Juan Carlos Quintero C.
Columnista

Juan Carlos Quintero C.

Publicado el 09 de marzo de 2015

Pura imagen

Por un momento imaginé un regalo con un espectacular empaque adornado por una cinta multicolor, acompañado de una tarjeta con letra inconfundible y diseñada con marcadores especiales que le dan un toque único y especial. Si logró crear en su mente esa imagen, ¿Estaría en capacidad de atreverse a concluir cómo será el detalle que va dentro? Ahora, ¿Recuerde cuántas personas ha conocido que su apariencia física está llena de atributos encantadores, que atraen miles de miradas, pero que a la hora del trato humano su personalidad opaca por completo esa belleza externa siendo despectivas y arrogantes? ¿Será que existe alguna similitud entre el ejemplo del regalo y la persona con una empresa?

La respuesta podría dar una luz sobre la relación que existe entre las expectativas que una empresa diseña para atraer, retener o recuperar a los compradores y la forma como las satisface. Cuando estas expectativas son superiores a la forma como la empresa las satisface se crea una brecha que distorsiona la calidad del servicio atentando contra la satisfacción del cliente, por eso, uno de los peores pecados que se puede cometer es mentirle al cliente ofreciéndole cosas que no se cumplirán.

Esta realidad conocida en el entorno empresarial parece que hace parte solo de los cursos de formación en los que se aprende a valorar la satisfacción, pero que carecen de aplicabilidad práctica por la directiva de organizaciones que diseñan sus estrategias apuntando, exclusivamente, a métricas económicas pasando por alto lo que puede hacer feliz al cliente.

De qué sirve una fachada moderna o diseñada al gusto del segmento de mercado que busca atraer, con facilidad de parqueo, uniformes exclusivos para el personal e iluminación y ventilación de primera calidad, si por ejemplo no tiene en cuenta el crecimiento que ha tenido el pago con dinero plástico y no recibe tarjeta débito o crédito. Tampoco serviría de mucho que haga un riguroso proceso de selección y capacitación y descuide la actitud con la que el personal trata al cliente y hasta los gestos que hace ante sus preguntas.

Todo esto sucede porque la mayor parte de la teoría gerencial direcciona el pensamiento hacia el exterior de la organización para aprender a analizar el mercado, las tendencias, la competencia y las personas representada en clientes, consumidores, desertores y cliente interno, pero muy pocas veces se hace un autoanálisis de las oportunidades de mejora a implementar como líder de un equipo de trabajo o como el director de un grupo de talentos que deberían alinearse con el sueño de la directiva.

La imagen que una empresa proyecta debe ser coherente con la actitud de sus colaboradores dejando de lado tanto protocolo y regresando a las buenas costumbres: aprender a saludar, pedir disculpas, dar las gracias, y cumplir con lo que se ofrece al cliente para que la empresa no sea una fachada sino una fuente generadora de experiencias inolvidables de buen servicio en los visitantes.

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