"Es como un buen vecino". Así define Javier Jiménez, director del departamento académico de mercadeo y publicidad del Politécnico Grancolombiano, la experiencia que viven los usuarios en un café Starbucks, que abre hoy su primera tienda en Colombia, en Bogotá.
Una experiencia que reafirma Fredy Alexander Zuluaga, un colombiano que entró por primera vez a esta cadena en un local de la ciudad en la que nació la multinacional, Seattle. "Me encantó su ambiente de sala de casa -con prensa del día en cada mesa- y la personalización del servicio - a cada vaso le ponen tu nombre y cuando tu pedido está listo te llaman-. Además si te encarretas leyendo y tu bebida se acabó no tienes a un mesero recogiendo tu vaso y limpiando la mesa -típica señal de que se te acabó el tiempo allí- así haya personas en fila".
Ese buen vecino, complementa Javier Jiménez, no se da por casualidad. Es fruto de un completo trabajo de investigación previo en el que la cadena estudia a fondo el entorno en el que va a ubicar cada una de sus tiendas y que llevan a crear un vínculo emocional con el potencial consumidor.
"Si está en un barrio de personas adultas, su mobiliario se adapta a las necesidades de ellos, que muchas veces se reúnen en grupos entorno a un café. Pero si la tienda se ubica en un entorno de universitarios y jóvenes, se prepara para ofrecerles las condiciones que les permitan usar tabletas o portátiles, por ejemplo", explica
Y así lo ha probado Catalina Alzate, una paisa radicada en Chicago que le contó a El Colombiano su experiencia. "El precio de todos los productos es muy alto, pero yo voy a un Startbucks por el ambiente y porque me permiten quedarme estudiando allí. Brindan ciertas comodidades para estudiar: internet gratuito, conexiones de energía y varias sillas independientes o también grupales. Y no me echan"
Y no es que la cadena no cuente con un servicio estandarizado para sus más de 19.700 tiendas en todo el mundo.
Sin embargo, anota el experto Jiménez, que la estandarización se concentra en el desarrollo del eje central del negocio que es la calidad de sus productos y el modelo de atención, pero los valores agregados que generan la experiencia son los que pueden adaptarse a condiciones del entorno cultural, social y geográfico.
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