Las 10 palabras claves para los community manager exitosos

Presentamos diez palabras claves asociadas a actitudes y habilidades que todos los gestores de comunidad deben cultivar para mejorar su desempeño profesional y propiciar el éxito de las empresas en las redes sociales.

community-managerPor definición, los community manager son colaboradores digitales que se enfocan en las audiencias y en la consecución de objetivos y que restan importancia a la búsqueda de atajos y trucos para las redes sociales, porque entienden que lo importante en cualquier negocio es la construcción de relaciones y conversaciones y no la acumulación de seguidores o informes cargados de indicadores. Los gestores de comunidad son los verdaderos heroes de cualquier actividad social; ellos son los que se involucran con decisión y constancia, los que se ganan el derecho a participar de las decisiones relevantes de las organizaciones porque en su trabajo diario acumulan mucha información de la audiencia, información con la que pueden retroalimentar cada departamento de la compañía en pro de un mejor desempeño corporativo.

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Las redes sociales como pieza clave para mejorar el servicio al cliente

Prepare su equipo y empresa para transformar la atención al cliente desde los medios sociales y haga del servicio una ventaja competitiva.

customer-serviceEl servicio de atención al cliente es un completo conjunto de actividades que se desarrollan al interior de una organización para garantizar que un comprador obtenga un producto de calidad, en el momento y de la forma que prefiera, cerciorándose de que quien lo adquiere le de el uso correcto y consiga una satisfacción absoluta que desemboque en nuevas compras y en recomendaciones a su entorno.

El servicio al cliente es, en la actualidad, una herramienta de marketing muy eficiente para las compañías que se apropian y se preocupan por involucrar y comprometer, a cada uno de los colaboradores, con ella.

A lo largo de los últimos diez años el servicio al cliente ha vivido una evolución vertiginosa, específicamente en lo que tiene que ver con la adhesión de las nuevas tecnologías Hoy contamos con líneas telefónicas inteligentes, software avanzado para la gestión de relaciones y plataformas para monitorear el flujo de procesos de respuesta. Una nueva realidad que le permite a los negocios tener un servicio sobresaliente que mejora la experiencia y satisfacción para sus clientes.

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Community manager: el gestor de comunidades digitales

Entienda el papel que juega el community manager en una organización, las habilidades y competencias que debe desarrollar y las funciones que debe desempeñar.

Apps-imprescindibles-Community-ManagersUn community manager o gestor de comunidad digital es una persona o colectivo —puede darse el caso en el que el rol sea asumido por un conjunto de personas— que representa la identidad de una marca, producto, servicio u organización en las redes sociales. Pero, aunque la definición y el cargo vienen acompañados del apellido «digital», su alcance no se debe circunscribir a lo que suceda en estos entornos.

Un community manager es, además, un líder y planner del contacto de la empresa y sus marcas, productos o servicios con las audiencias objetivo, es un funcionario que se debe liberar de las limitaciones de momento y lugar para acercarse y ganarse la confianza de una comunidad; porque los buenos community manager son aquellos que se sacuden de la oficina y el horario para estar siempre conectado a la conversación, dentro y fuera de los escenarios digitales.

¿Qué es un community manager?

El gestor de comunidades digitales es el encargado o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de la audiencia. El community manager es una persona o equipo de trabajo que conoce los objetivos corporativos y que actúa en consecuencia para conseguirlos. Continuar leyendo

Los falsos mitos del marketing en redes sociales

Ayudemos a desenmascarar algunas de las mentiras más recurrentes en el marketing en medios sociales. Mentiras que afectan el desempeño y el resultado de las organizaciones dentro de estos escenarios digitales.

social-mediaLos entornos digitales de comunicación social son, en la actualidad, el método más eficaz y el lugar ideal para encontrarse con clientes y prospectos, para dialogar y establecer relaciones con ellos y para construir una comunidad alrededor de una marca, producto o servicio. Las redes sociales están repletas de oportunidades —y también de amenazas— para las personas y compañías que se decidan a tomarlas en serio, con un plan claro, recursos y tareas y responsabilidades asignadas a un personal capacitado.

Son cada vez más notorios los casos de éxito de organizaciones que transformaron su realidad gracias a los medios sociales pero, de la misma forma, son numerosas y sonoras las historias de empresas que, producto de una mala gestión, vivieron una crisis de reputación que derivó en un deterioro significativo de su posición en el mercado.

El primero de los objetivos corporativos, por lo tanto, debe ser tener una magnífica gestión en las plataformas sociales, que blinde la reputación y que acerque el éxito. Y esto solo se consigue con una excelente planeación y con un entendimiento profundo de las plataformas.

Para adentrarse en la construcción de una estrategia y un plan, que garantice un buen trabajo en las redes sociales, las compañías necesitan hacer una revisión detallada de la audiencia, sus necesidades y las propias y las oportunidades y amenazas que ofrece el mercado digital. Sumado a esto, se tienen que evaluar los recursos disponibles y establecer con claridad los objetivos perseguidos.

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9 Ideas poderosas para mejorar los resultados en Twitter

Consejos cortos que le servirán a las personas y empresas a optimizar el desempeño en Twitter, propiciando la obtención de resultados y facilitando la consecución de objetivos.

Si existe una plataforma digital capaz de medir el pulso de opinión de las masas, esa es Twitter. Este servicio de microblogging que —según el propio informe de la propia plataforma en el último trimestre de 2015— es usado por 320 millones de personas en el mundo es, hoy por hoy, un dicente termómetro de la actualidad y del estado anímico de las audiencias frente a las temáticas del momento, las personalidades y las marcas, productos o servicios.

Ante esta inocultable realidad, las empresas están cada día más involucradas y atentas al acontecer en Twitter. Son numerosas las organizaciones que sumaron a su equipo de trabajo gestores de comunidad, creadores de contenido, analistas de métrica social y otras personas; para que de forma profesional se hagan responsables de las muchas tareas que obliga la plataforma. Dicha inmersión en Twitter, por parte de las compañías y ejecutada con planeación o experimentación, ha generado una variedad de desenlaces; que van desde el absoluto fracaso hasta el éxito rotundo. Muchos son los casos en los que las empresas no obtienen nada a cambio, aún invirtiendo personal, presupuesto y tiempo; de la misma forma, son abundantes las anécdotas de organizaciones que encontraron una honesta y productiva interacción con audiencias, lo cual derivó en buenos rendimientos comerciales y en un aumento de la fidelidad hacia los productos o servicios ofrecidos.

Lo primero que tiene que interiorizar un líder corporativo, para hacer un buen ejercicio de apropiación, es que Twitter —como todos los medios sociales de alto impacto y alcance en los escenarios digitales— es una calle de doble vía, que facilita la transmisión de mensajes pero que obliga la interacción y el relacionamiento directo. Es imprescindible evitar que la plataforma se afronte como una herramienta para la difusión de información en la que no se le de cabida a la conversación.

Entendida esta obligación, lo siguiente es concentrarse en algunos aspectos que ayudarán a las personas y compañías a perfeccionar los resultados entregados por Twitter y a facilitar la consecución de objetivos comerciales y de negocio. Esos aspectos, presentados como sencillos consejos, son:

1. Elija el momento oportuno para publicar

La tarea inicial, para avanzar en la elección del momento oportuno para tuitear, es el conocimiento de la zona geográfica en la que se encuentran los seguidores. Detectar la ubicación de la audiencia entregará pistas sobre el horario correcto para publicar los mensajes. Para llevar a cabo esta tarea, se debe dirigir a la métrica nativa de Twitter y en la pestaña audiencia —en el apartado datos demográficos— recibirá un perfil geográfico detallado de las personas que lo siguen y de la audiencia orgánica que alcanza. Con la ubicación geográfica se reconoce el huso horario, primer paso del proceso de elección del momento oportuno para publicar. La siguiente etapa es revisar, en la métrica, el impacto de cada tuit para encontrar los horarios de mayor y menor alcance, con esta información clara, se podrá ajustar la publicación de las comunicaciones críticas a los momentos con mejores resultados.

2. Únase a la comunidad

Una comunidad se construyen con la participación activa de todos sus miembros. Cuando los roles de emisor y receptor están perfectamente delimitados lo que se tiene no es una comunidad sino un medio o canal para la transmisión de mensajes. En consecuencia, una comunidad se caracteriza por alojar conversaciones y relaciones bidireccionales. Si una empresa quiere darle un vuelco a sus logros en Twitter, deben hacer un esfuerzo por ver la plataforma como un entorno colaborativo en el que se habla, se escucha y se replica. Responder las preguntas, retuitear lo destacado, consumir la información importante, etcétera, son acciones elementales que harán que la comunidad se consolide y crezca.

3. No incluya enlaces en todos los tuits

Muchas investigaciones han demostrado que los tuits sin enlace consiguen altos niveles de compromiso e involucramiento. Encontrar un equilibrio entre publicaciones con y sin enlace le puede agregar elementos de sorpresa a la línea de tiempo y darle matices diferentes a lo que se publica. Twitter es una excelente plataforma para construir marca y reputación y para generar confianza con las audiencias; por lo tanto, limitarse a crear allí una galería de enlaces podría reducir las posibilidades de desarrollar verdaderas relaciones con los seguidores.

4. Agregue buenas imágenes a los enlaces

Las publicaciones con imágenes destacan en la línea de tiempo de los seguidores, esto es un hecho comprobado. Pero, aún conociendo esta particularidad de Twitter, son pocos los community manager que se toman el tiempo de buscar una imagen acertada para acompañar los enlaces que se publican. Elegir la imagen correcta para ilustrar el contenido del enlace puede hacer una enorme diferencia en el ratio de clic de un tuit (y, como consecuencia de esto, en la obtención de resultados).

5. Conecte con líderes de opinión

Un líder de opinión es una persona con una sólida reputación y con un alto grado de influencia en un sector específico. Identificar a los líderes de opinión dentro del segmento en el que se desenvuelve la organización y establecer contacto con ellos, para acercarlos a la marca, los productos y los servicios, es una movida inteligente de los gestores de comunidad. Los legitimadores e influenciadores son un apoyo fundamental para la consolidación de una comunidad, para la construcción de canales de comunicación y para la creación de confianza. Cuando se gana el respaldo de personas influyentes dentro de un segmento de audiencia, los logros se potencian.

6. Atienda los llamados de la audiencia

Inevitablemente habrá momentos en los que algún usuario necesitará de usted para resolver un problema y la ruta fácil, para ellos, será buscar soporte en Twitter. Ayudar a la audiencia debe ser visto como una manera de dar un excelente servicio (y, al mismo tiempo, como un mecanismo para fortalecer las relaciones). Limitar la interacción en Twitter a lo que usted tenga para decir es transformar una plataforma social en una tarima. Hablar sin oír es un camino seguro al fracaso, y oír sin responder es una irresponsabilidad manifiesta. Las compañías deben invertir tiempo y recursos en escuchar lo que dice la audiencia y, adicionalmente, tienen que tomarse el tiempo para atender cada uno de los llamados. Un gestor de comunidad que se preocupe con honestidad por elevar el involucramiento y el compromiso de los seguidores y por mejorar las tasas de interacción, necesita destinar tiempo a los comentarios y preguntas que le formule la audiencia.

7. Aproveche la publicidad

Lograr un alto alcance en Twitter —o en cualquier red social— es cada vez más complicado. Ante esta dificultad, la mejor solución es sumar una herramienta publicitaria que le ayude a mejorar el impacto de las publicaciones. Con la publicidad en Twitter podrá impulsar el alcance de los mensajes importantes y aumentar su visibilidad. Renunciar a la publicidad, limitándose exclusivamente al alcance orgánico, puede afectar la capacidad para comunicar y para capturar nuevos seguidores.

8. Utilice buenas etiquetas

Una correcta selección de las etiquetas o hashtags en los tuits pueden darle un gran empujón a los mensaje, mejorando su alcance, visibilidad e interacción. Aquí es importante recordar que las etiquetas son herramientas que deben ser usadas con prudencia, sin exagerar y con objetivos claros. Para cumplir bien esta tarea es recomendable rodearse de plataformas que lo ayuden a tomar buenas decisiones, como por ejemplo: Hashtagify y RiteTag (con la primera podrá encontrar etiquetas relacionadas y su nivel de popularidad, y con la segunda validar cuan relevantes son dentro de Twitter).

9. Use la analítica para optimizar la gestión

Si no se mide, si no se analiza lo que se mide y si no se diseñan acciones basándose en lo que se analizó; no se mejorará. Usar la métrica que ofrece Twiter es una obligación para los community manager que quieran avanzar en la dirección correcta y acortar rutas. Pero, no es un asunto de encontrar atajos, es un tema de aprender desde la métrica lo que espera y valora la audiencia.

Consejos elementales para mejorar la actividad de un negocio en Facebook

Quince básicas y efectivas recomendaciones para perfeccionar la presencia y actividad de una empresas en Facebook.

Es un hecho innegable, Facebook es en la actualidad la principal red social del planeta. Esta afirmación se soporta en los más de 1591 millones de usuarios mensuales activos que tiene la plataforma (dato actualizado al 27 de enero de 2016).

El dominio y concentración de la audiencia, por parte de Facebook, en cada rincón de La Tierra ha llevado a que la mayoría de las compañías —grandes y pequeñas— se vean en la obligación de diseñar un plan de acción y a establecer algún tipo de presencia dentro de la plataforma. Desde habilitar la posibilidad para que los usuarios distribuyan los contenidos de su sitio web en la plataforma (actividad conocida como SMO, sigla en inglés de Social Media Optimization), pasando por ejecutar acciones publicitarias pagadas (llamado SMM, sigla de Social Media Marketing) o, la más común de todas, creando una página de negocio dentro de la plataforma para gestionar una actividad social.

El problema es que la mayoría de los líderes corporativos piensan que para triunfar en Facebook solo se necesita crear la página para que los usuarios comiencen a llegar, en grandes cantidades, a consumir los productos o servicios de la organización. Una realidad bastante improbable y distante de lo que finalmente sucederá.

Para simplificarle a las empresas el ejercicio de inmersión a Facebook y con el objetivo de que encuentren resultados positivos en la red social, compartimos algunas sugerencias críticas para gestionar con éxito la página de una compañía en Facebook:

  1. Crear una página y evitar los perfiles. Este es un error recurrente de quienes tienen poco conocimiento de la estructura de Facebook. Las organizaciones con poca experiencia social con frecuencia prefieren un perfil sobre una página de negocio. Es necesario que los empresarios y sus colaboradores aprendan que Facebook diseñó los perfiles para las personas y las páginas para las empresas; pero no es que se deba hacer esto por un simple hecho estructural, sino porque al elegir una página también se podrán monitorear los resultados métricos de la actividad que se desarrolla allí, un beneficio que no se tiene en los perfiles.
  2. Pensar muy bien el nombre de la página. La selección del nombre de la página, título que se despliega en la línea de tiempo de los seguidores, es una tarea crucial. Esto se debe a que dicho nombre, una vez escogido, es difícil de cambiar. Facebook es muy restrictivo para alterar los nombres y muy estricto en sus políticas de elección. Le aconsejamos no usar nombres genéricos, nombres extensos o ambiguos y validar la ortografía antes de guardar; de la misma forma, evite usar —dentro del nombre— marcas registradas, porque esto podría provocar una expulsión de la red social.
  3. Escoger la URL con cuidado. La adopción de una dirección web en Facebook es el mecanismo que ofrece la plataforma para acortar la ruta de llegada de los seguidores a la página. Elegir una buena URL es una parte importante para la consecución de logros. Seleccione una de fácil recordación y coherente con su presencia en las demás redes sociales.
  4. Prestar atención al apartado información. Facebook ofrece un completo y detallado espacio para describir una compañía en el interior de la pestaña información. Aproveche cada una de las casillas allí disponibles para transmitir la mayor cantidad de información posible —sitio web, correo electrónico, teléfono, dirección (de cada punto de venta u oficina), horarios de atención, etcétera—.
  5. Cuidar la apariencia gráfica de la página. Actualizar con periodicidad la foto de portada, eligiendo buenas y atractivas piezas gráficas, y proteger con vehemencia la imagen de perfil, luchando por no afectar la familiaridad en la línea de tiempo de la audiencia y manteniéndola reconocible, son dos tareas que se deben ejecutar a la perfección.
  6. Agregar un llamado a la acción. Desde diciembre de 2014 Facebook lanzó la característica CTA (call-to-action), que ofrece la posibilidad de habilitar un botón de llamado a la acción en una página de negocio. El universo de alternativas disponibles en la plataforma está limitado a nueve opciones (reservar, llamar, contactar, enviar mensaje, usar aplicación, jugar, comprar, registrarse o ver video) y cada una de ellas es una herramienta de gran ayuda para elevar las tasas de conversión de la red social.
  7. Personalizar la página con pestañas. Agregar pestañas a una página es una excelente alternativa para profundizar la relación con la audiencia. Integrar la presencia de otras redes sociales dentro de Facebook, dar visibilidad a aplicaciones y otros escenarios digitales en los que la organización tiene actividad, entre otros, son buenas formas de mejorar el involucramiento con el público.
  8. Establecer un calendario editorial. Diseñar un procedimiento claro para controlar el tipo de contenido que se publicará, la frecuencia con la que se hará y los procesos de revisión previos a la publicación, son obligaciones ineludibles de quienes controlan una presencia en Facebook. La creación de un calendario de publicación detallado facilitará la gestión, promoverá la creatividad y evitará los errores.
  9. Generar contenido que motive la interacción. Uno de los principales retos de un gestor de comunidad es aumentar la tasa de interacción general de la página y las particulares de cada publicación. A mayor tasa de interacción mejores resultados en visibilidad, viralidad e involucramiento.
  10. Fijar los mensajes importantes en la parte alta de la línea de tiempo. Elegir los mensajes prioritarios y mantenerlos fijos durante una temporada en la parte alta de la línea de tiempo es una excelente forma para comunicar lo esencial con mayor intensidad. Fijando mensajes en la parte alta se consigue mayor exposición para las principales comunicaciones.
  11. Intentar llevar a la audiencia hacia el sitio web y las demás presencias sociales. Destinar una buena porción del contenido publicado para anexar enlaces hacia el sitio web o hacia la actividad en otras redes sociales ayudará a mantener los nodos sociales integrados.
  12. Hacer visible la actividad de Facebook. Tan primordial como llevar la audiencia de Facebook al sitio web es llevarla desde los otros escenarios hacia Facebook. Trabajar permanentemente en la circulación de audiencia entre cada presencia es una tarea crucial dentro de la cotidianidad de la gestión de redes sociales.
  13. Habilitar los mensajes privados. Permitir que la audiencia lo contacte de forma privada, vía mensaje directo, es un excelente mecanismo para establecer conversaciones o para resolver problemas específicos. Los mensajes directos son una buena forma de llevar la interacción de lo colectivo a lo individual.
  14. Atender la interacción. Crear una presencia activa en Facebook obliga a construir y publicar contenido que aporte valor a la audiencia, y este contenido de calidad traerá consigo la interacción. Las empresas tienen que monitorear y atender la interacción que se produce en la página en el menor tiempo posible para mantener saludable la relación con sus seguidores.
  15. Medir el éxito de los esfuerzos. Cualquier actividad digital obliga una evaluación de resultados. Con la métrica de Facebook las compañías tendrán información detallada del comportamiento de su audiencia para con esta retroalimentar y perfeccionar su actividad en la búsqueda de la eficacia.

¿Qué necesitan saber las empresas antes de lanzarse a las redes sociales?

El caótico mundo de las redes sociales es implacable para quienes no construyen planes de acción y decisión detallados que los orienten ante cualquier escenario antes de sumergirse a él.

Son muchas las organizaciones con intenciones de sumergirse —o profundizar la actividad— en las redes sociales que no saben cómo hacerlo. ¿De qué se debe hablar?, ¿cada cuánto se debe hacer?, ¿cómo se pueden atraer seguidores?, ¿qué tono se usa para comunicarse con ellos?, ¿cómo se involucran en una conversación?, etc., son las preguntas que se formulan de forma frecuente los directivos. Las respuestas a cada una de estas preguntas —y a otras— solo aparecerá con el continuo estudio de las plataformas sociales, la planeación de las acciones y el análisis de los resultados.

Tristemente algunos empresarios creen que la actividad social se reduce a crear una página en Facebook o un perfil en Twitter o Instagram, invitar a los amigos o conocidos y empezar a publicar mensajes e información de productos o servicios. Una receta bastante popular que, generalmente, no conduce a nada, no entrega ningún resultado y hace perder el tiempo (en algunos casos dinero y hasta podría poner en riesgo la marca).

Presentemos, entonces, los diez conceptos elementales que ayudarán a las compañías a conseguir objetivos en las redes sociales:

1. Diferenciar: actividad social, optimización social y marketing social

El punto de partida de cualquier iniciativa social es entender y separar estos tres conceptos. El más sencillo de los tres es el marketing social (social media marketing en inglés o SMM), porque no es otra cosa diferente a contratar publicidad para aparecer en las redes sociales. La optimización social (social media optimization en inglés o SMO) consiste en adecuar el sitio web para que sus contenidos sean distribuidos con facilidad en las redes sociales. Y la actividad social agrupa las tareas derivadas de crear presencia, con perfiles propios en las redes sociales, para: atraer audiencia, compartir contenidos e interactuar.

Las tres tácticas pueden convivir y las organizaciones exitosas en redes sociales le sacan provecho a cada una de ellas. De la misma forma, es posible que una empresa elija alguna de las actividades e ignore las otras.

2. El community manager es imprescindible

Las compañías que toman el camino de la actividad social, deben entender que el gestor de comunidades es una pieza inevitable del organigrama. La creación y ejecución de una línea editorial, la gestión de la interacción con las audiencias, el cuidado de la reputación y el análisis de los resultados métricos, son actividades que necesitan tiempo y responsable. Todas las organizaciones, con presencia social, están en la obligación de destinar recursos y desarrollar competencias en su interior para poder obtener resultados positivos en las redes sociales.

3. La interacción es el verdadero objetivo

En las redes sociales se busca calidad y no cantidad. La meta de una empresa es crear una audiencia —tan grande como sea posible pero sin obsesionarse con el número—, para luego establecer una relación cercana con ella. Lo importante no es cuántos sino quiénes.

Los directivos necesitan entender que crear actividad social significa abrir canales de comunicación y relacionamiento; lo cual conlleva escuchar y conversar. Si una compañía entra a las redes sociales para perseguir el viejo objetivo de lograr un gran alcance, va por el camino erróneo y se está perdiendo la oportunidad de construir una comunidad alrededor de la marca, producto o servicio.

4. Las redes sociales entregan resultados en el mediano / largo plazo

Pedir beneficios inmediatos hace que se confundan los caminos y se tome la ruta de la excesiva comunicación comercial con la audiencia. La actividad social es más parecida a un plan de relaciones públicas que a uno de marketing directo. Plantearse objetivos a mediano o largo plazo permitirá diseñar acciones menos invasivas y conducirá a la creación de escenarios altamente rentables para las organizaciones.

5. Cada red social es diferente

Suelen agruparse las redes sociales en un conjunto en el que las actividades de gestión y los contenidos son exactamente iguales para cada una de ellas. Los líderes corporativos deben saber que cada plataforma tiene sus particularidades; en lenguaje, perfiles de audiencia, formatos de contenido y características de consumo. No puede ser igual el contenido de Instagram que el de Twitter, o viceversa. Si una empresa, por reducir gastos o por cualquier otra razón, opta por estar en todas las redes sociales, haciendo lo mismo en cada una de ellas, los resultados serán buenos en una y desastrosos en las otras.

6. Definir el perfil de audiencia es prioritario

Invertir tiempo en la formulación de una estrategia y un plan de trabajo garantizará una ruta clara para todos los involucrados en la actividad social de la compañía. Y, dentro de las tareas más importantes de esta planeación, está la perfilación de un segmento de audiencia claro y específico. Reconocer a quien nos dirigimos simplificará el trabajo de construcción de contenidos y arrojará pistas fundamentales para definir el tono de las interacciones.

7. Para atraer necesitamos entregar valor

La sobrecomunicación ha llevado a las personas a ser más selectivas para escoger a quien seguir. Quienes consumen hoy contenidos en las redes sociales no buscan información sino afinidades y conversaciones cautivadoras sobre sus intereses. Entregar valor es el principio elemental para atraer y retener audiencias. Las marcas, productos o servicios tienen que ser útiles para sus seguidores, de lo contrario no lograrán acercarse a ellos.

8. Medir es una costumbre saludable

Definir Indicadores y medirlos no le gusta a nadie, parece una pérdida de tiempo, pero es la senda hacia el éxito. Medir no debe ser visto como una evaluación de resultados sino como un análisis de lo hecho y obtenido para encontrar enseñanzas y aprendizajes aplicables a futuras acciones. Buscar el mejoramiento, a partir de las cifras, ayudará a instaurar una disciplina poderosa al interior de la organización. Los gestores necesitan reconocer, al instante, cuando hacen algo bien y cuando lo hacen mal.

9. Un seguidor no significa nada

Cuan equivocados están quienes pregonan cantidad. Los directivos deben crear consciencia dentro de la empresa de que el volumen o tamaño de audiencia es una cifra inútil si la contribución final de esta no es valiosa para la compañía. ¿Que aporta la audiencia que se ha consolidado en las redes sociales? Esa es la pregunta que, de forma constante, se deben formular.

10. Los protocolos son primordiales

Siempre será útil, en cualquier actividad, tener un manual de funciones y procedimientos. El community manager debe crear y documentar protocolos claros para cada actividad asociada a su tarea. La correcta gestión de la presencia social dependerá de que tan rigurosos sean estos procedimientos.

Bibliografía

HUERTA, Iñaki. 10 cosas que deberías saber antes de meterte en Social Media. Artículo publicado en Blog.ikhuerta.com en noviembre de 2010.

¿Está preparado para una crisis de reputación?

Una pregunta que necesita responder —a conciencia— antes de ingresar o tener presencia activa en las redes sociales.

Para personas y empresas, la reputación lo es todo. Esto se debe a que con ella se crea el principal cimiento para la generación de credibilidad y confianza.

Si hay algo que preocupa a los directivos corporativos cuando planean la participación, de los miembros del equipo y de la organización, en los medios sociales, es ese latente riesgo de sufrir una crisis. Pero esa es una incertidumbre con la que necesitan aprender a convivir, preparándose permanentemente para mitigarla.

Casos de ataques y reputaciones destruidas —por una mala gestión— hay por montones, pero de la misma forma existen muchos ejemplos de un impecable manejo para enfrentar o mitigar las amenazas y proteger la identidad corporativa durante una crisis. Aceptar la perdida de control y cuantificar la enorme velocidad de propagación de la información en las plataformas sociales deben ser las motivaciones para construir un protocolo robusto e inquebrantable que permita cuidar el activo sin tomar la ruta fácil, pero errónea, de aislarse.

¿Qué es la reputación?

La reputación es todo aquello que se produce por las ondas de información que se propagan a lo largo de los círculos sociales (de forma digital o análoga). Para ponerlo en términos sencillos, es ese mecanismo que la humanidad diseñó para que, a través de la experiencia indirecta, quienes piensen construir relaciones con desconocidos tengan herramientas para sondearlos con anterioridad.

Aclarado el concepto e interiorizada su importancia para individuos y organizaciones; la protección de la reputación es, entonces, una parte fundamental del trabajo personal y corporativo. Y es que la reputación es un frágil activo que sólo necesita un pequeño error para sufrir un daño irreparable (particularmente en los actuales entornos digitales, donde hoy reina la transparencia radical y las altas expectativas). Esta realidad nos obliga a aprender a comunicarnos de forma efectiva, escuchar con atención las conversaciones y alinear nuestros intereses con las expectativas de los demás.

¿Cómo se gestiona la reputación?

Lo primero que hay que aclarar es que la reputación no nos pertenece; nuestra reputación siempre estará en las manos de quienes nos conocen o saben de nosotros.

Ahora, para gestionarla, se necesita reconocer la diferencia entre la identidad buscada (lo que queremos que las personas piensen de nosotros) y la identidad creada (lo que piensan las personas de nosotros). Con esto claro, se procede a orientar las acciones de comunicación, marketing y relacionamiento para reducir la brecha entre lo buscado y lo creado.

¿Como prevenir una crisis?

Reparar siempre será más costoso que prevenir. Esta es una frase que necesita ser tenida en cuenta por el equipo de trabajo. Los colaboradores deben entender que —cuando se gestiona— lo fácil y obvio es aprender a reaccionar, pero lo difícil es planear para evitar. La construcción de un plan de acción detallado, con responsables y recursos, es crítico para la prevención y protección de la identidad corporativa. Dentro de los aspectos más significativos, en los que se debe hacer énfasis, se encuentran:

  1. Escuchar para resolver. Ninguna compañía, por grande y sólida que parezca, se puede dar el lujo de ignorar a la audiencia. Pero cuidado, no se trata solo de oír, se necesita encontrar soluciones a los problemas expresados por los clientes. Las personas no quieren más respuestas con libreto, quieren conversaciones productivas y soluciones reales.
  2. Cumplir compromisos. Debemos dimensionar las expectativas creadas por cada uno de nuestros compromisos para entender el impacto negativo que puede producir el no cumplirlos. Es primordial que usted solo se comprometa con aquello que pueda y quiera cumplir.
  3. Crear la expectativa correcta. Cuando se habla abiertamente de las capacidades y limitaciones, se educa a la audiencia para que entienda lo que puede esperar. Aclarar los tiempos estimados de respuesta, explicar los procesos internos y hacer visibles las políticas de servicio son tareas elementales que reducirán los problemas en el futuro.
  4. Ser transparente. Hablar con la verdad, no como estrategia sino como filosofía, aumentará la credibilidad y confianza en la empresa.
  5. Hacer visible lo positivo. Dar mayor visibilidad —sin caer en el exceso— a los comentarios positivos generados por la audiencia es tan importante, para la reputación, como prevenir los negativos. De la misma forma, es una excelente idea motivar a las personas para que expongan las buenas experiencias.
  6. Construir políticas individuales y colectivas. Aunque se aclare con vehemencia que lo dicho por un funcionario en su cuenta personal no representa el pensamiento de la organización, está más que probado que las acciones individuales impactan la reputación colectiva. Es por esto que se necesita crear y conciliar unas políticas elementales de comportamiento, tanto para la presencia social de los colaboradores como para las cuentas corporativas.
  7. Conformar un equipo de trabajo competente y capacitado. La experiencia y habilidad de los funcionarios en la gestión social es un elemento vital para prevenir potenciales ataques o crisis. Invertir en el personal y en su permanente capacitación es algo conveniente para las empresas que valoren su reputación.
  8. Aprender de los errores. Investigar las principales causas de insatisfacción de la audiencia y diseñar soluciones definitivas a estos problemas ayuda a evitar vulnerabilidades futuras. Además, documentar las crisis vividas entregará enseñanzas que reducirán los errores.
  9. Agradecer. Siempre reciba las críticas —buenas o malas— con gratitud. Aprenda a encontrar lo bueno de cada comentario para, con madurez, hacer crecer la organización a partir de ellos.
  10. Proteger los accesos a los perfiles corporativos. Muchos de los problemas de reputación se producen por un mal manejo de las credenciales de acceso a las cuentas corporativas (producto de este descuido se podrían derivar publicaciones no autorizadas). Cuide las contraseñas y establezca protocolos para su cambio periódico.

¿Cómo enfrentar una crisis?

La mejor manera de lidiar con problemas de reputación es hacer —con mucha disciplina— lo que le acabamos de plantear; mas todo lo que esté a su alcance para evitar que una crisis se produzca. Recuerde que el primer favorecido de un ataque será su competidor, por lo tanto su responsabilidad es no dejar cabos sueltos.

Aunque nunca sabemos cuándo ocurrirá una crisis, debemos estar preparados para manejarlas y minimizar las secuelas. Es primordial: preparar el equipo de trabajo para reaccionar, establecer una disciplina de escucha fuerte y diseñar procedimientos rigurosos que ayuden a resolver los problemas sin ahondarlos. Las siguientes recomendaciones lo ayudarán a solventar cualquier crisis:

  1. Mantenga la calma. Actuar con la cabeza caliente puede producir el efecto contrario. El análisis pausado de la situación y el planteamiento de escenarios y potenciales salidas es básico para enfrentar la crisis con inteligencia.
  2. Actúe con rapidez. Así suene obvio, actuar es elemental para enfrentar una crisis. Una amenaza a la reputación no se resuelve por si sola, se necesitan estrategias y tácticas. Además, y aunque parezca contradictorio con el punto anterior, reaccionar con prontitud es muy importante. Para encarar el problema se requiere calma y rapidez (las primeras 24 horas son críticas y es, justamente, en ese momento en el que la comunidad busca respuesta por parte de la empresa).
  3. Explique y aclare. Cuando se vive un ataque es preponderante dar explicaciones y tratar de aclarar las cosas (sin importar cuan insignificantes parezcan).
  4. Clasifique bien los ataques. El método para clasificar las amenazas debe ser claro para el equipo que trabaja en la estrategia de redes sociales. De la misma forma, reconocer los procedimientos asociados a un ataque débil, medio o fuerte facilitará el accionar.
  5. Enfrente la amenaza con inteligencia. Nunca intente resolver una amenaza a la reputación solo con publicidad. El equipo debe desmenuzar la situación para hallar las causas y posibles soluciones.
  6. Si el error existe, acéptelo. La honestidad es una gran amiga cuando se está en medio de una crisis. Reconocer el error y comprometerse a que no volverá a pasar es una excelente estrategia. Ahora, en caso tal de que dicho error no exista, se debe exponer con claridad y contundencia la posición de la compañía.
  7. Tenga coraje. Las empresas que tienen el coraje de enfrentar los problemas públicamente son las que triunfan. Deje de tratar de esconder las dificultades con mensajes directos.

Bibliografía

WHITFIELD, John. People Will Talk, The Surprising Science of Reputation. John Wiley & Sons Inc. New Jersey, 2012.

WALTER, Erika. 10 Tips For Reputation And Crisis Management In The Digital World. Artículo publicado en Forbes en noviembre de 2013.

MINDRUTA, Ruxandra. Marketing: Using Crisis Management To Your Advantage. Artículo publicado en Brandwatch en marzo de 2015.

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Los síntomas de un community manager en fase terminal

Reconozca los comportamientos repetitivos en los gestores de comunidades que están a punto de producir un fracaso monumental en la actividad social de una marca.

Digamos una obviedad de frente y sin rodeos: El community manager es la pieza principal del engranaje social. Las empresas —y los directivos en particular— necesitan interiorizar esta premisa. No se puede ignorar que los entornos sociales son simples herramientas digitales que, al servicio de la persona correcta, entregarán resultados positivos; pero, gestionados por la persona incorrecta, traerán un fuerte caudal de problemas reputacionales y comerciales.

Cuando se establece dicha presencia social, lo que se está haciendo es crear un punto de contacto y comunicación con una audiencia específica; por ende, el community manager se convierte en la voz y el espíritu de la marca. Esto significa que quien desarrolla esta actividad será el encargado de interactuar y participar de las conversaciones con los seguidores y de construir relaciones estables que desemboquen en la aparición de una comunidad sólida, interesada en sus actividades e integrada (es decir, que cualquier error de ese funcionario podría destruir algo que seguramente le costo mucho crear). Entonces, el trabajo del gestor es: crear, fomentar y nutrir la audiencia. Una labor que, muy a menudo, es vista como un simple ejercicio de publicación de mensajes (aún entendiendo que es la primera línea de contacto con clientes y prospectos).

Para ayudarlo a detectar problemas futuros, hemos redactado 11 síntomas que prenden las alarmas de inminentes fallos por parte de un community manager:

1. Está tratando de hacer todo solo

Hacer frente a la comunidad digital de una marca —grande o pequeña— es una tarea en equipo. Resulta complejo que una única persona ejecute todas las actividades derivadas de multiples presencias sociales. En coherencia con este planteamiento, es primordial que el gestor no tenga miedo de pedir ayuda y que la dirección lo respalde. Crear contenido, motivar y seguir la interacción, realizar la escucha social activa, analizar la métrica, etc. son tareas difíciles que, además, se multiplican por el número de redes sociales abiertas por la marca.

2. Está descuidando tareas delicadas

Existen muchas formas de descuido en el día a día de un community manager. Quizás los más recurrentes son: No escuchar, no responder a tiempo, no publicar en los horarios correctos, no analizar la métrica y no revisar con cuidado la ortografía y la gramática. Es importante que el equipo digital entienda que cualquier descuido puede activar una crisis de reputación; por consiguiente, se necesita que los gestores construyan y sigan procesos o listas de chequeo que ayuden a evitar el olvido producto de la rutina.

3. Está concentrado en una red social, olvidando las otras

¿Cuál es la asignación de tiempo y recursos correcta para cada red social? Es una pregunta que se responde cuando se entiende el impacto en los resultados y en la obtención de objetivos de cada presencia o actividad social. Lamentablemente, no es una tarea fácil y los gestores o directivos —con frecuencia— dejan llevar sus decisiones por algunos indicadores erróneos (como el número de seguidores o el volumen de interacción) o por su afinidad con una red en particular. Para escaparse de este problema, intente identificar la influencia de cada red en la audiencia, para luego asignar tiempos y recursos y construir un cronograma estricto que potencie la eficacia.

4. Está ignorando a la comunidad

Es imperativo: Todas las interacciones deben ser atendidas, pues olvidar o subestimar un mensaje podría ser muy costoso. Se requiere que el community manager haga un seguimiento en tiempo real a las conversaciones y al impacto de cada publicación para demostrar el interés de la marca por su audiencia. Esto ayudará a mejorar la reputación social, porque —en muchos casos— las plataformas lo hacen visible; por ejemplo: Facebook muestra un icono verde para que las audiencias conozcan el grado de compromiso que tiene una empresa a la hora de responderle a sus seguidores; dicho ícono se consigue cuando se atiende con prontitud y agilidad los mensajes directos (se precisa como mínimo responder el 90% en máximo una hora). MOSTRAR FOTO.

5. Está tratando de complacer a todos

Cualquier comunidad —por pequeña que sea— tiene defensores y detractores sobre alguna postura en particular. Un gestor necesita prever esos puntos críticos para discutir, dentro de la organización, el punto de vista corporativa de esos temas; para, en el momento que sea inevitable abordarlos, se actúe con coherencia. Debemos aceptar que no todo será bien recibido por la audiencia y prepararnos para ello. Ahora, cuando las discusiones se activen, evite enfrascarse en ellas con personas irracionales haciendo lo que esté a su alcance para explicar y argumentar la posición de la marca sin ahondar el problema.

6. Está hablando pero no participando

Es una epidemia; los community manager se han concentrado tanto en la generación de contenido que han olvidado por completo su rol como activadores de la interacción. El principio elemental para lograr altos niveles de involucramiento es: interactuar. Si, es una obviedad, pero es obligatorio refrescarla constantemente. Retuitear, preguntar, salirse y hablar con otras comunidades, responder y relacionarse con otras marcas son posibilidades de participación activa en las redes sociales. No se quede sentado esperando que la audiencia interactúe con usted, tome la iniciativa.

7. Está insistiendo en algo que no funciona

Ya hablamos de ser eficiente en recursos y tiempo; pues bien, es también importante serlo en la ejecución de las tareas. Reconocer lo que funciona bien para perfeccionarlo y usarlo con inteligencia es un aprendizaje valioso. De la misma forma, identificar lo inútil. Por ejemplo: si un tipo o formato de contenido, un día u horario de publicación, un tono o lenguaje de comunicación, etc. no le está entregando —de forma consistente— los resultados esperados, suprímalo. Sea astuto, aprenda de los errores, avance y luche por los resultados.

8. Está a punto de convertirse en un robot

No hay nada más nocivo y, a la vez, útil que una respuesta predeterminada. Es nocivo porque con los días se hará evidente el poco tiempo destinado por el gestor para atender cada interacción y útil porque permitirá estandarizar el tono y lenguaje de la comunicación. El community manager debe tener un protocolo claro y establecido de atención a los requerimientos de la comunidad, pero es un error usar una respuesta idéntica y «robotizada» para cualquier situación. Personalizar, acoplarse con el contexto y reconocer con quien se interactua es una parte elemental del proceso de respuesta, use una guía flexible pero nunca una respuesta enlatada.

9. Está usando los mismos contenidos en todas las redes sociales

Este gigantesco error puede ser producto de la escasez de contenido, la limitación de tiempo o la intención de abarcar más de lo que se puede. Cada red social tiene un público diferente, con unas características y expectativas particulares; por lo tanto, los mensajes y las formas de interactuar se deben adaptar dependiendo de la red, el estilo y sus temáticas. Ademas, la audiencia en cada red tiene una demografía y comportamiento radicalmente diferente.

10. Está matando de aburrimiento a los seguidores

La sorpresa y el ingenio al servicio del entretenimiento son elementos básicos para transformar la relación con la comunidad y el involucramiento de esta. El gestor necesita abrir su mente a nuevas formas de comunicar para liberarse de este síntoma. Cada pieza que se agregue, para ayudar con esta tarea, será recompensada. Los memes, GIF y emojis —usados con acierto—, los cambios de tonos para acentuar, el abordar con humor temáticas del momento, entre otros; pueden ser excelentes armas para revolucionar la forma como lo ve la comunidad.

11. Está obsesionado con la métrica incorrecta

La «manía» de medir en exceso es habitual en los gestores. El problema se profundiza cuando lo que se está monitoreando es irrelevante para la salud de la comunidad o para el futuro desarrollo de actividades en la audiencia (sobretodo cuando se está en una etapa temprana de la creación del escenario de conversación). Medir es la mejor ventaja que tienen los entornos digitales, pero hacerlo en exceso puede ser nocivo. Las cifras, si no se toman con precaución, podrían hacer desviar la atención o motivar decisiones erróneas. El objetivo de la métrica es ayudarlo a mejorar (no se vuelva esclavo de los números).

Bibliografía

DUNN, Mikey. Avoid these 7 common community management mistakes. Artículo publicado en Likeable.com en agosto de 2015.

HITZ, Lucy. 5 common mistakes that community managers make. Artículo publicado en SimplyMeasured.com en junio de 2014.

WHITE WALKER, Alice. 10 mistakes every community manager should avoid. Artículo publicado en NukeSuite.com en abril de 2015.

Imagen diseñada por Freepik.

Cuando el contenido aporta, lo demás no importa

Una reflexión crítica sobre la construcción de contenidos orientados a la creación de comunidades digitales que ayuden a generar visibilidad y viralidad para individuos y empresas.

A la hora de construir contenido para una presencia digital, las personas y organizaciones trocan las prioridades: Invierten excesivo tiempo para debatir la forma, el tamaño, la profundidad y el medio de transmisión, mientras el tiempo destinado a lo realmente importante, el mensaje en sí, es pobre y escaso. En la actualidad es cada vez más recurrente toparse con tres preguntas, formuladas por quienes crean contenidos, que deberían ser poco importantes en la estructura de un plan editorial: (1) ¿Cuántas veces se debe publicar en una red social?, (2) ¿Qué tan extenso puede ser el mensaje?, y (3) ¿Cuál es el mejor formato para transmitirlo: texto, imagen o video?.

Quienes analizan a consciencia cómo desarrollar un plan de contenidos atractivo y cautivador para intereses individuales o corporativos son enfáticos en decir que: si el contenido aporta, lo demás no importa.

Las audiencias consumen lo que los atrapa y les interesa sin detenerse a revisar otros detalles. Si se presta atención con detenimiento al comportamiento de quienes consumen contenidos, será evidente la baja relevancia que tiene cada variable frente al valor aportado por la información. Ahora, para el contexto digital, es crítico atender dos aspectos fundamentales que van más allá de lo valioso de un contenido y que son elementales en el establecimiento de una estrategia: el tipo de consumidor y los objetivos de cada mensaje.

Los tipos de consumidor de contenidos

La audiencia objetivo es el punto de partida para la toma de decisiones relativas al formato, profundidad y canal de transmisión. Quienes reciben los contenidos pueden ser clasificados dependiendo del uso que le darán a la información, el grado de interés individual del contenido a consumir y el beneficio personal aportado por dicha información. Los principales tipos de audiencia, los de mayor atención para quienes gestionan contenidos, son:

1. Fanáticos

Son aquellas personas que están dispuestas a absorber cualquier cantidad de información de una temática específica sin restricción alguna en inversión de tiempo. Consumen cada detalle, agradecen lo pormenorizado y valoran el esfuerzo de quien les provee el contenido. Son insaciables, se hacen leales y apoyan cualquier iniciativa del individuo u organización que entregue la información. Si la audiencia principal es de este tipo, la profundidad en los contenidos es una obligación y el formato un reto constante para la creatividad.

2. Necesitados

Son los usuarios que están en la obligación de consumir información de un tema en particular (por lo general por razones profesionales o laborales). Al igual que los fanáticos, el tiempo a invertir no es un verdadero problema para ellos debido a que el beneficio obtenido es lo suficientemente gratificante y remunerador como para cuestionar el costo. Son críticos, valoran la eficiencia y agradecen la optimización del tiempo de consumo. Si este es el tipo de audiencia que se desea atacar, es necesario desarrollar habilidades para ahorrar tiempo de consumo sin sacrificar la profundidad.

3. Curadores

Son un tipo particular de consumidores, cuya misión se enfoca en la recolección y clasificación y no en el consumo. Su función es filtrar el contenido para ofrecerlo a quien le interesa, con el objetivo de ganar reputación frente al consumidor final de la información. La importancia de este tipo de consumidor radica en la gran influencia que tienen en los consumidores finales de la información. Para este tipo de audiencia, la estructura, organización y formato del contenido son una prioridad. El curador necesita ser capaz de cuantificar el valor del contenido con una corta inversión de tiempo.

El objetivo del mensaje

¿Que se busca cuando se entrega información a una audiencia? Esa es la pregunta clave. Quienes construyen contenido deben tener una respuesta clara a esa pregunta, para que la toma de decisiones sea eficiente y acertada. Mientras más complejo sea el objetivo, más profundo debe ser el contenido. No es lo mismo intentar transmitir el día y hora de un evento que explicar los beneficios de un producto o servicio.

Cuantificar la complejidad del objetivo de comunicación es la variable crítica para determinar la extensión, formato y medio necesario para enviar un mensaje a una audiencia.

La estrategia de contenidos

Triunfar en el marketing de contenidos es una tarea sumamente compleja y, como la mayoría de las actividades con alto grado de dificultad, es obligatorio desarrollar un plan para poder solventarlas. La estrategia de contenidos es la encargada de sacar el mayor de los provechos a las historias y conocimientos de una empresa o individuo, enmarcándose en un grupo de temáticas afines con el sector en el que se desenvuelve.

Una estrategia de contenido no debe ser vista como una sumatoria de plantillas a rellenar o un conjunto de reglas universales que se deben seguir al pie de la letra. Un plan de contenidos es una estrategia individual y única, hecha a la medida de la necesidad; con un orden, unas normas y una lógica particular para cada objetivo.

Cada individuo o empresa es única, por ende su plan de contenidos debe serlo. La estrategia debe partir de las siguientes preguntas:

  • ¿Cuales son las características de las personas que conformarán la comunidad?
  • ¿Cuales son los intereses de la comunidad construida?
  • ¿Cuales son las temáticas más coherentes, y en que grado, con los intereses de la comunidad construida?
  • ¿Como construir valor asociado a las temáticas coherentes con los intereses de la comunicad construida?

Con lo anterior claro, los aparentes problemas asociados al contenido —planteados en las tres preguntas iniciales en este post— son insignificantes. El formato, la profundidad y el medio o plataforma elegido para la transmisión de un mensaje deberá estar dominado por el objetivo y el tipo de audiencia y la creación de valor.