Superintendente financiero investiga a Bancolombia: recibió cerca de 7.400 quejas en dos días

La Superintendencia Financiera confirmó investigaciones de oficio tras las fallas de Bancolombia, que persistieron por dos días desde este fin de semana. El ente de control reveló que las fallas en los servicios digitales y transaccionales del banco generaron más de 7.000 quejas de los usuarios, 20% (1.450) relacionadas con los canales de atención de Bancolombia.

Así lo confirmó César Ferrari, superintendente financiero, en conversación con EL COLOMBIANO. El funcionario explicó que, aunque no puede entregar detalles porque el proceso está en curso, la entidad activó los protocolos habituales cuando detecta incidentes de esta naturaleza.

“Estamos haciendo toda una serie de investigaciones al respecto de por qué ocurrieron estos percances, si se han dado soluciones y si se puede presentar de improviso un nuevo percance parecido”, señaló.

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Según la información entregada por la entidad vigilada al supervisor, el incidente se produjo en medio de la migración de una plataforma tecnológica a otra. El proceso avanzaba con normalidad hasta que, de forma inesperada, se apagó la plataforma desde la cual estaban migrando, lo que desencadenó la interrupción de servicios, según contó Ferrari.

El superintendente indicó que, de acuerdo con el último reporte recibido a las 10:10 de la mañana de este martes 24 de febrero, “todos los servicios están recuperados” e incluso se habían probado pagos por PSE desde la propia superintendencia. No obstante, reconoció que podrían persistir casos puntuales de fallas.

¿Por qué Bancolombia presenta este tipo de fallas?

Ferrari atribuyó parte de las dificultades al tamaño y evolución tecnológica de la entidad. Bancolombia, la más grande del sistema financiero colombiano, cuenta con cerca de 26 millones de clientes. “Comenzó siendo una cosa más pequeña, le fueron añadiendo plataformas, le fueron añadiendo sistemas y eso tiene sus inconvenientes”, explicó.

De acuerdo con el superintendente, en ocasiones se opta por soluciones que son más rápidas o prácticas en el corto plazo, pero que no necesariamente resultan las más adecuadas a largo plazo. Esto puede derivar en la coexistencia de múltiples sistemas que no están completamente integrados entre sí.

El tamaño de la operación, agregó, dificulta implementar una solución integral, no solo por la complejidad técnica sino por el alto costo que implicaría una transformación total de la infraestructura tecnológica.

¿Habrá multas contra Bancolombia?

El superintendente fue claro en que sí pueden imponerse multas, tanto a Bancolombia como a cualquier otra entidad vigilada que no cumpla con su obligación de prestar adecuadamente los servicios propios de su naturaleza bancaria.

“No sería la primera vez que impongamos multas y tampoco será la última”, afirmó. No obstante, precisó que las sanciones solo se determinan una vez concluyan las investigaciones y se establezca la magnitud del perjuicio.

En caso de sanción, la entidad puede controvertirla y acudir a instancias posteriores, como parte del debido proceso. Mientras tanto, la prioridad del regulador es que se solucionen los problemas técnicos y se restablezca plenamente la confianza de los usuarios.

¿Los usuarios de Bancolombia deben ser compensados?

Añadió las entidades financieras tienen la obligación de resarcir a los usuarios que resulten directamente perjudicados por fallas en la prestación del servicio. En este punto, el regulador vigila que se reporten los casos y que se cumplan las compensaciones correspondientes.

Ferrari insistió en que el consumidor no puede ser “la última rueda del coche” ni el principal afectado, ya que es la razón de ser del sistema financiero. Por ello, la supervisión permanente busca garantizar que los bancos funcionen de manera continua y confiable, aun reconociendo que pueden existir errores humanos o tecnológicos.

¿Cómo actúa la Superintendencia ante fallas en un banco?

La caída en los servicios de Bancolombia activó de inmediato los protocolos de supervisión de la SuperFinanciera. La entidad inicia investigaciones de oficio cuando recibe reportes de que “algo no está funcionando bien” en cualquier banco vigilado.

El proceso comienza con la recepción de quejas de usuarios o alertas internas. A partir de allí, la Superintendencia establece contacto con la entidad financiera involucrada para solicitar explicaciones formales sobre lo ocurrido. Paralelamente, la delegatura de riesgo cibernético analiza técnicamente la situación para determinar qué está pasando y cuál es la magnitud del problema.

Ferrari señaló que, dependiendo de la gravedad de los hallazgos, el organismo puede imponer requerimientos adicionales o incluso sanciones económicas. Las entidades tienen derecho a controvertir las decisiones dentro del debido proceso.

Mesas de trabajo y canales alternativos: primeras medidas

En casos como este, que involucran fallas tecnológicas o cibernéticas, se instalan mesas de trabajo entre el regulador y el banco. En el episodio reciente, estas mesas se activaron desde el lunes en la mañana y continúan operando con el objetivo de identificar las causas raíz del incidente.

En paralelo, la Superintendencia recuerda a las entidades su obligación de informar oportunamente a los usuarios sobre los canales alternativos disponibles para acceder a sus productos y servicios, así como para consultar información financiera. La prioridad inicial, subrayó Ferrari, es superar la contingencia y restablecer la operación normal.

Una vez estabilizado el servicio, la investigación continúa para determinar el origen del problema. Si se detectan fallas estructurales o incumplimientos, el regulador puede exigir correctivos específicos. En este análisis también se revisan antecedentes o situaciones similares que se hayan presentado anteriormente.

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