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Por esto le fue mal con el chatbot que lo atendió
Hace falta entrenamiento y monitoreo de humanos para que estos sistemas sean realmente eficaces.
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Hace falta entrenamiento y monitoreo de humanos para que estos sistemas sean realmente eficaces. Foto: STOCK UP.
23 de enero de 2020
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Lo que le sucedió a Angélica Rojas cuando una plataforma en la que tiene los datos de su tarjeta de crédito le descontó dinero por equivocación comenzó a ser un problema mayor al intentar explicarle, sin éxito, su queja a un chatbot. Solo hasta que personal de la empresa la contactó directamente encontró una solución.
Ahora es en un robot la respuesta que encuentran los clientes al hacer una solicitud en línea en la mayoría de empresas, así lo respalda una encuesta realizada a nivel global por la consultora alemana Statista. Indica que el 78 % de las empresas usan servicios de chatbots con inteligencia artificial para resolver inconvenientes en escenarios simples.
Tareas como programar una cita médica, cancelar un servicio o activar una cuenta, antes lo obligaban a desplazarse a una oficina. Luego se hicieron vía telefónica en llamadas interminables al otro lado de una línea de espera y ahora están migrando a lo digital.
La experiencia de los usuarios indica que esta vía suele ser tediosa cuando los chats se reinician por un prolongado tiempo de espera o porque el sistema no es capaz de procesar la solicitud. Algunos argumentan que prefieren el trato personal antes que el de una máquina (ver recuadros).
La rápida migración de las empresas a este tipo de servicio al cliente tiene una razón económica de fondo, que también sirve para explicar por qué el servicio, aunque se presenta de forma amable, pocas veces alcanza a ser realmente resolutivo. Sobre todo porque un bot (conjunto de instrucciones para dar una respuesta) no funciona en todos los casos con inteligencia artificial.
¿Cómo están diseñados?
Explica el portal especializado en este tipo de desarrollos Planeta Chatbot, que estos sistemas están construidos con base en una “lógica de árbol”, en la que la respuesta está determinada por las “palabras claves” que el bot identifica. Por eso, los chatbots son eficientes para responder a preguntas concretas como, ¿a qué servicios estoy suscrito? o ¿qué funciones hay disponibles para esta película?.
Sin embargo, explica Álvaro Pinzón, gerente para Colombia de Apex America, una empresa dedicada a ofrecer servicios de experiencia digital, que contrario a lo que se cree, estos chatbots tienen un diseño básico y no funcionan con inteligencia artificial.
Por eso, cuando se presenta una solicitud más compleja o que está formulada en un orden distinto a los programados en el chatbot , los usuarios se encuentran con respuestas repetidas, en otros idiomas o que son erradas.
“El bot con inteligencia artificial construye respuestas con base a unos patrones de preguntas. Entonces sabe interpretar a la persona, así la solicitud sea formulada de manera diferente, porque no todos construimos las frases igual”, explica Pinzón.
Aunque este sistema está programado para aprender automáticamente y actualizarse, sigue sin ser suficiente para dar una respuesta eficaz.
Desde su experiencia trabajando con “Alfred”, un chatbot diseñado por Apex America, Pinzón advierte que detrás del servicio debe estar un asesor de experiencia del cliente, monitoreando las respuestas que está dando el bot. Esto le permite ahorrar el tiempo que antes los asesores gastaban en dar respuestas básicas que se repetían una y otra vez, y concentrarse en casos más complejos que deben ser atendidos directamente.
Un transformación forzada
Sin embargo, lo que sucede en la mayoría de casos es que las empresas no tienen ni un chatbot entrenado con inteligencia artificial ni asesores que hagan seguimiento a las respuestas o errores.
“Las compañías tienen que entender su responsabilidad frente a las nuevas formas de comunicación digital. No pueden pretender abaratar costos y bajar en la satisfacción del cliente. Están haciéndolo a fuerza bruta. Cuando cambian agentes humanos por canales digitales lo que hacen es destruir valor”, señala Pinzón.
Entonces no se trata de migrar el servicio al cliente a lo digital para remplazar el trabajo humano. Todavía hay camino por recorrer hasta que las máquinas entiendan los matices de la realidad humana y puedan resolver todas las peticiones de forma eficaz.
Una de las razones por las que las empresas están haciendo este cambio rápidamente es por la rentabilidad que genera en términos económicos. Así lo afirma Alejandro Arias, ingeniero de diseño de producto y director del pregrado de mercadeo en Eafit.
Quien agrega que las empresas colombianas a penas están comenzando y “todavía están en una curva de aprendizaje, por lo que es muy prematuro evaluarlas”. Entre las soluciones que propone a las compañías ante la evidente insatisfacción están: no tercerizar el servicio al cliente y no dejar de contratar asesores que hagan seguimiento a las respuestas del chatbot y estén capacitados para resolver casos complejos.
Para evitar la frustración como usuario, un buen consejo es preguntarse qué tipo de solicitud tiene y luego decidir la vía de acuerdo con la complejidad. Si necesita información específica intente con el chat, pero si es un problema que requiere una explicación más compleja comuníquese directamente con la empresa.
Incluso puede ahorrar tiempo si va a la sede directamente, en lugar de esperar muchos minutos en una línea telefónica o terminar golpeando el teclado porque el chatbot no lo entiende.
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