Un plan para que su queja no resulte en una disputa

Si usted pertenece a los 21.412 usuarios que han llegado a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) cansado porque su operador de telecomunicaciones o servicios postales no atiende sus quejas, o incluso peor, se cansa de reclamar y desiste de luchar por lo que cree correcto esta nota le va a interesar.

La autoridad anunció un cambio de modelo centrado en la autogestión empresarial más que en las sanciones por cuenta de la mala atención ofrecida por los operadores de servicios postales y de voz, datos, telefonía fija e internet, que implicaron sanciones monetarias por 30 mil millones de pesos a causa de 309 multas por fallas en servicios (ver Radiografía).

El anuncio lo hizo el superintendente, Andrés Barreto González, en el marco del 4to Congreso Internacional de Servicios de Comunicaciones, a propósito de que hoy se celebra el Día del Consumidor.

El eje central es incentivar la autorregulación de los operadores, para prevenir el incumplimiento de las obligaciones legales y regulatorias asociadas a los derechos de los usuarios. “Queremos cambiar el modelo tradicional centrado en las PQR (peticiones, quejas o reclamos), por uno en el que el usuario esté efectivamente en el centro”, puntualizó.

Esta es una hoja de ruta que está pendiente de establecer un cronograma de desarrollo, para que los operadores se comprometan con este plan.

Así es el modelo

La falta de información clara, las dificultades de cambiar de operador manteniendo su número (portabilidad), un abuso en el empaquetamiento de servicios adicionales sin autorización, así como el cobro de conexión, perdida por un atraso en el pago del servicio son los aspectos por los que la gente llega a la SIC a quejarse; esto sin contar con la deficiencia en la atención y solución de reclamos.

La SIC estima que al menos hay 6 millones de quejas de las que solo tramita 0,35 % (21.412). La distancia de las cifras se explica porque muchas personas desisten, porque nunca fue una queja viable o porque llegan a un acuerdo con el proveedor.

La fórmula para darle la vuelta a esta realidad implica, por ejemplo, que las empresas inviertan, en tecnología, para ofrecer más canales de comunicación y evitar que las quejas lleguen a instancias administrativas que impliquen una sanción onerosa para los operadores, un mal rato para el cliente y engrosar el número de trámites a resolver por la autoridad.

En esta vía los chat, analizar el comportamiento del consumidor a través de los datos que otorga, así como el mejoramiento de la interacción con los usuarios, “redundará en mayor satisfacción y en la reducción de los altos costos administrativos, es decir, una mayor eficiencia”, agregó Barreto.

El país tiene una buena regulación; sin embargo, “ofrece mucha información a los consumidores que llega a ser confusa”, afirmó Filippo Cavassini, consejero económico de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (Ocde), después de analizar las barreras que encuentran los usuarios del sector en 17 regiones del país.

De hecho, según la SIC, Bogotá fue la ciudad con mayor número de quejas, 8.877, porque es el territorio con más habitantes, más conexiones; de hecho se analiza por separado. A la ciudad le sigue la región Andina, que incluye Antioquia, con 4.625, y luego, la región Caribe con 1.556 trámites (ver Gráfico).

Cavassini explica que una solución desde la empresa es que se informe bien cuáles son los pasos para presentar reclamos y explicarle a los usuarios que estos trámites no tienen costo, pues según expresó, la gente desconoce este derecho.

Y desde los sistemas de información de la SIC, la apuesta es seguir inyectando tecnología para lograr un diálogo digital entre las bases de datos de los operadores y la entidad, sin descuidar su protección y que se pueda dar una respuesta más efectiva a las inquietudes de los usuarios