El mapa de experiencia del cliente como herramienta empresarial

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Asimile la importancia de la creación de un mapa de experiencia del cliente y convierta esta herramienta en un instrumento para potenciar una organización.

customer-journey-mapLa experiencia del cliente se convirtió en la muletilla de las reuniones de trabajo, en el comodín al que muchos apelan pero que pocos conocen. El diseño de la experiencia del cliente, con el pasar de los días, se ha posicionando como el nuevo reto favorito de las compañías y, su implementación, en la naciente esperanza para la obtención de una ventaja competitiva diferenciada y difícil de igualar.

La experiencia del cliente abarca todos los puntos de contacto entre una empresa y un usuario o consumidor. Desde el momento mismo en el que este último se entera de la existencia del primero, pasando por el proceso para la toma de la decisión, la transacción y, finalmente, la aparición de las actividades asociadas a la posventa.

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La anatomía de los equipos de trabajo que triunfan

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Reflexión sobre los pilares de comportamiento y acción que hacen que un grupo de trabajo se convierta en un sólido equipo y en una máquina de resultados positivos.

equipoNos encanta la idea del héroe solitario, del genio que con su capacidad creativa e innovadora cambia el rumbo de las cosas y pone a toda la empresa en la dirección correcta. Pero esta idílica concepción pocas veces pasa, son contados los casos en los que una sola persona transforma una organización. La realidad corporativa es diferente, las compañías y sus directivos saben que lo que convierte a alguien en un revolucionario no es su capacidad individual sino sus destrezas para conformar equipos y liderarlos.

La historia ha demostrado que los grandes resultados son producidos por equipos bien conformados, es algo tan evidente que casi nadie lo discute. Es, quizás, de los pocos enunciados que podrían clasificarse como axioma en asuntos relacionados con el management. Ahora, con la importancia de los equipos clara, ¿cómo se construye un equipo ganador? Agrupando a las personas adecuadas, asignándoles una meta, facilitándoles el establecimiento de procedimientos y promoviendo en ellos la cultura del resultado. Esto complementado por un elemento trascendental, personas con competencias heterogéneas y altamente calificadas, innovadoras y disciplinadas.

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La Metodología Scrum al servicio de los proyectos digitales

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Aprenda como apropiarse de las ventajas de la Metodología Scrum para la creación y ejecución de un proyecto digital.

Project-ManagerUn proyecto digital —desde el más simple hasta el más complejo— se compone de una sumatoria de reflexiones, tareas y evaluaciones en la búsqueda de unos objetivos de negocio. Todos los proyectos, sin importar su fin, deben superar tres etapas: la reflexiva, momento destinado a la planeación, al análisis de los objetivos y las audiencias, a la búsqueda y elección de las rutas y a la confección del cronograma de tareas; la operativa, tiempo usado para ejecutar lo planeado, para la creación de procedimientos, la optimización de las acciones y el depurado de lo operativo, tratando siempre de obtener más con menos, y la evaluativa, que aborda lo métrico y analítico, que mide y valora lo que se obtiene y que saca conclusiones para mejorar.

Diseñar y llevar a cabo un proyecto digital es un proceso complejo que requiere un equipo de trabajo inteligente, que se complemente y colabore, que avance al ritmo de los logros y que no se conforme con nada. Ahora, para triunfar, además de lo anterior, se necesita un método, disciplina y mucha paciencia.
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¿Cómo enfocar una estrategia digital para que traiga resultados?

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Revisemos algunas particularidades claves que deben tener en cuenta las empresas que quieran obtener buenos resultados con su estrategia digital.

estrategiaAunque la mayoría de los líderes corporativos digan «de dientes para afuera» que para ellos y su organización lo más importante en la actualidad es contar con una estrategia digital estructurada, la mayoría aún no tiene una.

Comencemos primero por convenir que una estrategia digital es una estrategia a nivel funcional —el nivel funcional es el que se encuentra por debajo del corporativo y de negocio—, que, en forma de plan, busca apoyar a las empresas para que logren una correcta apropiación de las herramientas tecnológicas en su intención de conseguir objetivos de comunicación, marketing y negocio.

Una estrategia digital es, entonces, una visión que permite a largo plazo perfeccionar y aprovechar los entornos digitales, entregando herramientas y formas de actuar que sitúan a la compañía en una posición de avanzada y de asimilación rápida de cada avance o tendencia tecnológica. Pero no se confunda, una estrategia no es una táctica digital —equivocación frecuente en aquellas empresas fanáticas del hacer sin pensar—. Las tácticas son simples acciones orientadas al corto plazo, mientras que las estrategias son disposiciones complejas enfocadas en el largo plazo. Dicho de otra forma, la estrategia digital es algo que obliga a las compañías a pensar y prepararse para el futuro lejano y cercano.

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Las 7 cualidades de los nuevos profesionales del marketing

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Los cambiantes entornos digitales y la permanente evolución de la tecnología está obligando a las compañías a replantear el perfil de sus profesionales de marketing y a instaurar una disciplina de educación y desarrollo continuo de habilidades.

nuevo-profesionalLa transformación ha sido rápida y contundente. Hace tres décadas se hablaba con poca claridad de la apropiación digital y las iniciativas promocionales de una organización se fundamentaban en una buena y coherente inversión publicitaria en los medios de mayor audiencia (prensa, revistas e impresos en general, radio, eventos y, para quienes tenían un buen presupuesto, televisión). Los años y el desarrollo empezaron a traer nuevas teorías y, de la mano de estas, nuevas oportunidades para los negocios. Herramientas como el trade marketing (que se ocupa de aumentar la demanda usando el canal de distribución en lugar de atraer al consumidor); el CRM (sigla en inglés para Customer Relationship Management, referida a la administración basada en la relación con los clientes), el servicio al cliente, las activaciones de marca (y todo lo relacionado con el BTL, sigla en inglés para Below the Line, que consiste en emplear formas de comunicación no masivas dirigidas a un segmento específico) y demás actividades innovadoras, comenzaron a aportar en el componente publicitario del mix de marketing.

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El arte de crear planes de negocios que atraigan a los inversionistas

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Conozca el proceso correcto para construir un plan de negocio sólido y atractivo, que facilite el emprendimiento y cohesione al equipo de trabajo.

business-plan-imagesEstá cada vez más arraigado —en el colectivo popular— esa incorrecta idealización del emprendedor individual que triunfa con ideas geniales. Esa fantasía que habla de un sorprendente creativo que, con poca lucha, alcanza el éxito y asegura su futuro. Pocos son ajenos a ese cuento de hadas y ven la cruda realidad, esa que nos muestra que el concepto emprender tiene una mayor afinidad con disciplina, trabajo creativo, formación académica, confrontación de ideas, planeación, esfuerzo y trabajo en equipo, que con una epifanía.

El emprendimiento, entonces, es un ejercicio que intenta crear valor; identificando, evaluando y construyendo oportunidades. Una tarea imposible si no se redacta un plan de negocio.

El plan de negocio, por lo tanto, es el trabajo más importante y complejo para cualquier equipo emprendedor. Es por esto que su creación se ha convertido en un tema que atrae mucha atención y que genera especulación y discusión. Lamentablemente, esa concentración de la atención confunde y produce una expansión de la errónea tendencia que asocia los planes de negocio con documentos cargados de números, gráficas y hojas de calculo.

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Las 9 C’s para la construcción de una marca poderosa

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Profundice en algunos conceptos elementales que lo ayudarán a concebir, crear y gestionar marcas con futuro.

Branding-101Vivimos en un escenario desafiante y voraz para las organizaciones y profesionales que se quieran destacar; un presente económico despiadado y cruel para aquellos que no se esfuerzan por sobresalir.

Este mundo —en el que nos tocó vivir— nos obliga a crear y gestionar con eficiencia una marca, desde una personal hasta una gran marca corporativa. Porque, los consumidores actuales quieren hacer negocios con marcas —personas, productos o servicios— reconocidas, respetables y con credibilidad, que sean coherentes, consistentes en valores y que cumplan lo que prometen.

Crear una marca poderosa es una de las tareas más importantes para los profesionales del marketing y para los directivos de compañías. Su desarrollo —conocido en inglés como branding— es crucial para las empresas porque es la base que permite que los clientes y consumidores reconozcan los productos o servicios. Pero lograr una marca destacada va más allá de encontrar un nombre sonoro o diseñar un logotipo atractivo; es un proceso que compromete todo lo que se hace en una organización: la logística, la comunicación, el servicio al cliente, la calidad, la garantía y muchas otras cosas que tienen relación directa o indirecta con la comercialización de productos o servicios.
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Cómo mejorar la confianza: pequeños trucos para generar credibilidad desde el sitio web

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Repase los mejores consejos para lograr que el sitio web le aporte a una compañía en la generación de confianza y en la construcción de credibilidad.

confianzaPor definición, confianza es una palabra que se asocia con la esperanza que un individuo u organización es capaz de depositar en alguien o algo. Es decir que la confianza es un concepto que está estrechamente ligado a la credibilidad, la familiaridad y la fe. Pero la confianza no es un activo que se restringe a las relaciones sociales o personales, sino que es algo que hoy tiene una vital importancia en el mundo de los negocios.

La generación de confianza es una de las preocupaciones más recurrentes para los profesionales del marketing y directivos corporativos en general. Aportar a la credibilidad de la empresa y, como consecuencia de esto obtener mejores resultados comerciales, es una tarea fundamental que debe afrontarse con decisión en el diseño del plan estratégico de la compañía.

Ante la evidente obligatoriedad de construir confianza, los entornos digitales no pueden ser eximidos de responsabilidades; por el contrario, deben ser vistos —por la organización— como herramientas eficaces para lograr avances significativos en este aspecto.

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La segmentación como pilar estratégico del marketing

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Reconocer el método correcto para dividir un mercado en pequeños segmentos de consumidores, ayuda a los negocios a establecer un posicionamiento claro y a obtener resultados positivos en su gestión.

b146Si todos los consumidores fueran idénticos —si todos tuvieran las mismas necesidades, deseos y expectativas— la segmentación de mercados no tendría ningún sentido y el marketing masivo sería la estrategia perfecta para todas las empresas. Pero esa no es la realidad que enfrentan las organizaciones hoy.

Hoy vivimos en un mercado heterogéneo, esto se debe a que este está compuesto por individuos y organizaciones con intereses, necesidades y objetivos particulares. Resulta evidente que no todas las personas o entidades que componen un mercado sean iguales y, como consecuencia de ello, no todas tengan las mismas aspiraciones. La consecuencia de esto es igualmente obvia, cada elemento del mercado trae consigo formas peculiares de comportamiento y elección durante cualquier acto de consumo. Es aquí donde cobra fuerza la segmentación, donde esta se convierte en un elemento estratégico clave, imposible de desestimar.

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Cuando trabaje en el nuevo marketing, no caiga en la trampa del cómo

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Aprenda el proceso para la formulación correcta de preguntas cuando construye una estrategia digital o diseña un proyecto digital.

proyecto-digitalLas organizaciones que transitan hacia lo digital, afortunadamente, han comprendido que cuando se enfrenta el nuevo marketing las preguntas que menos aportan para la construcción de una estrategia ganadora son las que comienzan con un cómo.

De forma recurrente en las reuniones de los profesionales del marketing se formula una interminable lista de cuestionamientos que, casualmente, tienen algo en común: todas empiezan con cómo.

¿Cómo salir en la primera posición de la página de resultados de Google? ¿Cómo tener más seguidores en Twitter? ¿Cómo aumentar las visitas del sitio web? ¿Cómo conseguir más «me gusta» en Facebook? ¿Cómo obtener más favoritos en Instragam? Estos son ejemplos palpables de la obstinación corporativa por mantenerse en la ruta del cómo, un camino que conduce al hacer sin sentido y sin reflexión profunda sobre el por qué debe hacerse.

Lo curioso del asunto es que quienes entienden y se apropian de la tecnología y el nuevo marketing responden a cada una de esas dudas con otra pregunta: ¿para qué?

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