Repasemos un selecto grupo de actitudes y comportamientos que mejoran las interacciones con los clientes.

El servicio de atención al cliente es la punta de lanza de las organizaciones para el relacionamiento con consumidores o usuarios. Es allí, en ese servicio al cliente, donde aparecen muchas de las oportunidades para las empresas y donde se contienen la mayoría de las amenazas para la reputación. Con una correcta gestión en esta área, se abona el terreno para la construcción de una comunidad alrededor de la marca y para el aumento de los niveles de interacción e involucramiento de las audiencias.

Ahora, para conseguir un avanzado nivel en la gestión del servicio al cliente, las compañías y sus directivos necesitan entender que esta tarea no es una responsabilidad exclusiva de una parte de la organización, sino la labor colectiva de todos los colaboradores. Por ende, para sobresalir en el servicio al cliente, los líderes deben desarrollar ciertas habilidades en cada equipo de trabajo. Es conveniente, entonces, promover algunas actitudes en cada uno de los integrantes del negocio para conseguir con esto una predisposición apropiada para el relacionamiento con los clientes y, así, una magnífica gestión de servicio. Con estas actitudes se progresa y sin ellas se corre el riesgo de propiciar algún desastre en el servicio o, simplemente, perder clientes.

¿Cuáles son las actitudes y competencias individuales que mejoran el servicio al cliente?

El camino correcto para lograr un excelente servicio de atención al cliente en una organización es aquel que se transita cuando se abren múltiples canales de comunicación con los cliente, se invierten recursos en la atención de las interacciones, se diseñan procesos que garanticen la gestión y seguimiento de todos y cada uno de los requerimientos y se instauran planes de monitoreo para la optimización de las cosas a partir de la retroalimentación recibida. Sin embargo, allí no termina el asunto. La atención al cliente también se beneficia por la calidad de las personas involucradas en el proceso. Es por esto que, a continuación, presentamos diez actitudes o competencias individuales que mejoran el servicio al cliente de los negocios:

1. Proactividad

La primera de las actitudes que las compañía deben inculcar en sus colaboradores es la proactividad. Según la RAE, proactividad significa tomar activamente el control y decidir qué hacer en cada momento, anticipándose a los acontecimientos. A esta explícita y contundente definición, se debe sumar también el involucramiento e intervención activa en cualquier requerimiento del cliente —aún cuando estas no sean las funciones específicas del involucrado—. No es posible ni conveniente asignar la tarea de gestión de atención al cliente únicamente a un grupo reducido de miembros de la organización. Todos, repetimos, todos los miembros de la empresa deben actuar con diligencia y preocupación por el servicio al cliente. Esta es la razón por la cual la proactividad es la primera de las actitudes.

2. Paciencia

Permitir que alguien impaciente atienda una queja o reclamo es, prácticamente, hacerse un harakiri. Sin paciencia es imposible interactuar con los clientes, porque es poco común que un consumidor o usuario enteramente satisfecho y sin ningún problema con el producto o servicio se comunique. La gran mayoría buscan a un representante del negocio solo cuando tienen un inconveniente o duda. En ese escenario de confusión —por parte del cliente—, la paciencia es una actitud beneficiosa. Ahora, no podemos confundir paciencia con negligencia. Ser paciente no significa actuar con parsimonia, sino mantener la calma hasta que el asunto quede solucionado, sin contagiarse de la frustración y tomándose el tiempo necesario para descubrir lo que el cliente está esperando.

3. Atención

La capacidad de escuchar es preponderante para ofrecer un magnífico servicio al cliente. Prestar atención para buscar y encontrar lo que verdadera necesita el consumidor o usuario que se contacta con la compañía es crucial para proporcionar un buen servicio. Muchas veces, atendiendo las palabras y gestos se descubren los deseos del cliente. Y al encontrar esos deseos, podremos iniciar una interacción satisfactoria para el servicio al cliente.

4. Empatía

La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos del otro, un rasgo fundamental para el servicio al cliente. Sin empatía, es difícil lograr una atención al cliente superior. Esta cualidad es quizá una de las más complejas, porque obliga un compromiso total de los colaboradores; por lo tanto, es conveniente que se evalúe —en las pruebas de reclutamiento de talento— antes de que las personas ingresen a trabajar en la organización. Contratando personas empáticas se gana en muchos aspectos: colaboración, trabajo en equipo y, por supuesto, servicio al cliente. Además, este tipo de personas son más constructivas y evitan alterar al cliente, cuidando las comunicaciones y evidenciando un compromiso profundo con las necesidades del interlocutor.

5. Comunicación

Cuando aprendemos a comunicarnos bien, reducimos las probabilidades de afectación a la reputación producidas por los malos entendidos. Es preponderante que las empresas se comprometan con el desarrollo de las habilidades de comunicación de todos sus colaboradores. Con esto, ayudan al clima interno del negocio, facilitan el relacionamiento entre los miembros del equipo y dan un paso al frente en el servicio al cliente. Muchos de los problemas en la atención al cliente se generan por errores en la comunicación. Construyendo mensajes simples, que no permitan ningún tipo de ambigüedad, se está trabajando en el mejoramiento del servicio al cliente.

6. Conocimiento del producto

Esta es obvia, pero no podíamos dejarla por fuera. Todos los integrantes de la compañía deben tener un conocimiento profundo de los productos o servicios ofrecidos, y de sus beneficios y ventajas competitivas, para poder entablar conversaciones con cualquier cliente. Solo se podrán atender los problemas del cliente cuando se conoce el producto o servicio de arriba a abajo. Ningún directivo empresarial se puede permitir la posibilidad de tener dentro de su organización a un colaborador que desconozca algún aspecto de lo que se ofrece al mercado. Mientras más evangelizado esté el negocio con los productos o servicios, mejor.

7. Enfoque en los objetivos

Esto puede parecer extraño, porque lo que estamos enumerando son habilidades para el servicio al cliente; pero les podemos asegurar que es de vital importancia. Siempre lo decimos, de forma insistente en cada publicación o conferencia: transmitir la estrategia de la compañía a todos los colaboradores es una obligación. Al hacer esto, las personas que trabajan en la organización tendrán claros los objetivos y podrán tomar decisiones coherentes. Esto, dicho de otra forma, significa empoderar al equipo. Y con ese empoderamiento, indirectamente se estará perfeccionando el servicio al cliente. Puesto que poder tomar decisiones le permite a las personas atender la interacciones haciendo énfasis en lo que la empresa espera conseguir.

8. Capacidad para sorprender

Dejemos de ver la atención al cliente como una labor aburrida. Evitemos este tipo de aproximación a una de las tareas más cruciales de la organización. Inculcar en los colaboradores la capacidad de sorprender hará que cada experiencia sea memorable para el cliente. Una gestión de atención extraordinaria dejará una huella imborrable en la mente del consumidor. Es por esto que los líderes de las empresas deben darle libertades y herramientas a los colaboradores para que dejen volar la imaginación y se pongan al frente de las situaciones que enfrentan a diario con creatividad. Promover la sorpresa en el servicio al cliente podría convertirse en una ventaja competitiva difícil de igualar para los competidores.

9. Persuasión

Las personas que tienen mucha experiencia en el servicio al cliente son vehementes para defender la persuasión como un activo crítico para su tarea. ¿Por qué? Porque muchas veces una interacción con un cliente puede derivar en la profundización de una relación comercial y porque durante la interacción se debe negociar con él para escapar de los callejones sin salida producidos porque lo que necesita el cliente se escapa del alcance del producto o servicio o porque lo que quiere no está incluido en el costo pagado. Los colaboradores con habilidades de persuasión o negociación tienen mayores probabilidades para salir adelante en situaciones complejas de servicio al cliente.

10. Voluntad para aprender

La última actitud que citaremos en esta publicación es una de extrema importancia: estar abierto al aprendizaje. Hoy solo se avanza cuando estamos abiertos al conocimiento, cuando sacamos conclusiones de cada acción u omisión y cuando compartimos esas enseñanzas para mejorar al grupo. Las personas decididas a esto mejorarán todos los días en sus formas de atender los requerimientos de los clientes, porque incorporarán nuevas experiencias y opciones para todos los escenarios posibles.