crisis se genera, por lo general, cuando existe una ruptura entre identidad y reputación. Por lo tanto, y aunque suene obvio y facilista, si las empresas o personas se esforzaran por trabajar con vehemencia en su identidad, las crisis no deberían aparecer.

Pero entendemos que los errores existen y que algunos factores externos pueden aparecer, y es justamente en estos escenarios en los que debe aparecer el community manager para trabajar en la prevención. Aquí están algunas de las habilidades o competencias que debe potenciar un gestor de comunidades y las tareas o actividades que debe sumar a su cotidianidad para evitar que una amenaza se convierta en una crisis a la reputación:

1. Escuchar permanentemente a la audiencia

Conocer una amenaza a tiempo evita muchas crisis. Los gestores de comunidad tienen que agregar herramientas de escucha activa para las redes sociales y dedicarle suficiente tiempo al monitoreo de dichas herramientas, para intentar conocer los potenciales ataques a la reputación lo antes posible. No hay un tiempo mejor invertido en la gestión de la reputación que aquel que se destina a escuchar a la audiencia. Detectar un comentario a tiempo puede marcar una gran diferencia en el tamaño y alcance final de un ataque a la reputación.

2. Crear y publicar contenido bueno, revisado y coherente

Publicar contenido es, quizá, la tarea más recurrente en la rutina de los community manager. Es una tarea tan rutinaria que en algunos casos se vuelve mecánica, y cuando algo se mecaniza el cerebro invierte pocos recursos durante su ejecución. Crear y publicar contenidos es una actividad clave en el trabajo de identidad. Las marcas —y quienes gestionan su presencia social— deben establecer protocolos sólidos de creación y publicación de contenido, que eviten errores en temáticas, redacción, comunicación, lenguaje y tono. Muchas de las crisis son generadas por errores infantiles en publicaciones: publicar un contenido inapropiado o confuso, caer en errores ortográficos, usar un vocabulario lejado, etc.

3. Interactuar con la comunidad

Relacionarse con los miembros de la comunidad también requiere una mirada atenta. Conversar es una actividad natural que la mayoría creemos dominar, pero que en muchos casos no es así. Las interacciones siempre son una amenaza latente para las marcas y community manager, sobretodo cuando no están reglamentadas con políticas muy similares a las anteriormente descritas en la creación y publicación de contenidos. Definir un proceso de interacción y aplicarlo permanentemente puede salvarlo de una mala interacción.

4. Gestionar correctamente las redes sociales

Una de las bondades más poderosas de las redes sociales es su uso en las actividades de servicio al cliente. Un beneficio que está muy arraigado en la mente del usuario y de la comunidad. Las personas, cada vez más, elevan peticiones, quejas, reclamos y sugerencias a las empresas a través de su presencia social, y es tarea del community manager gestionarlas correctamente. No se trata simplemente de oírlas, se trata de actuar frente a ellas. Darle un trámite oportuno a los requerimientos de la comunidad evitará que las quejas o comentarios escalen al nivel de crisis.

5. Clasificar la audiencia, amenazas y oportunidades

Los gestores de comunidades deben aprender a clasificar o categorizar. Hacer estas categorizaciones, de la forma correcta, ayudará a elegir bien los planes de acción frente a cada oportunidad o amenaza. Clasificar la audiencia —identificando los trolls, críticos, inconformes, etc.— y las amenazas —en leves, moderadas o crisis— es obligatorio. Saber diferenciar le ayudará a hacerle frente a cada situación.

6. Medir el impacto de cada acción

La métrica nos permite entender los comportamientos, evaluar los esfuerzos, conocer las tendencias y acertar en las decisiones. Es trascendental que quien gestiona la presencia social de una empresa encuentre indicadores que le ayuden a comprender el resultado de sus acciones, permitiéndose con esto planificar mejor y optimizar los recursos. Si no medimos, no podremos entender el impacto de cada mensaje o interacción en la reputación de la marca.

7. Analizar los resultados para optimizar

Tanto la métrica como el entorno exigen una mirada analítica. Los community manager deben mejorar su capacidad de análisis de los resultados métricos para tomar decisiones acertadas. Igualmente, deben examinar con detenimiento cada crisis y accionar usado. Por último, deben tambien usar ese recurso analítico para estudiar las crisis de reputación ajenas, para aprender de ellas. Estudiar a los demás deja excelentes enseñanzas.

8. Documentar cada evento

Conservar un histórico de acciones, comportamientos, decisiones y resultados es prioritario para el gestor de comunidades. Si usted, a la hora de enfrentar una situación, puede consultar casos y procedimientos antiguos, será más sencillo acertar en las decisiones. Conservar un documento claro con lo que pasó y cómo se actuó ayuda.