La comunicación entre el Estado, los medios y la ciudadanía, recomendaciones para hacernos entender

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Colaboración de Julián García Wren *       El manejo de las comunicaciones en el sector público requiere de una buena dosis de paciencia, cabeza fría y dinamismo al momento de publicar contenidos informativos. Desde esta orilla no se puede pretender mantener contento a todos los receptores con la información transmitida, pero sí se debe tener la suficiente tranquilidad para comunicar en el momento oportuno con claridad y seguridad de lo que se esté diciendo para no incurrir en interpretaciones erradas.

Anteriormente solo los medios de comunicación fungían como transmisores de las informaciones que publicaban las entidades. Gracias a la tecnología (páginas web, redes sociales) hoy en día existen otras herramientas para que el ciudadano pueda enterarse de primera mano de la gestión de x o y institución. Ello ha posibilitado que las entidades públicas interactúen directamente con el ciudadano.

Es por ello que las estrategias de comunicación de las entidades públicas se han modernizado, han (las que no están en mora de hacerlo) sufrido importantes cambios para bien en el objetivo de una ofrecer a la ciudadanía gestión pública eficiente y transparente.

En ese sentido y de acuerdo a mi experiencia en este campo, les comparto ocho recomendaciones para aquellos que nos movemos en el apasionante mundo de la comunicación pública y para los ciudadanos que son nuestro público principal objetivo:

  1. 24/7. Hay que asumirlo y debemos estar preparados para ello. Ya sea para publicar una noticia inmediata que requiera de nuestra acción o para contrarrestar, complementar y atender algo que nos soliciten los medios de comunicación o los mismos hechos que se dan en el acontecer nacional.

 

  1. Claro y concreto. Informar desde una institución pública hacia el exterior, que incluye a los más importantes, los ciudadanos, requiere del mayor cuidado en lo que se dice, cómo se dice y cuándo se dice, en el objetivo de ser lo más asertivo posible y evitar malas interpretaciones que puedan afectar la imagen corporativa. No decir más de lo que es, es el punto.

 

  1. Anticipación. Es estratégico salir de manera oficial a los temas que puedan acarrear polémicas o malas interpretaciones. El que pega primero pega dos veces, dice el refrán popular, y a eso hay que apostarle con el fin de fijar posición desde la óptica comunicativa. No le tema a la crítica, es parte de este juego, pero sí trate de que la crítica comunique su posición tal cual es.

 

  1. Asumir errores. No somos perfectos, todos cometemos errores y es nuestro deber como servidores públicos aceptarlos y dar la cara con contundencia ante ellos. Para tratar de evitarlos, asegúrese de que lo que está diciendo es totalmente correcto y acertado, de otra forma, absténgase. Es más difícil y peor para la Entidad tener que rectificar que entregar o dar una información imprecisa en el afán de mostrar resultados o copar la agenda mediática.

 

  1. No solo es de aquí para allá. Pasamos de un modelo lineal, en el que la manera de transmitir la información y el conocimiento era exclusivamente a través de los medios de comunicación convencionales, a un nuevo modelo de comunicación participativa en el que los usuarios tienen la palabra. El radar siempre prendido y alerta para actuar en el ámbito de la comunicación eficaz y eficientemente.

 

  1. Somos gestores del conocimiento. Imprima valor a su trabajo de comunicación. Constrúyalo a través de confianza (información bien transmitida y comunicada, información bien entendida), credibilidad (aumento del capital social) y cercanía con sus públicos.

 

  1. Inmersión en las redes sociales. Hay que estar allí, inevitablemente, como estrategia de comunicación, reconocimiento y cercanía con sus públicos (medios de comunicación, ciudadanos, líderes de opinión, influenciadores, etc.). Eso sí, no hable por hablar; defina protocolos, métodos y mensajes propios de estas redes que son vinculantes, por lo tanto, no bloquee a nadie. Usted está para servir y escuchar.

 

  1. Las redes sociales son para comunicar, no solo para informar. No le tema a establecer diálogos de comunicación con la ciudadanía. El respeto, tolerancia y buen uso del lenguaje son claves para ello. Si el receptor responde a estos parámetros hágalo, sino, no se desgaste. Abra espacios de interacción, formule preguntas, encuestas y oriente a quien lo necesita. Somos servidores públicos y no robots, la institucionalidad también está en las redes sociales ¡Úselas!

*Comunicador social y periodista egresado de la universidad Jorge Tadeo Lozano de Bogotá, Colombia; con especialización en Comunicación Corporativa del Politécnico Grancolombiano y Magíster en Comunicación de la Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá D.C. Se desempeña como asesor en comunicaciones y jefe de prensa de la Procuraduría General de la Nación desde hace siete (7) años.

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