El Gobierno también ingresa al mundo de las redes sociales

En medio de marcas, empresas que hacen presencia en redes sociales y medios de comunicación, el Gobierno también tuvo su lugar en el Congreso Iberoamericano de Social Media. ¿Cuántas veces al día hablamos de política en red? ¿qué tanto aprovechan los colombianos los recursos digitales para preguntar, criticar o felicitar al Gobierno.

Carolina González, coordinadora de la estrategia Urna Virtual y trabajo digital de Gobierno en Línea del Gobierno Nacional, explicó su forma de operar las 120 cuentas institucionales y los lineamientos de su equipo, conformado por más de 200 colaboradores.

“Lo que hacemos nosotros es establecer protocolos de interacción. Definimos claramente la forma de respuesta de acuerdo al tipo de pregunta o comentario, ya sea despectivo, constructivo o una felicitación. Sabemos que la gente normalmente reacciona a la coyuntura, por eso tratamos de estar preparados para responder a todos”.

Una de las principales inquietudes del público asistente tuvo que ver con el manejo de las crisis, pues tratándose de un Gobierno, son muchos los reclamos, dudas y fuertes críticas a los funcionarios y a las políticas públicas. Según datos de la estrategia Colombia en Línea, las cuentas institucionales responden unas 21.000 preguntas al año ¿Cómo se administra este porcentaje de interacción?

“Lo que hacemos desde el Gobierno para gestionar las emociones es tratar de ponernos del lado de los ciudadanos y escucharlos mucho para entender cuáles son sus inquietudes y responder adecuadamente. Intentamos ser muy neutrales, analíticos. Entender muy bien al usuario para lograr un punto medio entre el tecnicismo del Gobierno y el lenguaje del ciudadano”, explicó González.

Ante peticiones recurrentes de los ciudadanos como “Regálenme una casa”, la respuesta de las diferentes entidades del orden nacional es un direccionamiento hacia el programa de Gobierno. Con este ejemplo se ilustró una situación de respuesta de su equipo.

Hablamos poco de política.

Según estudios de Comscore, firma dedicada a las métricas de internet, solo el 2% de los colombianos hablan de política en las redes sociales. Una cifra que coincide con análisis de Meridian Group y demuestra que, aunque a veces la inconformidad ciudadana pone a la política en las tendencias, no es el principal interés.

“Nosotros comprendemos que no todo lo relacionado con Gobierno implica hablar de política. La gente también quiere saber sobre vivienda, servicios públicos o tecnología y estamos preparados para responder a eso”, aseveró González.

A pesar de la inquietud que generó esta cifra, en un país de grandes polémicas políticas, algunos ponentes y expertos invitados apoyaron la tesis de que las redes también sin un espacio para el ocio y el entretenimiento. Reir, entretenerse, compartir, no siempre en temas serios, tiene gran importancia en la red.