Instruyámonos en el concepto «omnicanalidad» para perfeccionar la gestión de clientes y aportar ventajas competitivas al negocio con una integración avanzada entre lo análogo y lo digital.
La masificación de la tecnología digital —un evento que empezó hace siete décadas y que se aceleró en las últimas dos— cambió el mundo. Esta es una afirmación comúnmente aceptada y que no sorprende a nadie. En los últimos años, la tendencia hacia lo digital se ha hecho más fuerte y su incidencia en los comportamientos de los consumidores aumentó. Antes, en la década de los 80 y parte de los 90, todos éramos consumidores pasivos, que nos sometíamos —sin revirar— a los mensajes y las ofertas de productos o servicios de las grandes marcas. Pero, ahora, somos consumidores activos y participativos; nuestro comportamiento evolucionó a tal punto que hoy ponemos las condiciones. En el presente, elegimos las formas y los momentos en los que nos exponemos y relacionamos con los negocios; también, exigimos que los productos se adapten a nuestras preferencias, que las experiencias sean individuales y que las acciones de marketing sean personalizadas. El viejo mundo de la masificación acabó y le dio paso a uno nuevo hecho a la medida de nuestras particularidades.