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Experiencias virtuales más humanas: tarea empresarial
Reporte sobre tendencias de marketing 2021 de Deloitte indica que para cinco de cada diez consumidores en el mundo esto se convertirá en un aspecto fundamental.
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Experiencia virtual, clave en estrategias de marketing 2021. FOTO: Unsplash
10 de noviembre de 2020
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En Colombia la pandemia aceleró la influencia de los canales digitales como alternativa para las empresas. De enero a agosto de este año las transacciones por esa vía sumaron 17,1 billones de pesos, creciendo así 25,3 % respecto a igual lapso de 2019, según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE). Aún con el auge de la virtualidad, los consumidores son claros: quieren experiencias cada vez más humanas.
Este es uno de los hallazgos de la consultora Deloitte en su informe sobre Tendencias globales de marketing 2021, para el que se basó en tres encuestas diferentes aplicadas a 10.358 personas entre consumidores y ejecutivos del mundo.
Allí, el 56 % de los consultados, o dicho de otra forma cinco de cada diez, expresaron que aún cuando las compañías migren algunos servicios a lo digital por la pandemia, quieren tener una experiencia de cliente incluso “más humana” en ese canal.
Igualmente, el reporte encontró que la colaboración de las firmas en la pandemia se volvió tan importante, que “entre las personas más preocupadas por la privacidad de los datos” el 30 % dijo estar dispuesta a compartirlos con aquellas organizaciones que ayudaron de alguna forma para atender la emergencia, porque las consideran más “transparentes y éticas”.
En concepto de Lina Echeverri, directora de Marketing de la Universidad del Rosario, lo que viene no será solo “vender un producto o comercializar su marca, sino crear una experiencia única e inolvidable para los clientes”, que permita que ellos sean quienes generen videos, imágenes o reseñas mostrando su postura frente a determinado servicio, lo que en resumen será “contenido creado por los clientes en lugar de las marcas”.
Además, dice la experta que en general “el activismo en las marcas se está convirtiendo en la nueva bandera de los negocios que buscan solidarizarse con su público y asumir a consciencia el valor de la responsabilidad social”.
Clientes más conocedores
De su lado, Alan Farberoff, socio y director creativo de Big Brand Lab, anotó que otro desafío que deberán sortear las organizaciones es atraer a un público más analítico y que cada vez compra menos por impulso. “Vendrán momentos de compra mucho más racional que emocional”, comenta.
Farberoff considera que las estrategias de marketing deberán evolucionar hacia un modelo híbrido entre lo digital y lo físico, dirigidas a un consumidor ávido de innovación y que espera que los productos vengan hacia él, como consecuencia de las experiencias en un 2020 de pandemia.
En ello coincide Echeverri, quien añade que en general los clientes privilegiarán su seguridad y salud y estarán orientados en ahorrar, por lo que la gran tarea en 2021 en términos de marketing es agregar valor real a los productos y servicios y “cautivar y retener la atención” de las audiencias que por ahora se concentran en el autocuidado.
Ahora, el trabajo deber ir en adaptarse a todos estos cambios y sacar el lado humano no solo en lo digital, sino en todos los segmentos empresariales como la relación con proveedores y el cuidado del medio ambiente, resalta Juan Pablo Granada, presidente de Customer Index Value.
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billones sumaron las transacciones en línea en Colombia a agosto: CCCE.
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