Consejos cortos que le servirán a las personas y empresas a optimizar el desempeño en Twitter, propiciando la obtención de resultados y facilitando la consecución de objetivos.

Si existe una plataforma digital capaz de medir el pulso de opinión de las masas, esa es Twitter. Este servicio de microblogging que —según el propio informe de la propia plataforma en el último trimestre de 2015— es usado por 320 millones de personas en el mundo es, hoy por hoy, un dicente termómetro de la actualidad y del estado anímico de las audiencias frente a las temáticas del momento, las personalidades y las marcas, productos o servicios.

Ante esta inocultable realidad, las empresas están cada día más involucradas y atentas al acontecer en Twitter. Son numerosas las organizaciones que sumaron a su equipo de trabajo gestores de comunidad, creadores de contenido, analistas de métrica social y otras personas; para que de forma profesional se hagan responsables de las muchas tareas que obliga la plataforma. Dicha inmersión en Twitter, por parte de las compañías y ejecutada con planeación o experimentación, ha generado una variedad de desenlaces; que van desde el absoluto fracaso hasta el éxito rotundo. Muchos son los casos en los que las empresas no obtienen nada a cambio, aún invirtiendo personal, presupuesto y tiempo; de la misma forma, son abundantes las anécdotas de organizaciones que encontraron una honesta y productiva interacción con audiencias, lo cual derivó en buenos rendimientos comerciales y en un aumento de la fidelidad hacia los productos o servicios ofrecidos.

Lo primero que tiene que interiorizar un líder corporativo, para hacer un buen ejercicio de apropiación, es que Twitter —como todos los medios sociales de alto impacto y alcance en los escenarios digitales— es una calle de doble vía, que facilita la transmisión de mensajes pero que obliga la interacción y el relacionamiento directo. Es imprescindible evitar que la plataforma se afronte como una herramienta para la difusión de información en la que no se le de cabida a la conversación.

Entendida esta obligación, lo siguiente es concentrarse en algunos aspectos que ayudarán a las personas y compañías a perfeccionar los resultados entregados por Twitter y a facilitar la consecución de objetivos comerciales y de negocio. Esos aspectos, presentados como sencillos consejos, son:

1. Elija el momento oportuno para publicar

La tarea inicial, para avanzar en la elección del momento oportuno para tuitear, es el conocimiento de la zona geográfica en la que se encuentran los seguidores. Detectar la ubicación de la audiencia entregará pistas sobre el horario correcto para publicar los mensajes. Para llevar a cabo esta tarea, se debe dirigir a la métrica nativa de Twitter y en la pestaña audiencia —en el apartado datos demográficos— recibirá un perfil geográfico detallado de las personas que lo siguen y de la audiencia orgánica que alcanza. Con la ubicación geográfica se reconoce el huso horario, primer paso del proceso de elección del momento oportuno para publicar. La siguiente etapa es revisar, en la métrica, el impacto de cada tuit para encontrar los horarios de mayor y menor alcance, con esta información clara, se podrá ajustar la publicación de las comunicaciones críticas a los momentos con mejores resultados.

2. Únase a la comunidad

Una comunidad se construyen con la participación activa de todos sus miembros. Cuando los roles de emisor y receptor están perfectamente delimitados lo que se tiene no es una comunidad sino un medio o canal para la transmisión de mensajes. En consecuencia, una comunidad se caracteriza por alojar conversaciones y relaciones bidireccionales. Si una empresa quiere darle un vuelco a sus logros en Twitter, deben hacer un esfuerzo por ver la plataforma como un entorno colaborativo en el que se habla, se escucha y se replica. Responder las preguntas, retuitear lo destacado, consumir la información importante, etcétera, son acciones elementales que harán que la comunidad se consolide y crezca.

3. No incluya enlaces en todos los tuits

Muchas investigaciones han demostrado que los tuits sin enlace consiguen altos niveles de compromiso e involucramiento. Encontrar un equilibrio entre publicaciones con y sin enlace le puede agregar elementos de sorpresa a la línea de tiempo y darle matices diferentes a lo que se publica. Twitter es una excelente plataforma para construir marca y reputación y para generar confianza con las audiencias; por lo tanto, limitarse a crear allí una galería de enlaces podría reducir las posibilidades de desarrollar verdaderas relaciones con los seguidores.

4. Agregue buenas imágenes a los enlaces

Las publicaciones con imágenes destacan en la línea de tiempo de los seguidores, esto es un hecho comprobado. Pero, aún conociendo esta particularidad de Twitter, son pocos los community manager que se toman el tiempo de buscar una imagen acertada para acompañar los enlaces que se publican. Elegir la imagen correcta para ilustrar el contenido del enlace puede hacer una enorme diferencia en el ratio de clic de un tuit (y, como consecuencia de esto, en la obtención de resultados).

5. Conecte con líderes de opinión

Un líder de opinión es una persona con una sólida reputación y con un alto grado de influencia en un sector específico. Identificar a los líderes de opinión dentro del segmento en el que se desenvuelve la organización y establecer contacto con ellos, para acercarlos a la marca, los productos y los servicios, es una movida inteligente de los gestores de comunidad. Los legitimadores e influenciadores son un apoyo fundamental para la consolidación de una comunidad, para la construcción de canales de comunicación y para la creación de confianza. Cuando se gana el respaldo de personas influyentes dentro de un segmento de audiencia, los logros se potencian.

6. Atienda los llamados de la audiencia

Inevitablemente habrá momentos en los que algún usuario necesitará de usted para resolver un problema y la ruta fácil, para ellos, será buscar soporte en Twitter. Ayudar a la audiencia debe ser visto como una manera de dar un excelente servicio (y, al mismo tiempo, como un mecanismo para fortalecer las relaciones). Limitar la interacción en Twitter a lo que usted tenga para decir es transformar una plataforma social en una tarima. Hablar sin oír es un camino seguro al fracaso, y oír sin responder es una irresponsabilidad manifiesta. Las compañías deben invertir tiempo y recursos en escuchar lo que dice la audiencia y, adicionalmente, tienen que tomarse el tiempo para atender cada uno de los llamados. Un gestor de comunidad que se preocupe con honestidad por elevar el involucramiento y el compromiso de los seguidores y por mejorar las tasas de interacción, necesita destinar tiempo a los comentarios y preguntas que le formule la audiencia.

7. Aproveche la publicidad

Lograr un alto alcance en Twitter —o en cualquier red social— es cada vez más complicado. Ante esta dificultad, la mejor solución es sumar una herramienta publicitaria que le ayude a mejorar el impacto de las publicaciones. Con la publicidad en Twitter podrá impulsar el alcance de los mensajes importantes y aumentar su visibilidad. Renunciar a la publicidad, limitándose exclusivamente al alcance orgánico, puede afectar la capacidad para comunicar y para capturar nuevos seguidores.

8. Utilice buenas etiquetas

Una correcta selección de las etiquetas o hashtags en los tuits pueden darle un gran empujón a los mensaje, mejorando su alcance, visibilidad e interacción. Aquí es importante recordar que las etiquetas son herramientas que deben ser usadas con prudencia, sin exagerar y con objetivos claros. Para cumplir bien esta tarea es recomendable rodearse de plataformas que lo ayuden a tomar buenas decisiones, como por ejemplo: Hashtagify y RiteTag (con la primera podrá encontrar etiquetas relacionadas y su nivel de popularidad, y con la segunda validar cuan relevantes son dentro de Twitter).

9. Use la analítica para optimizar la gestión

Si no se mide, si no se analiza lo que se mide y si no se diseñan acciones basándose en lo que se analizó; no se mejorará. Usar la métrica que ofrece Twiter es una obligación para los community manager que quieran avanzar en la dirección correcta y acortar rutas. Pero, no es un asunto de encontrar atajos, es un tema de aprender desde la métrica lo que espera y valora la audiencia.