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En el primer trimestre del año, las quejas que se reportan en la Superintendencia Financiera de Colombia, aumentaron 1,7 % frente al cuarto trimestre del 2017.
En total, se tramitaron 373.445 requerimientos, de los cuales 62 % se concentraron en asuntos relacionados por entidades bancarias, es decir, un total de 231.018. Este último indicador tuvo un comportamiento ascendente de 6,6 %.
Asuntos relacionados con tarjetas de crédito (52 %) y ahorro (23 %) fueron los que más colmaron la paciencia de los usuarios, así como los créditos de ahorro y consumo (15 %), y en una menor proporción cuentas corrientes (4 %) y créditos de vivienda (3 %). Este resultado es predecible si se tiene en cuenta que “la tarjeta de crédito tiene cargos, servicios adicionales e involucra aspectos como la tasa de interés que usualmente está pegada a la de usura, es decir muchos elementos, pero poco se preocupan por el servicio”, dijo Luis Fernando Ramírez, vicerrector de investigaciones de la Universidad de la Salle.
Popular y Pichincha fueron las entidades que más molestias de clientes recibieron en el periodo analizado, 28 y 24 por cada mil tarjetas emitidas, respectivamente.
Colpatria, Bancoomeva e Itaú CorpBanca quedaron en la misma posición al haber atendido 15 quejas por cada mil tarjetas (ver Gráfico).
Las primeras dos entidades repiten en las quejas asociadas a cobros de servicios y/o comisiones en tarjetas de crédito con 9,7 por cada mil tarjetas para Pichincha y la misma proporción para el Popular. A estos dos le siguen, Bogotá (6,8) y Itaú CorpBanca (4,1) y Bancolombia (3,3).
Banagrario y Davivienda fueron, en cambio, las entidades que más tramitaron molestias de usuarios con referencia a liquidaciones en tarjetas de crédito.
Hablando de cuentas de ahorro, Citibank (8,3), Itaú CorpBanca (4,8) y Procredit (3,1) fueron los bancos que más requerimientos tramitaron por cada mil cuentas.
Cuando las quejas se concentran en fallas de cajeros automáticos los protagobistas son: Procredit, Citibank y Davivienda; cuando la razón son descuentos injustificados por cada mil cuentas los que más quejas atendieron fueron GNB Sudameris (1,5), Popular (0,9) y Davivienda (0,6).
La realidad es que “los cajeros son susceptibles de innumerables fallas por el software, energía, localización y mantenimiento, por eso los bancos están tratando de migrar para que las personas le resten a la necesidad del desplazamiento físico”, sostuvo Ramírez. Itaú, Citibank y Bancoomeva lideran los trámites si de cobro de servicios y comisiones se trata en cuentas de ahorro.
Banagrario, Itaú y Multibank son los bancos que concentraron el mayor número de requerimientos relacionados con los créditos de consumo y/o comercial. En relación con este producto y por cada mil créditos, Popular (7,4), Falabella (5,5) y Multibank (4,2) son las entidades que en mayor medida atendieron clientes por cuenta de molestias con liquidaciones.
Y las centrales de riesgo, el ‘coco’ del sistema financiero, Multibank (7,8), Pichincha (2,7), Banagrario (2,4) e Itaú CorpBanca (2,4) fueron los bancos que atendieron mayores quejas por el tratamiento de ellas .