Los clientes se atienden en la web
Las nuevas tecnologías han traído nuevas formas de comprar, desde la comodidad de la casa y a solo un clic, así se compra hoy.
Fueron tres mil millones de dólares en transacciones el resultado para 2013 del comercio electrónico en Colombia, según el más reciente estudio de Havas Media Group. Una razón más que contundente para que las grandes marcas transformen sus ventas al comercio en línea.
De acuerdo con la firma investigadora, en el país la marca Éxito encabeza el índice digital de las marcas con un 74 por ciento, seguido por Carulla con 43 por ciento, Olímpica con el 37 por ciento, Alkosto y Jumbo con el 33 por ciento y Colsubsidio con el 25 por ciento.
Se sabe que todas estas marcas llevan trabajando ya un buen tiempo en expandir sus servicios a nuevos canales de comunicación digital. Inicialmente le han apostado al desarrollo de websites provistos de herramientas digitales clave para lograr que los usuarios tengan una buena experiencia en usabilidad.
El estudio hace énfasis en que los escenarios aún desaprovechados pero con gran potencial de crecimiento son plataformas móviles, redes sociales y el mercadeo digital.
“Las marcas en Colombia deben saber aprovechar los canales digitales por donde navegan los usuarios en busca de productos, las mejores ofertas y atención al cliente, creando para tal fin plataformas de comunicación con servicios adaptados para interactuar con los clientes”, afirma Jorge Percovich, CEO Havas Media Group. Es necesario que las marcas establezcan un protocolo formal de atención al cliente de manera personal e inmediata sin enviarlos a otros canales de servicio, y que creen un verdadero diálogo con los usuarios y seguidores. En este sentido, aunque los jóvenes realizan el 42 por ciento del consumo en internet, las marcas no lo han aprovechado como plataforma de negocio, teniendo en cuenta, además, que este segmento de consumidores es un perfecto influenciador en segmentos de edades mayores.
Finalmente, Percovich señala que la categoría todavía tiene que mejorar en la interacción con los clientes potenciales a través de herramientas como formularios de registro de usuarios, funcionalidades de e-commerce y, especialmente, un catálogo de productos en línea, ya que el elemento gráfico es esencial en el entorno web. El experto afirma que dar herramientas de interactividad al usuario permite que las visitas al portal web sean más efectivas y de mayor permanencia.